【正文】 《江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準》（居住物業(yè)）項目標準內容規(guī)定分值評分細則市評分值省評分值一、基礎管理服務26物業(yè)項目資料1 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；12 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；3 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；4 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)1 共用部位、共用設施設備查驗記錄；22共用部位、共用設施設備交接記錄；3物業(yè)承接查驗協(xié)議；4物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1 臨時管理規(guī)約；22管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3（臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則的內容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過。物業(yè)服務合同1 前期物業(yè)服務合同；22 物業(yè)服務合同；3 前期物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權益的內容；4 物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，選聘物業(yè)服務企業(yè)的事項經(jīng)業(yè)主大會表決通過。專項維修資金制度1 物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資金使用方案并經(jīng)業(yè)主依法表決通過；2缺第1項扣2分，第2 物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合組織實施方案，預算、列支、備案、施工及竣工驗收有書面記錄；3 維修資金無挪用、擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務制度1 人力資源管理制度；22 財務管理制度；3 合同管理制度；4 房屋維修養(yǎng)護管理制度；5 設施設備維修養(yǎng)護管理制度；6 秩序維護管理制度；7 環(huán)境清潔管理制度；8 園林綠化管理制度；9 收費管理制度；10 客戶關系管理制度。檔案管理1 房屋設施設備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；12 業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3 檔案分類規(guī)范，查閱方便；4 檔案使用登記手續(xù)完備；5 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制1 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設施設備事故應急預案；3一項不符合扣1分2 制定自然災害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應急預案；3 應急預案定期演練，并有相應記錄。員工培訓和企業(yè)形象1 建立企業(yè)員工培訓體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃；3第1項不符合扣1分，第2 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）；3 不同崗位服務人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；4 服務人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確；5 企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、服務指南等客戶服務資料簡明實用?？蛻舴展芾? 設立物業(yè)服務中心，公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務內容和標準、收費依據(jù)和標準、項目負責人照片及資格證書、服務電話；32 有專人負責接待客戶來訪，24小時受理客戶信息；3 客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；5 物業(yè)服務收費明碼標價，實行物業(yè)服務費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況；6 利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營的，應當征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情況。社區(qū)文化建設1 社區(qū)文化建設有計劃，有方案，有措施，有成效；22 采用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡等方式培養(yǎng)住戶的公共道德意識和良好生活習慣；3 每年開展二次以上的文體娛樂活動，營造和諧的社區(qū)氛圍；4 積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社區(qū)精神文明建設。溝通報告機制1 對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有關行政部門報告；3一項不符合扣1分2 主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公安派出所、居民委員會聯(lián)絡，共同協(xié)調解決物業(yè)管理中遇到的問題；3 協(xié)助業(yè)主大會籌備工作，建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)服務的意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。二、房屋共用部位管理13標識系統(tǒng)和維保資料1 主出入口設有小區(qū)平面示意圖；3，2 管理區(qū)域內交通標志引導指示牌規(guī)范清晰；3 小區(qū)組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標識規(guī)范清晰；4 建立房屋產(chǎn)權清冊；5 房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；6 房屋使用功能完備，無安全隱患。共用部位使用管理1 共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；2一項不符合扣1分，2 房屋共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。房屋外觀狀況1 房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、滲水、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；2一項不符合扣1分，2 外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實施、記錄完整。室外附加設施管理1 室外招牌、廣告牌、夜景燈等設施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風格統(tǒng)一；2，2 封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設計要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調、材質統(tǒng)一；3 空調、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等安裝牢固，管線整齊，美觀大方，無安全隱患；4 發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及相關當事人，并采取相應防范措施。裝飾裝修管理1 按相關規(guī)定審核住戶裝修方案，辦理裝修施工批準手續(xù)；3分，2