適應(yīng)新一代呼叫中心的特點-文庫吧資料
2025-07-23 12:59本頁面
【正文】 支持企業(yè)對客戶信息進(jìn)行自動呼叫，呼叫成功后自動分配坐席，進(jìn)行話務(wù)處理。 C. 語音信箱 ?全數(shù)字錄音方式，以語音文件方式存放留言 ?通知方式： mail ?收聽方式： IVR、 郵件收聽留言， WEB管理留言 D. 會議電話 ?加入會議：各個與會者撥打會議接入號后輸入會議密碼即可進(jìn)入會議。 系統(tǒng)加強(qiáng)功能 A. 多接入號 ?一個 CCM1030系統(tǒng)可有多組接入號碼。 系統(tǒng)功能 —— 全數(shù)字錄音功能 A. 功能 ?系統(tǒng)可對某個或某幾個座席的通話或所有坐席通話進(jìn)行全程自動錄音。 B. 攔截通話 ?班長席可隨時攔截某個正在通話的座席。 ?強(qiáng)插：也叫呼叫插入，必要時可直接插入坐席員與客戶的通話中。 IVR在整個系統(tǒng)中充當(dāng)了自動語音導(dǎo)航的角色，系統(tǒng)自動語音引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)項目。 B. 自動播報排隊人數(shù) ?用戶依 IVR提示進(jìn)入系統(tǒng)后，若坐席全忙，系統(tǒng)自動播放其前面排隊等候的人數(shù)，便于用戶做出其他選擇（下次來電、繼續(xù)等待），避免浪費不必要的時間。 ?自動轉(zhuǎn)人工 自動坐席提供自動語音服務(wù)，既提高了客服中心的工作效率，又節(jié)省了人力 資源。 系統(tǒng)功能 —— 自動坐席 A. 自動語音應(yīng)答 ?客戶根據(jù) IVR自動語音導(dǎo)航按鍵選擇服務(wù)，無需人工服務(wù)即可聽取所咨詢信息。 系統(tǒng)功能 —— 人工坐席 A. 坐席分類 ?遠(yuǎn)程坐席 ?移動坐席 ?本地坐席 B. 座席狀態(tài) ?簽入簽出 ?示閑示忙 人工坐席提供座席代表與呼入用戶的交互，為客戶提供各種服務(wù)。 ? 輪流分配呼叫： 輪流振鈴每一可用座席，順序：從上到下振鈴靜態(tài)座席組中的空閑座席； ? 最少呼叫優(yōu)先： 此座席組中接聽來電次數(shù)最少的座席優(yōu)先振鈴；特點：將在回答電話的次數(shù)上趨于平均。適應(yīng)瞬時需要，因此充分利用了系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。適應(yīng)新一代呼叫中心的特點 ?
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