【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料第四章 顧客服務(wù)員程序設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式近年來(lái)，在信息系統(tǒng)中廣泛使用的信息共享模型是顧客/服務(wù)器模型，這種計(jì)算模式迅速取代了以主機(jī)為主導(dǎo)的集中式計(jì)算方法。顧客/服務(wù)器計(jì)算具有自己的一組行業(yè)術(shù)語(yǔ)。表41列出了一些術(shù)語(yǔ)，這些術(shù)語(yǔ)經(jīng)常出現(xiàn)在對(duì)顧客/服務(wù)器產(chǎn)品和應(yīng)用的描述中。表41 顧客/服務(wù)器術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)說(shuō)明應(yīng)用程序編程接口（API）一組支持顧客/服務(wù)器之間進(jìn)行相互通信的函數(shù)和可調(diào)用程序顧客一個(gè)服務(wù)的請(qǐng)求方，通常是一個(gè)末端系統(tǒng)，能夠從服務(wù)器處查詢信息中間件一組驅(qū)動(dòng)程序、應(yīng)用程序編程接口或其它軟件，用于改善顧客/服務(wù)器之間的連接關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)是一種把信息訪問(wèn)限制于按照搜索條件選擇數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，通常是一臺(tái)高性能工作站、小型機(jī)或大型機(jī)，擁有供網(wǎng)絡(luò)中眾多用戶訪問(wèn)的信息結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言（SQL）由IBM開(kāi)發(fā)、由ANSI標(biāo)準(zhǔn)化的一種語(yǔ)言，用于對(duì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的尋址、創(chuàng)建、更新和查詢 顧客/服務(wù)器環(huán)境中最基本元素是顧客和服務(wù)器。顧客通常是PC或工作站，為端用戶提供非常友好的界面，例如微軟的Windows等。服務(wù)器為顧客提供一組共享的用戶服務(wù)程序。最常見(jiàn)的是數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，服務(wù)器能夠使很多顧客共享對(duì)同一信息源的訪問(wèn)。 除了顧客和服務(wù)器，組成顧客/服務(wù)器模型的第三個(gè)基本要素是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。顧客。服務(wù)器計(jì)算是分布式計(jì)算。用戶、應(yīng)用程序和資源是分布式的，用來(lái)響應(yīng)實(shí)際業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并且它們通過(guò)局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)或Internet連接起來(lái)。 顧客/服務(wù)器模型與分布式處理有很多不同點(diǎn)，主要有：l 在用戶自己的系統(tǒng)中為該用戶提供界面友好的應(yīng)用程序。這使得用戶可以在很大程度上控制時(shí)間安排和計(jì)算機(jī)使用類型，并使得部門管理者具有響應(yīng)本地需求的能力。l 盡管應(yīng)用是分散的，但仍然強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的集中以及很多網(wǎng)絡(luò)管理和使用功能的集中。l 對(duì)于用戶組織和廠商來(lái)說(shuō)，他們有一個(gè)共同的承諾，使系統(tǒng)開(kāi)放和模塊化。這意味著用戶在選擇產(chǎn)品和混合使用來(lái)自眾多廠家的設(shè)備時(shí)具有很大的選擇性。l 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)是操作的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)安全在組織和操作系統(tǒng)中具有很高的優(yōu)先權(quán)。 顧客/服務(wù)器應(yīng)用 顧客/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的核心是應(yīng)用程序級(jí)任務(wù)在顧客和服務(wù)器之間的分配。圖41給出了這個(gè)模型的一般情況。無(wú)論是顧客還是服務(wù)器，最基本的軟件是運(yùn)行在硬件平臺(tái)上的操作系統(tǒng)，顧客的平臺(tái)和操作系統(tǒng)可能和服務(wù)器的不同。事實(shí)上，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可能會(huì)有很多不同類型的顧客平臺(tái)和操作系統(tǒng)以及很多類型的服務(wù)器平臺(tái)和操作系統(tǒng)。只要特定的顧客和服務(wù)器共享相同的通信協(xié)議并支持相同的應(yīng)用程序，低層的細(xì)節(jié)不必考慮。顧客服務(wù)器請(qǐng)求/應(yīng)答表示服務(wù)應(yīng)用邏輯（服務(wù)器部分）應(yīng)用邏輯（顧客部分）通信軟件通信軟件協(xié)議交互服務(wù)器操作系統(tǒng)顧客操作系統(tǒng)硬件平臺(tái)硬件平臺(tái)圖41 顧客/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu) 使顧客和服務(wù)器能夠交互的基礎(chǔ)是通信軟件，這種軟件主要例子是TCP/IP。所有這些支持軟件（通信軟件和操作系統(tǒng)）的主要任務(wù)是，為分布式的應(yīng)用程序提供一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。在理論上，應(yīng)用程序所執(zhí)行的實(shí)際功能可以針對(duì)顧客和服務(wù)器分割開(kāi)來(lái)，方法是使平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到最優(yōu)化。且使用戶執(zhí)行各種任務(wù)及相互之間合作使用共享資源的能力達(dá)到最優(yōu)化。在某些情況下，這些都要求大批的應(yīng)用程序軟件在服務(wù)器上執(zhí)行，而在其它一些情況下，多數(shù)應(yīng)用程序邏輯上位于顧客端。 顧客/服務(wù)器環(huán)境能夠成功的一個(gè)基本因素是用戶將系統(tǒng)當(dāng)作一個(gè)整體而與之打交道的方式。因此，顧客端的用戶界面的設(shè)計(jì)是十分重要的。在大多數(shù)顧客/服務(wù)器系統(tǒng)中，都突出強(qiáng)調(diào)了要提供易于使用、易于學(xué)習(xí)、功能強(qiáng)大并且靈活的圖形用戶界面（GUI）。 顧客/服務(wù)器應(yīng)用程序分類 在顧客/服務(wù)器的通用框架中，對(duì)顧客和服務(wù)器的工作劃分有許多不同的實(shí)現(xiàn)方法。圖42針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用說(shuō)明了可以以多種方式來(lái)分配處理過(guò)程，圖中概括了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的一些主要選項(xiàng)。當(dāng)然也存在其它的劃分方法，并且對(duì)于其它不同類型的應(yīng)用選項(xiàng)也可能具有不同的特點(diǎn)。服務(wù)器顧客表示邏輯應(yīng)用邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯DBMS(a) 基于主機(jī)的處理服務(wù)器顧客表示邏輯應(yīng)用邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯DBMS(b) 基于服務(wù)器的處理服務(wù)器顧客表示邏輯應(yīng)用邏輯應(yīng)用邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯DBMS(c) 合作處理服務(wù)器顧客表示邏輯應(yīng)用邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯DBMS(d) 基于顧客的處理圖42 顧客/服務(wù)器應(yīng)用程序分類 圖42描述了4種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類型，它們分別是：l 基于主機(jī)的處理：基于主機(jī)的處理并不是真正的用戶普遍認(rèn)同的顧客/服務(wù)器計(jì)算。而且，基于主機(jī)的處理是指?jìng)鹘y(tǒng)的大型機(jī)環(huán)境，實(shí)質(zhì)上所有的處理都是在一臺(tái)中心主機(jī)上完成的。用戶接口通常是通過(guò)一臺(tái)啞終端，即使用戶在使用一臺(tái)微機(jī)，用戶終端也是局限于終端仿真器的角色。l 基于服務(wù)器的處理：顧客/服務(wù)器配置的最基本的一類，即顧客端主要負(fù)責(zé)提供圖形化用戶界面，而實(shí)質(zhì)上所有的處理都是在服務(wù)器上完成的。這種配置是早期的顧客/服務(wù)器模式，尤其是部門級(jí)系統(tǒng)的典型。在這種配置背后的基本原理是用戶工作站最適合提供良好的用戶界面，并且數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序很容易在中心系統(tǒng)上維護(hù)。l 基于顧客的處理：在另一個(gè)極端，實(shí)際上所有應(yīng)用處理可以全部在顧客端完成。一個(gè)例外是最適合在服務(wù)器上執(zhí)行的數(shù)據(jù)確認(rèn)例程和其它數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯功能。一般地，某些更復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯功能都位于顧客端。這種結(jié)構(gòu)可能是當(dāng)今使用最普遍的顧客/服務(wù)器方式，使用戶能夠使用適合本地需要的應(yīng)用。l 合作處理：在合作處理配置方式中，應(yīng)用處理是以最優(yōu)化的方式來(lái)執(zhí)行的，充分利用了顧客和服務(wù)器兩方面的優(yōu)勢(shì)以及數(shù)據(jù)的分布性。這樣一種配置在設(shè)置和維護(hù)方面更加復(fù)雜，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種配置類型比其它類型可以為用戶更好的服務(wù)質(zhì)量和更高的網(wǎng)絡(luò)效率。圖42c和圖42d對(duì)應(yīng)的配置情況是在顧客端上有相當(dāng)大的一部分負(fù)載。這種所謂的“胖顧客”（fat client）模型已經(jīng)被像Powersoft公司的PowerBuilder和Gupta公司的SQL Windows這樣的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)工具所采用。使用這些工具開(kāi)發(fā)的應(yīng)用在范圍上是部門級(jí)的，支持25到150個(gè)用戶。胖顧客的主要優(yōu)點(diǎn)是它充分利用了桌面功能，卸除了服務(wù)器上的應(yīng)用處理并使它們更加有效，不易發(fā)生瓶頸。然而，胖顧客策略也存在許多缺點(diǎn)，隨著更多功能累加起來(lái)，快速地超出了桌面機(jī)器的容量，迫使機(jī)器進(jìn)行升級(jí)。如果模型擴(kuò)充，超出了部門的界限，合并了很多用戶，則必須安裝高性能局域網(wǎng)來(lái)支持瘦服務(wù)器和胖顧客之間大量的數(shù)據(jù)傳輸。最后，維護(hù)、升級(jí)或替換分布于數(shù)十臺(tái)或百臺(tái)桌面機(jī)的應(yīng)用程序是非常困難的。圖42b代表了一種瘦顧客（thin client）的方式，這種方式更近似地模仿了傳統(tǒng)的以主機(jī)為中心的方式，常常是使應(yīng)用程序從大型機(jī)環(huán)境發(fā)展到分布式環(huán)境的移植途徑，是目前流行的Internet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)模式。 三層顧客/服務(wù)器結(jié)構(gòu) 傳統(tǒng)的顧客/服務(wù)器結(jié)構(gòu)包括兩級(jí)（或稱兩層）：顧客層和服務(wù)器層。近年來(lái)，一種三層結(jié)構(gòu)變得日益流行，如圖43所示。在這種結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用軟件分布在三種類型的機(jī)器上：用戶機(jī)器、中間層服務(wù)器以及后端服務(wù)器。用戶機(jī)器是顧客，在三層結(jié)構(gòu)中，它一般是一種瘦型顧客。中間層機(jī)器基本上是位于顧客和很多后端數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間的連接器。中間層機(jī)器能夠轉(zhuǎn)換協(xié)議，從一種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)映像為另一種。另外，中間層機(jī)器能夠融合來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的結(jié)果。最后，中間層機(jī)器也可以充當(dāng)桌面應(yīng)用程序和后端應(yīng)用程序之間的連接器。 在中間層服務(wù)器和后端服務(wù)器之間的交互也遵從顧客/服務(wù)器的模式。因此，中間層服務(wù)器同時(shí)充當(dāng)著顧客和服務(wù)器。顧客中間層服務(wù)器（應(yīng)用程序服務(wù)器）后端服務(wù)器后端服務(wù)器圖43 三層顧客/服務(wù)器結(jié)構(gòu) 中間件 顧客/服務(wù)器產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和使用缺少標(biāo)準(zhǔn)化，使得實(shí)現(xiàn)集成的、多廠商的、企業(yè)范圍的顧客/服務(wù)器配置變得困難，因?yàn)轭櫩?服務(wù)器方式的大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)與其模塊化以及將平臺(tái)和應(yīng)用程序混合、協(xié)調(diào)起來(lái)提供商業(yè)解決辦法的能力緊密相連的，這種互操作問(wèn)題必須得到很好的解決。 為了獲得顧客/服務(wù)器的優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)者必須開(kāi)發(fā)一組工具，為跨越所有平臺(tái)訪問(wèn)系統(tǒng)資源提供唯一的方法和形式。這使程序員能夠構(gòu)件這樣的應(yīng)用程序：在不同的PC 機(jī)和工作站上所見(jiàn)所感相同，而且無(wú)論數(shù)據(jù)在什么位置都使用相同的方法來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)。 滿足這一要求的最普遍的方法是，在上層應(yīng)用程序和下層通信軟件和操作系統(tǒng)之間使用標(biāo)準(zhǔn)編程接口和協(xié)議。這種標(biāo)準(zhǔn)化的接口和協(xié)議稱為中間件（middleware）。具有了標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，在不同的服務(wù)器類型和工作站類型上實(shí)現(xiàn)相同的應(yīng)用就很容易了。這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)具有明顯的好處，而廠商也受到市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)來(lái)提供這樣的接口。主要原因是用戶購(gòu)買應(yīng)用程序而不是服務(wù)器；用戶將只選擇那些運(yùn)行了他們希望的應(yīng)用程序的服務(wù)器。需要標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議將這些不同的服務(wù)器接口與需要訪問(wèn)它們的顧客連接起來(lái)。 目前已經(jīng)有很多中間件軟件包，從非常簡(jiǎn)單的到非常復(fù)雜的。它們所具有的共同特點(diǎn)是隱藏不同網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和操作系統(tǒng)的復(fù)雜性和不一致性。顧客和服務(wù)器廠商一般都提供了很多非常流行的中間件軟件包供選擇，這樣，用戶可以決定一個(gè)特定的中間件策略，然后從各個(gè)廠商那里匯集裝置，來(lái)支持這個(gè)策略。圖44給出了在顧客/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中中間件的作用。 注意，中間件具有顧客端組件和服務(wù)器端組件兩部分，中間件的基本目的是使位于顧客端的應(yīng)用程序或用戶能夠訪問(wèn)服務(wù)器上的各種服務(wù)，同時(shí)不需考慮服務(wù)器之間的差別。對(duì)于特定的應(yīng)用領(lǐng)域，結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言（SQL）提供一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式，由本地或遠(yuǎn)程的用戶或應(yīng)用程序訪問(wèn)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。然而關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)廠商盡管支持SQL，但他們將自己專有的擴(kuò)展加到了SQL中。這樣使廠商能夠讓眾多產(chǎn)品有所差別，但也產(chǎn)生了潛在的不兼容性。顧客工作站表示服務(wù)服務(wù)器中間件交互應(yīng)用邏輯中間件中間件應(yīng)用服務(wù)通信軟件通信軟件協(xié)議交互服務(wù)器操作系統(tǒng)顧客操作系統(tǒng)硬件平臺(tái)硬件平臺(tái)圖44 在顧客/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中中間件的作用 文件cache的一致性 當(dāng)使用文件服務(wù)器時(shí)，文件I/O的性能相對(duì)于局部文件訪問(wèn)具有顯著的下降，主要原因是網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的延遲。為了減少這種性能下降，系統(tǒng)可以使用文件高速緩沖器來(lái)保存最近訪問(wèn)的文件記錄。由于局部性原理，使用本地文件高速緩沖器可以減少必須進(jìn)行的遠(yuǎn)程服務(wù)器訪問(wèn)次數(shù)。文件通道服務(wù)器通道顧客cache服務(wù)器cache磁盤通道磁盤通道顧客磁盤服務(wù)器磁盤圖45 文件高速緩存機(jī)制 圖45描述了一種典型的文件高速緩存機(jī)制，用于在網(wǎng)絡(luò)互連的工作站組上高速緩存文件。當(dāng)進(jìn)程要進(jìn)行文件訪問(wèn)時(shí)，請(qǐng)求首先提交到進(jìn)程所在的工作站的cache中，如果在那里未得到滿足，則該請(qǐng)求或者傳遞給本地磁盤，或者傳遞給文件服務(wù)器。在服務(wù)器端，首先查詢服務(wù)器上的cache，如果沒(méi)有命中，則訪問(wèn)文件服務(wù)器的磁盤。雙重高速緩存的方法用于減少通信量和磁盤I/O。 當(dāng)cache中總能含有遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)的精確副本時(shí)，這些cache是一致的。Cache之間可能會(huì)變得不一致。這是因?yàn)檫h(yuǎn)程數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，而相應(yīng)的已經(jīng)陳舊的本地cache副本并沒(méi)有被廢棄。當(dāng)一個(gè)顧客修改了也被其它顧客高速緩存了的文件時(shí)，這種情況就會(huì)發(fā)生。這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上存在于兩個(gè)層次上，如果顧客采用了將任何變化立即寫回服務(wù)器的文件中的策略，則任何具有文件相關(guān)部分的cache副本的其它顧客將具有陳舊的數(shù)據(jù)。如果顧客延遲了將變化寫回服務(wù)器，則問(wèn)題就更糟了，因?yàn)榉?wù)器本身也只是