【正文】 第十二章 溝通 第一節(jié) 溝通的含義 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 有效溝通的原則 第一節(jié) 溝通的含義 溝通的概念： – 溝通就是信息的交流，是信息由發(fā)出者到達接受者并為接受者所理解的過程。 – 達成了正確的理解，才能說溝通是有效的溝通。如果不能達成正確的理解，則意味著信息溝通發(fā)生了障礙。 第一節(jié) 溝通的含義 人與人之間的溝通具有如下一些特征： 1. 人與人之間的溝通主要是通過語言（或語言的文字形式）來進行的。 2. 人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點的交流。 3. 在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要的意義。 4. 在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙。 第一節(jié) 溝通的含義 一個完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)： 1. 溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源。 2. 編碼，指溝通的主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容。 3. 媒體，或稱溝通渠道。 4. 溝通的客體，即信息的接收者。 5. 譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解釋、理解。 6. 做出反應，也即體現(xiàn)出溝通效果。 7. 反饋。 第一節(jié) 溝通的含義 第一節(jié) 溝通的含義 溝通的渠道： – 面對面討論 – 打電話 – 發(fā)送電子郵件 – 寫備忘錄或信函 – 正式報告 第一節(jié) 溝通的含義 第一節(jié) 溝通的含義 ? 人與人之間的溝通，除了語言之外，還包括了通過人的動作和行為來傳達信息的非語言溝通方式。 第一節(jié) 溝通的含義 常見的溝通障礙： – 語義 – 過濾 – 選擇性知覺 – 情緒 – 文化 第二節(jié) 溝通的類型 按照溝通的渠道或途徑不同 ,溝通可分為 : – 正式溝通 – 非正式溝通 第二節(jié) 溝通的類型 正式溝通 – 正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。 – 例如，組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。 第二節(jié) 溝通的類型 正式溝通的方式： – 下向 – 上向 – 橫向 – 斜向 第二節(jié) 溝通的類型 第二節(jié) 溝通的類型 溝通的網(wǎng)絡 ? 溝通的網(wǎng)絡是指組織的溝通信息的縱、橫流動而形成的各種形態(tài)。 ? 常見的溝通網(wǎng)絡一般有五種形態(tài)，即： 1. 鏈式 2. 環(huán)式 3. Y式 4. 輪式 5. 全通道式 第二節(jié) 溝通的類型 第二節(jié) 溝通的類型 第二節(jié) 溝通的類型 非正式溝通 ? 非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內(nèi)容等，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。 第二節(jié) 溝通的類型 第二節(jié) 溝通的類型 非正式溝通的特點 – 消息越新鮮，人們談論得就越多 – 對人們工作有影響的，最容易招致人們談論 – 最為人們所熟悉者，最多為人們談論 – 在工作上有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去 – 在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 有效溝通的原則 有效溝通十六字原則 – 運用反饋 – 簡化語言 – 抑制情緒 – 積極傾聽 第三節(jié) 有效溝通的原則 關于聽的忠告： 。適當以點頭或應聲之類的舉動，來表示你的注意和興趣。雖然不必表示你對他所說的都贊同。 ，還要留意和捕捉從他的情緒中所反映出的信息。 ，將對方所說的予以重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續(xù)說下去。語調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導說的方向。 ，不要因其他事而打斷。 ，讓對方暢所欲言。重在獲知對方的真實想法。 ，不妨重復對方所說的要點，鼓勵他進一步的解釋或澄清。 ，這些方面可能正是問題的癥結所在。 ，不妨誠實以告。 。 。 23 第十三章 激勵 第一節(jié) 激勵與人性假設 第二節(jié) 主要的激勵理論 24 第一節(jié) 激勵與人性假設 ? 所謂激勵，就是通過采取使人們的需要、愿望、欲望等得到滿足的措施，來引導人們以組織或領導者所期望的方式行事。 ? 管理者對下屬進行激勵，意味著通過滿足下屬的需要來引導他們的行為。 25 第一節(jié) 激勵與人性假設 ? 激勵是針對人而言的。管理者要有效地進行激勵，就必須對于人的本質(zhì)有所認識。 ? 馬克思說過：“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物，實際上，它是一切社會關系的總和?！? ? 因此，對人的認識應該是對于人的本身特性和人們所處環(huán)境特性的綜合認識，這些認識便構成了所謂“人性”的假設。 26 第一節(jié) 激勵與人性假設 有關人性的假設： – “經(jīng)濟人”假設 – “社會人”假設 – “自我實現(xiàn)人”假設 – “復雜人”假設 27 第一節(jié) 激勵與人性假設 麥格雷戈的 x理論與 y理論 x理論 y 理論 性惡論 性善論 28 第一節(jié) 激勵與人性假設 X理論的基本觀點如下： – 多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設法逃避工作。 – 多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負任何責任，而甘心情愿受別人指導。 – 多數(shù)人的個人目標都是與組織目標相矛盾的，必須用強制、懲罰的方法，才能迫使他們?yōu)檫_到組織的目標而工作。 – 多數(shù)人干工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能鼓勵他們工作。 – 人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設想的人；另一類是能夠自己鼓勵自己，能夠克制感情沖動的人，這些人應擔當管理的責任。 29 第一節(jié) 激勵與人性假設 Y理論假設： – 一般人都是勤奮的，如果環(huán)境條件有利，工作就如同游戲或休息一樣自然， – 控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標的唯一手段。人們在執(zhí)行任務中能夠自我指導和自我控制。 – 在適當條件下，一般人不僅會接受某種職責，而且還會主動尋求職責。 – 大多數(shù)人而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問題時，都能發(fā)揮出高度的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性。 – 有自我滿足和自我實現(xiàn)需要的人往往以達到組織目標作為自己致力于實現(xiàn)目標的最大報酬。 – 在現(xiàn)代社會條件下，一般人的智能潛力只得到了一部分的發(fā)揮。 30 第一節(jié) 激勵與人性假設 ―復雜人 ” 的假設 – “ 復雜人 ” （ Complex man）假設是 20世紀 60年代末至 70年代初提出的。這種假設主張人是復雜的。人性特征因人而異，而且同一個人在不同的年齡、地點、時期也會有不同的表現(xiàn)。人的需要隨著各種變化而改變，人與人的關系也會改變。 – 這方面的理論主要有兩類，即超 Y理論與權變理論。 31 第一節(jié) 激勵與人性假設 超 Y理論 – 人的需要是多種多樣的，而且這些需要隨著人的發(fā)展和生活條件的變化而發(fā)生改變。每個人的需要都各不相同，需要的層次也因人而異。 – 人在同一時間內(nèi)有各種需要和動機；這些需要和動機會發(fā)生相互作用并結合為統(tǒng)一的整體，形成錯綜復雜的動機模式。 – 人在組織中的工作和生活條件是不斷變化的，因而會產(chǎn)生新的需要和動機。 – 一個人在不同單位或同一單位的不同部門工作，會產(chǎn)生不同的需要。 – 由于人的需要不同，能力各異，對不同的管理方式會有不同的反應，因此沒有適合于任何組織、任何時間、任何個人的統(tǒng)一的管理方式。 32 第一節(jié) 激勵與人性假設 33 第一節(jié) 激勵與人性假設 從圖中可以看出，需要引起了人的緊張，引起滿足需要的欲望，這種欲望會產(chǎn)生一種有目的的行為。但行為的結局可能發(fā)生兩種情況： （ 1）實現(xiàn)了目的，滿足了需要，這會產(chǎn)生一個反饋，告訴此人原有的需要已得到滿足，于是在新的刺激下，又會產(chǎn)生新的需要。 （ 2）行為沒有實現(xiàn)目的，引起了挫折感，這時又可能產(chǎn)生兩種行為： 1. 一是采取建設性行為，以繼續(xù)實現(xiàn)目的； 2. 二是采取防御性行為，放棄原有的目的。 34 第一節(jié) 激勵與人性假設 – 內(nèi)在動機是促使人產(chǎn)生行為的基本原因，從這個意義上說激勵是一個心理過程。 – 但是，人的行為不僅僅產(chǎn)生于內(nèi)在的需要和動機，還來自于外界環(huán)境的刺激。這些外在的刺激構成了行為的“誘因”。 – 這些誘因包括了物質(zhì)方面的刺激，如食物的香味，服裝的款式，廣告的宣傳，也包括了精神方面的刺激，如群體的規(guī)范，朋友的勸告，表揚的力量和信仰的威力等。 – 誘因與動機之間的關系，是一種外因與內(nèi)因的關系，前者需要通過后者而起激勵作用。 35 第二節(jié) 主要的激勵理論 需要導致行為這一過程，反映了對于人類行為的一個最簡單地描述。根據(jù)對這一過程著眼點的不同，激勵理論可以區(qū)分為內(nèi)容型、過程型和行為修正型三種類型。 – 內(nèi)容型激勵理論關注于構成過程起點的人們的需要 – 過程型激勵理論著重于需要導致行為的過程本身 – 而行為修正型理論主要考察這一過程的終點，即人們的行為 36 第二節(jié) 主要的激勵理論 馬斯洛的需要層次理論： 生理 安全 社交 尊重 自我 實現(xiàn) 37 第二節(jié) 主要的激勵理論 ? 這個理論的要點不只是說人的需要分成五個層次，而且還主張這五個層次的需要是由低到高逐級來滿足的，只有當較低級的需要基本滿足之后，才會生出較高級的需要。人們尚未得到滿足的較低的需要，叫做人的主導需要，主導需要決定著人的行為。 38 第二節(jié) 主要的激勵理論 雙因素理論 ? 由美國心理學家赫茲伯格在對白領職員工作態(tài)度的問卷調(diào)查的基礎上所提出。該理論認為，引起人們工作滿足的因素與工作不滿的因素是截然不同的兩類因素。 ? 在工作中，有些因素如果不能具備將會引起人們的不滿，具備了這些因素可以消除人們的不滿，但并不能使人們感到多大的滿足；這類因素通常是與工作條件和環(huán)