【正文】 ★講師簡(jiǎn)介林雨萩☆ 國(guó)際禮儀講師☆ 臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師☆ 臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人☆ 金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級(jí)顧問師☆ 已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★ 企事業(yè)單位的秘書及行政助理★ 有志從事秘書職業(yè)者★ 欲提升自我職業(yè)化素養(yǎng)者★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 掌握成為優(yōu)秀專業(yè)秘書的各項(xiàng)技能2. 如何開創(chuàng)多元化秘書生涯3. 學(xué)習(xí)國(guó)際性接待和會(huì)議禮儀4. 掌握企劃案撰寫與公文寫作技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 秘書角色扮演與人際應(yīng)對(duì)1．引言2．秘書的自我定位3．人際關(guān)系與溝通技巧第二講 辦公室禮儀1. 同事之間的相處之道2. 要有敬業(yè)精神3． 指令的接受與匯報(bào)第三講 數(shù)字時(shí)代的檔案管理1．檔案管理的原則及常用方式2．檔案管理的方法3．名片的檔案管理4．運(yùn)用電腦管理檔案第四講 專業(yè)形象塑造1．如何建立專業(yè)形象2．男性的穿著藝術(shù)3．女性專業(yè)形象塑造第五講 訪客接待與拜訪禮儀1．訪客接待禮儀2．拜訪的禮儀第六講 中餐禮儀1．引言2．宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作3．餐具的擺放與使用4．餐桌上的形態(tài)禮儀第七講 西餐餐桌禮儀1．引言2．怎樣準(zhǔn)備西餐宴會(huì)3．西餐桌上的禮儀4．如何成為稱職的主人和受歡迎的客人第八講 公司內(nèi)部及國(guó)際性會(huì)議禮儀1．會(huì)前的準(zhǔn)備2．跨國(guó)會(huì)議的安排3．會(huì)議上的禮節(jié)第九講 商務(wù)活動(dòng)規(guī)劃與上司行程安排1．上司出差前的準(zhǔn)備工作2．上司出差當(dāng)中的工作處理3．上司出差回來(lái)后的工作處理4．陪上司出差應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)第十講 企劃案撰寫與公文寫作1．企劃案的撰寫2．公文寫作技巧★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）開放式的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使得職業(yè)秘書的工作內(nèi)容不斷拓展，工作理念不斷更新，這就要求職業(yè)秘書要不斷提升自己的職業(yè)化和專業(yè)化素質(zhì)。☆本課程針對(duì)職業(yè)秘書當(dāng)前所面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)，為職業(yè)秘書提供了一套實(shí)用訓(xùn)練教程，將為您系統(tǒng)講授職業(yè)秘書的角色扮演與人際應(yīng)對(duì)、辦公室禮儀、商務(wù)用餐禮儀、檔案管理、會(huì)務(wù)管理、企劃案撰寫與公文寫作等方面的知識(shí)。通過本課程的學(xué)習(xí)，將為職業(yè)秘書不斷實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。引言 秘書是上司的左右手，他的責(zé)任是替上司分憂解勞，減少主管無(wú)謂的干擾，所以，主管如果能獲得一個(gè)優(yōu)秀的秘書的話，就能心無(wú)旁騖拓展業(yè)務(wù)版圖。美國(guó)一家石油公司的董事長(zhǎng)西蒙艾瑞克，當(dāng)記者問他一生經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秘訣時(shí)，他說(shuō)：“沒什么秘訣，只要請(qǐng)一位好秘書就對(duì)了”。所以由此可見一斑，秘書在企業(yè)的角色有多么的重要。秘書的自我定位當(dāng)記者問美國(guó)一家石油公司的董事長(zhǎng)西牟艾特，其一生經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秘訣時(shí)，他說(shuō)“要請(qǐng)一位好秘書”，由此可見，秘書在企業(yè)中的位置有多么重要。1．秘書的工作內(nèi)容秘書的工作非常煩雜瑣碎，公司所產(chǎn)生的任何事務(wù)性工作都可能會(huì)涉及，所以秘書需要非常細(xì)致和耐心。大致來(lái)說(shuō)，秘書的工作包括以下幾個(gè)方面：198。輔助決策當(dāng)上司面對(duì)多個(gè)選擇而猶豫不決時(shí)，秘書要為上司收集相關(guān)資料，幫助上司分析情況。198。調(diào)查研究當(dāng)上司接到一個(gè)新任務(wù)時(shí)，秘書應(yīng)協(xié)助上司進(jìn)行調(diào)查研究，掌握具體的第一手資料。198。收集信息當(dāng)今的社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代，秘書必須具備信息處理能力，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集所需要的信息。此外，還要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)收集信息。198。文書處理文書處理包括整理資料、撰寫報(bào)告等等。一位優(yōu)秀的秘書應(yīng)該善于處理文書。198。會(huì)務(wù)準(zhǔn)備所謂會(huì)務(wù)準(zhǔn)備既包括公司內(nèi)部的會(huì)議準(zhǔn)備，也包括對(duì)外的會(huì)議溝通，準(zhǔn)備工作主要是進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報(bào)。198。公關(guān)工作公關(guān)工作包括溝通、社交、商務(wù)等方面，有時(shí)也要代表公司進(jìn)行發(fā)言，或者代表主管或老板與媒體以及同行打交道，與他們建立良好的溝通渠道。198。檔案管理在高科技迅速發(fā)展的今天，我們已經(jīng)擺脫了以前傳統(tǒng)的檔案管理方式，而是采用電腦來(lái)管理檔案，所以秘書應(yīng)該學(xué)會(huì)在傳統(tǒng)化與電腦化之間取得平衡。198。工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘書安排，秘書必須根據(jù)上司的時(shí)間以及事務(wù)的重要程度進(jìn)行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京參加某個(gè)會(huì)議，秘書要把握好時(shí)間，留出往返的時(shí)間空檔，保證上司能及時(shí)參加。198。查辦工作查辦工作是指秘書對(duì)公司或部門提交的報(bào)告進(jìn)行核實(shí)，或者對(duì)一些須要重視的傳言進(jìn)行證實(shí)。198。接待工作當(dāng)有客人或來(lái)訪者的時(shí)候，秘書有責(zé)任做好接待工作，讓來(lái)賓感受到自己受到禮遇，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。198。行政事務(wù)行政事務(wù)管理包括所有檔案的流程、生產(chǎn)線的流程、所有空間的管理，以及下對(duì)上、上對(duì)下的溝通與協(xié)調(diào)。198。保密工作秘書要具備保密意識(shí)，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事詢問，也不能隨便透露。2．秘書應(yīng)該具備的能力秘書的工作非常繁瑣，而且經(jīng)常有突發(fā)性的事件要處理，所以秘書的能力應(yīng)該是多元化的，決不能只有單一專長(zhǎng)。【自檢】以下是一些秘書在工作中的表現(xiàn)，你認(rèn)為他們當(dāng)中誰(shuí)是合格的秘書，誰(shuí)需要改進(jìn)工作態(tài)度、提高工作能力？（1）小王在處理其他的事務(wù)時(shí)都非常能干，但是她討厭寫報(bào)告，認(rèn)為寫報(bào)告是一件無(wú)關(guān)緊要的小事，所以沒有在寫作上下功夫。（2）小李是財(cái)務(wù)經(jīng)理的秘書，經(jīng)常有同事或者好友向她打探別人的薪水，小李總是巧妙地回避這些話題。（3）小張做了多年的秘書工作，一直做得很好，只是最近兩年公司引進(jìn)電腦，實(shí)行電腦化管理，小張沒有學(xué)過電腦，覺得適應(yīng)不了。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1人際關(guān)系與溝通技巧認(rèn)知人際關(guān)系1．增進(jìn)人際互動(dòng)人是一種群體動(dòng)物，沒有人可以離群獨(dú)居，我們每天都要進(jìn)行人與人之間的互動(dòng)。人際關(guān)系涉及各種問題，職位、地位、社會(huì)背景等都會(huì)影響到人際關(guān)系，有一句老話說(shuō)得好，“先學(xué)做人，再學(xué)做事”，如果不會(huì)做人，人際關(guān)系就會(huì)一團(tuán)糟，辦事自然就會(huì)到處碰壁。那么怎樣才能增進(jìn)人際互動(dòng)呢？這要靠平時(shí)的積累。朋友不會(huì)從天而降，也不會(huì)突然出現(xiàn)，我們?cè)谄匠５纳?、工作、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中要有意識(shí)地結(jié)交朋友，建立人際關(guān)系網(wǎng)。2．人際交往的流程人與人之間從彼此生疏到彼此交往，有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)過程可以分為八個(gè)步驟，其流程如下圖所示。圖1－1 人際交往的流程圖3．人際交往的四種態(tài)度人際關(guān)系有四種交往態(tài)度：198。我不好，你好，這是大公無(wú)私的態(tài)度。198。我不好，你也不能好，這是玉石俱焚的態(tài)度。198。我好，不管你好不好，這是自私自利的態(tài)度。198。我好，你也好，這是我們追求的目標(biāo)，希望大家都能夠有和諧的博愛的精神。影響人際關(guān)系的因素1．影響人際交往的客觀因素198。時(shí)代背景時(shí)代不同，人們的觀念也會(huì)存在差異，會(huì)有很多因素的約束使得人際關(guān)系無(wú)法突破。在以前的農(nóng)業(yè)社會(huì)中，鄰居之間的關(guān)系非常好，尤其在農(nóng)村，一家辦喜事，全村的人都出動(dòng)，而在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)中，人們住在電梯公寓里，樓上樓下甚至都互不認(rèn)識(shí)。但是隨著現(xiàn)代高科技的發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)的出現(xiàn)，使得空間距離已經(jīng)不是問題，為人們的交往提供了極大的便利。198。生活壓力人們?cè)谏钪须y免會(huì)面對(duì)許多壓力，比如升學(xué)壓力、家庭壓力、經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力等等，這些都會(huì)影響個(gè)人的看法與想法，也會(huì)左右人們?nèi)穗H開拓的腳步。198。環(huán)境的阻隔環(huán)境是影響人際交往的最直接的因素之一，環(huán)境的改變可能會(huì)使親密的朋友很少有機(jī)會(huì)見面、談心，久而久之，感情就慢慢地變淡了。198。角色定位在人生的舞臺(tái)上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龍?zhí)?，不管怎樣，我們從戲劇的演出就可以推測(cè)出各種角色的生活面。所以我們要忠于自己的角色，如果今天我們扮演秘書的角色，就要把秘書的角色詮釋的盡善盡美，達(dá)到最高境界。2．影響人際交往的主觀因素198。人格特質(zhì)有些人生性木訥，不茍言笑，朋友自然不多；有的人主動(dòng)外向，總有許多人圍繞在他身旁。個(gè)性的不同，自然會(huì)帶來(lái)不同的生活面。198。認(rèn)知的差距對(duì)事情認(rèn)知的差異性，也會(huì)造成不同的人際距離。如兩個(gè)人相約去吃飯，一個(gè)人要吃洋蔥面，而另一個(gè)人要吃魚翅，兩人對(duì)美食的認(rèn)識(shí)不一致，以后也很難在一起吃飯。198。態(tài)度習(xí)慣不同的生活環(huán)境、家庭教育培育出不同的習(xí)慣，每個(gè)人都有自己的處世習(xí)慣，如果習(xí)慣一致，則容易相處，所以有“物以類聚”的說(shuō)法。198。溝通協(xié)調(diào)有效的溝通能夠拉近兩個(gè)人的距離，而失敗的溝通則恰恰相反，正所謂“話不投機(jī)半句多”。溝通的瓶頸會(huì)使人們無(wú)法和睦相處，結(jié)果產(chǎn)生彼此之間的距離。198。利益沖突人們之間最常見的沖突大概就是利益沖突了，朋友之間因?yàn)槔鏇_突而造成老死不相往來(lái)的現(xiàn)象并不少見，在利益的面前，需要技巧才能把獲得利益和保持友誼協(xié)調(diào)起來(lái)。當(dāng)你總是把“我”字?jǐn)[在第一位的時(shí)候，你的朋友一定不會(huì)很多。所以，一定要兼顧每一個(gè)人的感受，善于溝通，妥善維系人際關(guān)系。【自檢】分析如下影響人際交往的因素，判斷哪些是客觀因素？哪些是主觀因素？Ａ人格特質(zhì) Ｂ溝通協(xié)調(diào) Ｃ時(shí)代背景Ｄ角色定位 Ｅ利益沖突 Ｆ環(huán)境的阻隔Ｇ認(rèn)知的差距 Ｈ生活壓力 Ｉ態(tài)度習(xí)慣見參考答案1－2促進(jìn)人際關(guān)系的技巧及人際交往失敗的原因1．促進(jìn)人際關(guān)系的技巧想要有效的增進(jìn)人際關(guān)系，需要掌握下面的一些技巧：198。守信用做人要言而有信，才能贏得別人的尊重和信賴，在人群中建立良好的口碑。198。說(shuō)好話心存善意，學(xué)習(xí)說(shuō)話技巧，多鼓勵(lì)他人，隨時(shí)贊美身邊的朋友。懂得贊美別人的人，才是最佳的公關(guān)高手，贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，不花一分錢，就能獲得很好的效果。198。勇于認(rèn)錯(cuò)許多人明知犯錯(cuò)，卻礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，甚至將錯(cuò)就錯(cuò)，喪失自己的公正性，這樣只能使自己走進(jìn)死胡同。而勇于認(rèn)錯(cuò)的人，卻如冬日暖陽(yáng)，令人覺得溫煦可親。198。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一個(gè)懂得尊重別人的人，必能獲得更多的尊重。我們不要因?qū)Ψ降某錾肀拔⒍蛔鹬貙?duì)方。在表達(dá)尊重的時(shí)候，要因人而異，因場(chǎng)合不同，選擇不同的方式。198。欣賞別人古人云“三人行，必有我?guī)煛?，每個(gè)人的專長(zhǎng)不同，如果能做到不恥下問，虛心求教，就能夠不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。只有努力拓展狹隘的心胸，做一個(gè)欣賞他人優(yōu)點(diǎn)的鑒賞家，才能左右逢源，增加人際開拓的能力。198。善于傾聽很多時(shí)候，一雙善于傾聽的耳朵比一口伶牙俐齒更受人歡迎。198。重視儀表?yè)?jù)調(diào)查，一個(gè)人的第一印象會(huì)影響他與別人日后長(zhǎng)期交往的意愿，所以我們必須重視儀表。一個(gè)人的容貌、衣著、談吐、肢體語(yǔ)言等等都能顯露其內(nèi)在涵養(yǎng)，我們應(yīng)該對(duì)成功者的個(gè)人特質(zhì)多加揣摩，建立自己的印象特質(zhì)，找出屬于自己的吸引力。198。運(yùn)用語(yǔ)言表情說(shuō)話速度如連珠炮，會(huì)使人無(wú)法完全理解，溝通時(shí)就會(huì)產(chǎn)生瓶頸；談話時(shí)有氣無(wú)力，冗長(zhǎng)無(wú)味，也沒有幾個(gè)人能夠忍受；只有音量適中、音調(diào)柔和、速度適中、用字遣詞高雅動(dòng)人、搭配合宜的姿態(tài)，才能展現(xiàn)聲音表情的美學(xué)。198。運(yùn)用肢體語(yǔ)言優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言就像一塊磁鐵，能緊緊地吸引別人的注意力，發(fā)言時(shí)與肢體語(yǔ)言相輔相成，更能帶來(lái)好的效果。2．人際交往失敗的原因有的人在人際交往中常常會(huì)失敗，究其原因，有各方面的因素。造成人際交往失敗的原因主要有：198。習(xí)慣動(dòng)作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓頭皮、隨地吐痰等，讓人退避三舍。198。講粗話，言語(yǔ)乏味，口頭禪太多，都令人不喜親近。198。碰觸異性身體，忸怩作態(tài)，夸張無(wú)禮等肢體語(yǔ)言使人生厭。198。思想狹隘，以自我為中心，攀龍附鳳，好高鶩遠(yuǎn)，賣友求榮，都是不受歡迎的對(duì)象。198。濃妝艷抹，或者邋遢骯臟，都無(wú)法讓人產(chǎn)生好感。職場(chǎng)人際關(guān)系的建立1．如何與上司相處秘書在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她與上司相處的時(shí)間甚至超過他和妻子相處的時(shí)間，所以秘書必須要了解上司的生活習(xí)慣、個(gè)性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板對(duì)秘書的信任取決于秘書的能力，秘書對(duì)公司要忠城、任勞任怨、保密、守時(shí)、公私分明，更要有耐心、不居功諉過、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強(qiáng)、做事要明快，最重要的是對(duì)自己要有信心。2．如何與同事互動(dòng)一般來(lái)說(shuō)，同事會(huì)認(rèn)為秘書是老板的眼線，秘書與老板是站在同一陣營(yíng)的，所以會(huì)處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關(guān)系，就須要放下姿態(tài)，對(duì)人謙恭有禮，不倚勢(shì)欺人，對(duì)同事一視同仁，公私分明，并且欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)，不輕易許諾、不濫用職權(quán)，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會(huì)接受你，與你通力合作。3．怎樣與客戶建立良好的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，作為秘書一定要協(xié)助上司與客戶建立并保持良好的關(guān)系，隨時(shí)注意客戶的動(dòng)態(tài)，逢年過節(jié)記得給客戶打個(gè)電話，寄張賀卡，從小事、細(xì)節(jié)處打動(dòng)客戶，有時(shí)候一聲祝福就可以維持良性的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。【本講小結(jié)】本講介紹了秘書的角色與人際關(guān)系的處理。首先，列舉了秘書的工作內(nèi)容以及秘書應(yīng)該具備的能力；其次，講解了對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知，