【正文】 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院畢 業(yè) 論 文齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查 A Survey about the Satisfaction among Inpatients of Hospital in Qiqihar City學(xué) 號：200642231姓 名：歐陽增明年 級：2006級專 業(yè)：公共事業(yè)管理學(xué)　　院：公共衛(wèi)生指導(dǎo)教師：史孝志完成日期：2010年5月19日目 錄中 文 摘 要……………………………………………………1文 獻(xiàn) 綜 述………………………………………………………2前 言………………………………………………………6對象與方法 ………………………………………………………7結(jié) 果………………………………………………………8討 論………………………………………………………12結(jié) 論………………………………………………………15附 錄………………………………………………………16參 考 文 獻(xiàn)………………………………………………………19致 謝………………………………………………………20中文摘要【目的】通過對齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查，分析影響住院患者滿意度的因素，為醫(yī)院管理者提出合理化建議，優(yōu)化醫(yī)療技術(shù)水平，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，更好地為患者服務(wù)，促使醫(yī)院管理者實(shí)行人性化管理?！痉椒ā窟\(yùn)用文獻(xiàn)法，大量檢索并閱讀文獻(xiàn)，通過閱讀文獻(xiàn)了解所研究課題的現(xiàn)狀；問卷調(diào)查法；統(tǒng)計(jì)分析法，仔細(xì)核查收回的問卷，剔除無效者后統(tǒng)一編碼，使用Epidate軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入?！窘Y(jié)果】在此次的調(diào)查結(jié)果中，住院患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)患溝通、％，％，％，這說明醫(yī)院得到了住院患者的認(rèn)可?！窘Y(jié)論】該院住院患者的滿意度比較高，特別體現(xiàn)在治療效果方面；住院患者對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)患溝通的認(rèn)可，對醫(yī)院滿意度有積極作用；醫(yī)院的后勤服務(wù)會影響住院患者對醫(yī)院的滿意程度；住院患者滿意度的調(diào)查對改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院管理效益有明顯的促進(jìn)作用?！娟P(guān)鍵詞】住院患者；滿意度文獻(xiàn)綜述一、患者滿意度的概念 患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，他們基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價(jià)[1]?！盎颊邼M意度”己被納入醫(yī)院管理評價(jià)指標(biāo)，2005年衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局開展了“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動。其目的是加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。評價(jià)患者滿意度最有效的方法就是進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查是一種最快速反映服務(wù)品質(zhì)的方法，醫(yī)院能夠通過滿意度調(diào)查結(jié)果的了解并審視自己所提供的服務(wù)品質(zhì)，患者滿意的程度，患者所需要被提供的服務(wù)、期待，作業(yè)流程的謬誤及了解顧客群的來源等[2]。二、國外醫(yī)院滿意度調(diào)查研究(一)國外醫(yī)院滿意度調(diào)查研究現(xiàn)狀歐美等發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療費(fèi)用占據(jù)了國民生產(chǎn)總值的相當(dāng)比例，告別是在近幾十年中，其醫(yī)療衛(wèi)生資源消耗增加幅度很大，幾乎成幾何數(shù)翻番[3]。國外進(jìn)行患者滿意度調(diào)查研究通常通過編制量表進(jìn)行，其醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保險(xiǎn)公司及社會調(diào)研機(jī)構(gòu)對醫(yī)療市場的病人滿意度量表(Pat1entSatisfaction Questionnaire，PSQ)研究不斷深入，形成了較為完善研究體系，并取得了較為成功的效果。如Carey等研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測量表(Quality Of Care Monitors)，. (Advance Directives selfadministered Patient Satisfaction Questionnaire，ADPSQ)，Baker等的咨詢滿意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)和外科手術(shù)滿意度量表(Surgery Satisfaction Questionnaire，SSQ)，Grogan等的通科診所服務(wù)的病人滿意度量表，Loeken等的乳腺檢查量表 (Mammography Questionnaire，MGQ)等等[4]。特別是Carey等研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測量表(Quality of Care Monitors)和“病人滿意度問卷第三版”，都經(jīng)歷了13年的研制期，在患者滿意度調(diào)查問卷中有較大的影響[5]。一份好的問卷應(yīng)包含哪些因素要通過因子分析并結(jié)合結(jié)果的合理性進(jìn)行分析。美國的醫(yī)療服務(wù)體系與其他社會服務(wù)體系一樣，都極為重視客戶對所接受的服務(wù)的評價(jià)和反饋。從商業(yè)利潤本身的意義來說，其根本目的是為了贏得一批忠誠的客戶，并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)服務(wù)，擴(kuò)大客戶群體，最終提高市場占有率。美國醫(yī)療體系的客戶滿意度調(diào)查由于涉及到許多利益關(guān)系，因此較少由單獨(dú)的一家醫(yī)院委托調(diào)查公司進(jìn)行，通常由政府、醫(yī)療組織(如HMOS)或保險(xiǎn)公司(如 Blue Cross Blue Shield)委托第三方獨(dú)立進(jìn)行，以此保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。醫(yī)療體系每次的客戶滿意度調(diào)查，通常同時(shí)涉及幾個(gè)甚至數(shù)十個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)院或診室) [6]。多數(shù)情況下，客戶滿意度調(diào)查每季度組織一次，以便及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量并對服務(wù)質(zhì)量的變化進(jìn)行動態(tài)的分析比較。為此，委托調(diào)查的機(jī)構(gòu)將所有到該機(jī)構(gòu)就診的患者名單(包含姓名、性別、住址、聯(lián)系電話和就診科室、就診時(shí)間)發(fā)送給被委托進(jìn)行調(diào)查的機(jī)構(gòu)，而后，由委托方和被委托方一同根據(jù)對相應(yīng)客戶群體的服務(wù)內(nèi)容，在已有的問卷題庫中選擇適合的調(diào)查題目組成調(diào)查問卷，最后，被委托方按調(diào)查總體情況和統(tǒng)計(jì)誤差限定的要求，借助電腦，從客戶列表中隨機(jī)抽取一定的樣本，形成調(diào)查的訪問對象[7]。醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，通常包括以下幾方面領(lǐng)域和具體內(nèi)容：1．醫(yī)院的位置和就診的便利性(Access to care)這一服務(wù)領(lǐng)域包括的具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：(1)醫(yī)院的位置是否交通方便；(2)患者的停車安排是否便利；(3)醫(yī)院內(nèi)的指示是否清晰；(4)醫(yī)院飯菜的質(zhì)量(溫度、口味等)。2．患者候診的條件(Procedural ease)(1)與醫(yī)生預(yù)約就診是否方便；(2)您與醫(yī)生預(yù)約的時(shí)間和醫(yī)生實(shí)際為您就診的時(shí)間相隔多久；(3)醫(yī)院及診室環(huán)境是否舒適、整潔(Physical Comfort)；(4)等候取藥的時(shí)間。3．患者醫(yī)療技術(shù)(Skill and peteney)(1)醫(yī)生(Physician)對該領(lǐng)域的最新成果和技術(shù)是否了解；(2)醫(yī)生對病情的診斷是否準(zhǔn)確；(3)醫(yī)生對患者病癥的治療是否有經(jīng)驗(yàn)；(4)護(hù)士(Nurse)在醫(yī)療過程中是否能有效減輕患者的痛苦；(5)醫(yī)生在患者出院時(shí)，是否給患者防病和保養(yǎng)的建議。4．患者人際關(guān)系與交流(Relationship and munication)(1)接待您的工作人員是否友好、熱情；(2)醫(yī)務(wù)人員是否向患者解釋醫(yī)療檢查(如抽血與驗(yàn)血)的作用；(3)醫(yī)生或護(hù)士是否向患者詳細(xì)解釋藥品的服用方法和注意事項(xiàng)；(4)當(dāng)患者出院后有疑難問題詢問時(shí)，是否可以及時(shí)得到解答；(5)如有多種不同的治療方案，醫(yī)生是否征求患者及其家人的意見。5．患者服務(wù)態(tài)度(Attitude)(1)醫(yī)生對患者是否尊重患者的意見或選擇；(2)是否耐心與患者及其陪護(hù)人員的交談；(3)醫(yī)護(hù)人員是否給患者及其家屬情感上的支持(Emotional support)；(4)醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)協(xié)調(diào)是否合理(Care coordination)；患者客戶滿意度調(diào)查需要隨著服務(wù)內(nèi)容或客戶期望的改變而不斷改進(jìn)[8]?？蛻魸M意度的調(diào)查內(nèi)容最充分反映了服務(wù)的細(xì)致和體貼程度。其實(shí)，也只有設(shè)身處地、體貼入微的服務(wù)，才能聽到客戶最真實(shí)的心聲，也才有可能不放過即使是最細(xì)小的服務(wù)環(huán)節(jié)的改善。而正是這種體貼入微的調(diào)查，體現(xiàn)了服務(wù)提供者的