【正文】 （一）熟知各種房態(tài)VR — Vacant ready 空凈房VC — Vacant cleaning 清理房VD — Vacant dirty 空臟房OC — Occupied cleaning 占用凈房OD — Occupied dirty 占用臟房OU — Due out 預(yù)期離店AS — Assigned 指定房BL — Blockage 預(yù)定房DF — Defective 毛病房 MT — Maintenance 維修房LK — Locked 鎖房SK — Skip 單無房SL — Sleep 房無單MB — Minibar 酒水吧KY — Keep key 存鑰匙（二）根據(jù)領(lǐng)班的房態(tài)報(bào)告校對電腦房態(tài)。（三）如發(fā)現(xiàn)差異房，應(yīng)及時聯(lián)系領(lǐng)班重新核對房態(tài)并查找原因。（四）將房態(tài)報(bào)告按時交前臺收銀員和房務(wù)秘書，并將紅聯(lián)留存。三、鑰匙和辦公室物品的保管細(xì)則（一）管家客務(wù)文員交接班時，要做好鑰匙和辦公室物品交接。包括：各部門鑰匙、客用物品、遺留物品等。（二） 對于發(fā)出去的鑰匙和借出的物品應(yīng)查看是否在《鑰匙/物品發(fā)放、借用記錄本》上做好記錄。（三） 發(fā)放、借用、收回時，一定記錄好日期、時間、數(shù)量，領(lǐng)用人、借用人、還回人、發(fā)放人要在記錄本上簽字。（四）對于自然損壞的客房鑰匙，管家客務(wù)文員應(yīng)及時交給行政管家做新鑰匙。（五）對于損壞的工作間鑰匙，應(yīng)先寫鑰匙領(lǐng)用申請單，請行政管家及房務(wù)總監(jiān)簽字，從財(cái)務(wù)借出備用鑰匙；再寫工程單，請行政管家簽字，到工程部配新鑰匙。（三） 定期做好物品的盤點(diǎn)。四、客人遺留物品的處理程序細(xì)則（一）客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時間通知前臺收銀員及管家客務(wù)中心，下班時交管家部保管。（二） 客房服務(wù)員交下來的客人遺失物品，與管家客務(wù)文員一一清點(diǎn)，在《遺留物品登記表》和《遺留物品控制表》上詳細(xì)記錄，遺留物品詳細(xì)情況、拾遺人、管家客務(wù)文員簽名。同時將《遺留物品登記表》紅聯(lián)存在《遺留物品控制表》上，將藍(lán)聯(lián)與物品附在一起交行政管家助理存放于專用儲物柜內(nèi)，同時將《遺留物品登記表》白聯(lián)交與大堂副理臺。（三） 對于拾遺的衣物及織物，作好記錄后送洗衣房清洗，洗好后存放。（四） 若客人尋找其遺留物品，發(fā)還時應(yīng)將物品及《遺留物品登記表》的紅、藍(lán)聯(lián)一同交予大堂副理臺，由大堂副理負(fù)責(zé)發(fā)還給客人。大堂副理要在《遺留物品登記表》上記錄好客人的姓名，有效證件，并請客人簽字后，將藍(lán)聯(lián)交由管家部存檔。管家客務(wù)文員要在《遺留物品控制表》上注明發(fā)還時間、大堂副理經(jīng)手人。（五） 對于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個月（貴重物品可延長半年至一年由酒店視情況決定），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由行政管家視情況處理），發(fā)還時應(yīng)在藍(lán)聯(lián)上由行政管家、房務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可帶出酒店。拾遺員工要在《遺留物品控制表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。（六） 每個月月底定期整理專用儲物柜，到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品發(fā)放給拾遺人。五、工程維修跟催程序細(xì)則（一）緊急工程維修：1． 如房間有工程，首先通知客房服務(wù)員到房間確認(rèn)是何種工程。2． 確認(rèn)后馬上電話通知工程部，講明工程狀況、地點(diǎn)，并告知此房的特殊性，提醒工程部盡快維修。（二）一般工程維修： 由領(lǐng)班填寫工程單統(tǒng)一交到工程部。（三）每周工程跟催：1． 每周五與各部門核對上周的工程跟催。2． 新加的工程跟催項(xiàng)目按工程跟催規(guī)定格式輸入電腦并交行政管家處。六、管理員工資料（一）每位員工詳細(xì)填寫GRH員工登記表。（二）為每位員工建立完整的員工檔案，包括GRH員工登記表、員工變更單、假期申請單、過失處罰單、升職調(diào)薪單、員工工作考核表等。（一） 定期整理、更新員工的員工檔案資料。七、如何收集、整理客戶惠顧資料（一）將客戶惠顧資料單發(fā)放給各區(qū)域領(lǐng)班。（二）將領(lǐng)班收集的客戶惠顧資料整理后交行政管家和大堂副理。（三）將聯(lián)網(wǎng)電腦中的客戶惠顧資料打印后交給相關(guān)人員并熟知其內(nèi)容，便于更好的為客人服務(wù)。八、如何處理員工出勤記錄（一）每月30日做員工考勤。（二）每月25日將各部門統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月員工考勤輸入電腦并核對。（三）將核對好的員工考勤交行政管家。九、如何整理管家部資訊（一） 在現(xiàn)有管家部資訊的基礎(chǔ)上將新增加或修改的資訊分類存放并輸入電腦。（二） 將新資訊復(fù)印并分發(fā)至各部門熟知。十、如何協(xié)助部門相關(guān)人員培訓(xùn)員工（一）將培訓(xùn)資料收集整理并分類存放。（二）將培訓(xùn)人員所需的培訓(xùn)資料找出并交與培訓(xùn)人員。（三）協(xié)助培訓(xùn)人員培訓(xùn)員工酒店基本日常服務(wù)英語。十一、如何核對登記客房小酒吧單和洗衣房收入（一）每日將前一天小酒吧及洗衣收入統(tǒng)計(jì)在洗衣、酒水每日收入統(tǒng)計(jì)表上。（二）計(jì)算累計(jì)收入和完成率核對后交行政管家查閱。十二、如何分發(fā)報(bào)紙和信件（一）每天將禮賓部送來的青島日報(bào)和英文報(bào)按房號分發(fā)給相關(guān)客房領(lǐng)班。（二）將送來的信件交至相關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。十三、如何復(fù)印和分發(fā)致客信（一）每周一根據(jù)在店長住客房號打印周末禮遇致客信并交相關(guān)客房領(lǐng)班。（二） 根據(jù)實(shí)際情況打印相關(guān)內(nèi)容致客信并分發(fā)至客房領(lǐng)班處。十四、客用物品借出程序細(xì)則（一）當(dāng)接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關(guān)客房服務(wù)員到相關(guān)區(qū)域領(lǐng)取。（二）準(zhǔn)備好客人所需借用的客用物品并填好借據(jù)單請客人簽字確認(rèn)，紅聯(lián)交給客人，其余兩聯(lián)交至管家客務(wù)中心存底。（三） 將客人借用物品的名稱輸入電腦的離店注內(nèi)，借用物品歸還時應(yīng)及時將離店注取消。十五、如何跟催房態(tài)（一） 及時查看電腦房態(tài)發(fā)現(xiàn)有預(yù)抵的房間立即通知相關(guān)區(qū)域客房領(lǐng)班及客房主管。（二） 對于有特殊原因需更改的房態(tài)立即更改、做好記錄并通知前臺部。如：大修房、大清房、毛病房等。十六、文件資料的管理細(xì)則（一） 對于收到的酒店內(nèi)部文件通知管家部各部門并按部門、種類分類存放。（二） 對于收集到的酒店用品及設(shè)施的資料按種類存放于指定位置。十七、辦公設(shè)施的管理細(xì)則（一） 對于辦公室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備禁止無使用權(quán)限及其它部門員工使用。（二） 每日做好辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔，以確保其能正常使用。（三） 對于辦公室及行政管家辦公室內(nèi)物品分門別類擺放整齊。（四） 對于辦公設(shè)施設(shè)備妥善保管以防丟失。倉管員一、 倉庫鑰匙的領(lǐng)用與存放細(xì)則（一） 每日需提前十五分鐘到崗。（二） 在鑰匙的規(guī)定領(lǐng)用時間內(nèi)去前臺后臺區(qū)域，用電話通知前臺員工領(lǐng)用鑰匙。（三） 在鑰匙領(lǐng)用控制表上，仔細(xì)填寫鑰匙編碼、鑰匙數(shù)量、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人等，并核對無誤后，方可取走。（四） 領(lǐng)用后的鑰匙必須隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人。（五） 每日下班前，將鑰匙在規(guī)定的時間內(nèi)交給前臺。二、 倉庫物品的擺放細(xì)則每日保證倉庫地面干凈，各類物品擺放有序整潔。三、 倉庫物品的領(lǐng)用細(xì)則（一） 每日根據(jù)客房的住客率及各區(qū)域物品的領(lǐng)用情況，申領(lǐng)物品。（二） 將所要領(lǐng)用的物品分類填寫在《倉庫領(lǐng)貨單》上，填寫好后將此單交給行政管家、房務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)簽批。（三） 提前通知公共區(qū)部領(lǐng)班領(lǐng)貨的時間，以便安排人手。（四） 將《倉庫領(lǐng)貨單》交于總倉，提前配備物品。（五） 依照《倉庫領(lǐng)貨單》核對所發(fā)放的物品數(shù)量，確認(rèn)無誤后，方可收貨簽字。（六） 將領(lǐng)回來的物品分類擺放。四、 物品登記細(xì)則（一） 將領(lǐng)回的物品分類逐項(xiàng)登記在《明細(xì)分類帳》上，并做好控制表。（二） 將領(lǐng)回的物品分類輸入電腦，登記在《物品每月領(lǐng)用明細(xì)表》內(nèi)，并將倉庫領(lǐng)貨單的編號登記。五、 客用物品的發(fā)放程序細(xì)則（一） 倉管員每日先核查客用品領(lǐng)貨單是否有相關(guān)區(qū)域領(lǐng)班的簽字確認(rèn)。（二） 發(fā)放物品時，發(fā)放物品的數(shù)量不能超過物品的申領(lǐng)數(shù)量。（三） 客房服務(wù)員核對物品數(shù)量無誤后，簽字收貨（四） 倉管員將每日的領(lǐng)貨單存放整齊。六、 清潔用品的發(fā)放程序細(xì)則（一） 清潔劑的發(fā)放必須實(shí)行一對一的更換。（二） 領(lǐng)取清潔用品時，必須有區(qū)域領(lǐng)班簽字確認(rèn)。（三） 更換后的清潔劑空瓶統(tǒng)一入箱，放于干垃圾房處。七、 酒水的發(fā)放程序細(xì)則（一） 每日下午四時，由各區(qū)域領(lǐng)班將小酒吧紅聯(lián)交到倉管員處。（二） 根據(jù)每張酒水單的酒水銷量，做出控制表，填寫在酒水發(fā)放表上（三） 各區(qū)域客房領(lǐng)班核對酒水?dāng)?shù)量，簽字領(lǐng)取。（四） 酒水單紅聯(lián)交給客房領(lǐng)班。八、 如何核對每日小酒吧的銷量（一） 每日上午去財(cái)務(wù)日審取回《借方明細(xì)表》（二） 依照小酒吧單紅聯(lián)每類酒水的銷量分客房區(qū)域填寫在《客房小酒吧每日酒水消耗記錄表》上，并計(jì)算出總金額。（三） 仔細(xì)審核無誤后，將《客房小酒吧每日酒水消耗記錄表》的一聯(lián)交到財(cái)務(wù)成本部。九、 酒水的報(bào)損程序細(xì)則（一） 依照《借方明細(xì)表》，將客人未付費(fèi)的酒水填寫在《每日遺失損壞表》上，并核查當(dāng)日的電話記錄本，核對未付費(fèi)的酒水，當(dāng)值的客房服務(wù)員有否報(bào)給管家客務(wù)文員處。（二） 將填寫的《每日遺失損壞表》送到前臺收銀處并跟催。十、 過期酒水的處理（一） 倉管員將每次領(lǐng)回的酒水生產(chǎn)日期、保質(zhì)期填寫在控制表上。（二） 每月初提前三個月統(tǒng)計(jì)一次酒水，由客房領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)，交給倉管員。（三） 倉管員根據(jù)客房領(lǐng)班的統(tǒng)計(jì)，做出控制表。（四） 根據(jù)各類酒水的數(shù)量通知客房領(lǐng)班進(jìn)行一對一的更換，更換下的酒水聯(lián)系餐飲部或綜合設(shè)施部進(jìn)行更換或調(diào)撥。十一、 報(bào)損物品的發(fā)放程序細(xì)則（一） 將行政管家簽批的報(bào)損單按頁編號。（二） 根據(jù)報(bào)損物品的區(qū)域，發(fā)放給客房領(lǐng)班。（三） 將發(fā)放的報(bào)損物品的數(shù)量、日期、房號、編號仔細(xì)填寫在帳頁上。（四） 客房領(lǐng)班簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)取。十二、 物品的收貨細(xì)則（一） 接到收貨部到貨的電話通知后，應(yīng)立刻前往收貨部。（二） 仔細(xì)檢查到貨物品的規(guī)格、色澤、重量等是否與樣品一致，確認(rèn)后，方可簽字收貨。（三） 將收貨記錄的黃聯(lián)取回存檔、登記，并做好控制表。客房部白班：一、 每日參加例會，了解和貫徹部門相關(guān)的工作內(nèi)容（一） 每日需提前十分鐘到崗。（二） 在簽到簽退本上簽到崗時間。（三） 由當(dāng)值客房主管主持晨會。1． 儀表儀容的檢查。2． 布置當(dāng)日的工作內(nèi)容。3． 日常操作、應(yīng)知應(yīng)會、酒店資訊的培訓(xùn)。二、 負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的正確使用與保管。（一） 每日從客房領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄區(qū)域的鑰匙。（二） 領(lǐng)取的鑰匙需隨身攜帶，不得帶離工作區(qū)域且嚴(yán)禁隨便亂放。（三） 客人如要求開啟房門，應(yīng)先經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)身份，接服務(wù)中心、管家文員通知方可開啟，否則不得隨便給客人開門。（四） 鑰匙不得隨便交與他人使用。（五） 離開所轄區(qū)域時需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報(bào)與管家文員處。（六） 在為維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門后，需一直守侯直至他們離開后，方可離開房間，關(guān)閉房門。（七） 下班后需將所轄區(qū)域的鑰匙歸還領(lǐng)班。（八） 如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由文員進(jìn)行更換。（九） 如鑰匙丟失，必須向領(lǐng)班及時匯報(bào)，由領(lǐng)班向管家部報(bào)告，并采取必要措施。三、負(fù)責(zé)工作表的領(lǐng)取與填寫（一） 每日從所轄區(qū)域領(lǐng)班處領(lǐng)取工作表。（二） 根據(jù)工作表上安排的區(qū)域房號及計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔。（三） 工作表需注明進(jìn)出時間、結(jié)束房態(tài)、使用布草的數(shù)量、免費(fèi)飲品的用量、水果需補(bǔ)充的品種、數(shù)量及其他特殊事宜。（四）工作表需妥善保管，下班檢查確認(rèn)后交于區(qū)域