適應新一代呼叫中心的特點(已修改)
2025-07-29 12:59 本頁面
【正文】 適應新一代呼叫中心的特點 ? 對新業(yè)務和新功能的需求強烈 ? 希望新的通信網(wǎng)絡滿足語音、數(shù)據(jù)、 Inter等綜合業(yè)務 ? 高效、便利的語音通信和低成本 ? 支持自助管理和自我運營 ? 重視安全性、可靠性和可維護性 ? 引入新技術，適應未來通信網(wǎng)絡發(fā)展 基于 IP的呼叫中心 能夠與現(xiàn)有的客戶信息進行對接 充分的統(tǒng)計功能及管理措施 適合分布式或集中式部署 IP協(xié)同呼叫中心 部署結構 CCM1030 網(wǎng)絡結構圖 通過 CCM1030標準、開放的系統(tǒng)接口，可簡單、方便的實現(xiàn)與 CRM無縫集成對接，進行語音與數(shù)據(jù)信息的同步。 呼出流程案例應用 呼入流程案例應用 融合多種溝通渠道的客戶接觸中心 客戶 企業(yè)內(nèi)部 呼叫中心平臺構成 座席管理、 座席監(jiān)控 … 咨詢、投訴、知識管理、電話營銷 … 呼叫中心能夠與 CRM無縫融合 根據(jù)客戶登記的電話號碼或客戶的編碼，系統(tǒng)可以在坐席工作桌面上自動彈出該客戶的信息 系統(tǒng)功能 —— ACD自動排隊功能 系統(tǒng)通過排隊機 ACD實現(xiàn)交換功能，實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效的話務隊列，利用電話自動排隊，支持多種坐席分配原則等功能，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。適應瞬時需要，因此充分利用了系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。 本系統(tǒng)提供了 6種電話自動分配方式 ? 振鈴所有分機： 振鈴所有空閑座席，直到有座席應答 (默認方式 )； ? 最近呼叫優(yōu)先： 此座席組中最近被呼叫的座席優(yōu)先。 ? 輪流分配呼叫： 輪流振鈴每一可用座席，順序：從上到下振鈴靜態(tài)座席組中的空閑座席； ? 最少呼叫優(yōu)先： 此座席組中接聽來電次數(shù)最少的座席優(yōu)先振鈴；特點：將在回答電話的次數(shù)上趨于平均。 ? 隨機分配呼叫： 是隨機振鈴靜態(tài)座席組中的空閑座席； ? 記憶式輪流： 記憶式輪流振鈴，記住上次被分配呼叫的
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