【正文】 1 / 59丹田物業(yè)員工入職培訓(xùn)手冊 培 訓(xùn) 部2 / 59入職員工培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的提高新進(jìn)員工的服務(wù)技能，了解企業(yè)的價(jià)值觀和管理模式，了解崗位的工作職責(zé)及操作規(guī)程，從而全面提升綜合素質(zhì)，樹立對企業(yè)的忠誠度。二、培訓(xùn)意義通過培訓(xùn)，灌輸服務(wù)理念、全面了解企業(yè)發(fā)展過程和前景；掌握公司工作崗位制度及相關(guān)規(guī)定；從而全面提高員工的觀念，知識和技能水平，提高顧客滿意度，確保企業(yè)的長期發(fā)展。顧客提供超越顧客期望的服務(wù)。員工是我們最重要的財(cái)富。質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施始終保持高水準(zhǔn)。創(chuàng)新不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。合作發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。三、培訓(xùn)內(nèi)容 入職引導(dǎo) 公司發(fā)展史 公司的組織機(jī)構(gòu)及主要管理人員 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 企業(yè)精神與價(jià)值 員工手冊 安全消防常識 職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范 禮儀規(guī)范崗位職責(zé)與薪酬待遇范圍1參觀學(xué)習(xí) 四、培訓(xùn)重點(diǎn)深刻了解企業(yè)的發(fā)展過程及前景；掌握公司及工作崗位制度規(guī)定、工作操作規(guī)程；3 / 59熟知工作禮儀，職業(yè)道德及相關(guān)法規(guī)。五、培訓(xùn)方法以講解為主，參觀討論、座談為輔。六、培訓(xùn)考核 試卷考核為主，問答為輔。4 / 59※ 入職引導(dǎo)各位同事您們好！歡迎你們成為丹田物業(yè)管理有限公司這個(gè)大家庭中的一員！我的名字叫 XXX，負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)方面的工作。很高興今天能為您們做入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)開始之前，根據(jù)國際禮儀慣例，請各位將自己的手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或者關(guān)閉狀態(tài)，謝謝！在座的各位同事，不管您以前是否從事過物業(yè)管理這一行業(yè)，都要從新學(xué)起，物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)行業(yè))。首先我們要知道物業(yè)和物業(yè)管理的概念。物業(yè)是指各類有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值的房屋，附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。它既可以是單元性的地產(chǎn)，也可以是單元性的房產(chǎn)；既可以是一套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業(yè)所涉及的范圍非常廣泛。物業(yè)管理廣義是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服務(wù)。狹義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備、和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。因此，物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)或其他類型物業(yè)進(jìn)行服務(wù)，只是一種合同行為，當(dāng)顧客有一些不法行為或違反公約，我們并沒有處罰權(quán)，只能收取違約金或向有關(guān)主管部門報(bào)告。在工作中嚴(yán)禁同顧客發(fā)生正面沖突，特別是保安，除正當(dāng)防衛(wèi)，不能有打人、搜身等違法行為。遇緊急事件或重大事故時(shí)，要及時(shí)請示匯報(bào)，絕不能擅作主張。俗語說“有志者，事竟成” ，任何一個(gè)有成就、有作為的人，都是從小事做起，并有極強(qiáng)的意志力。公司的發(fā)展靠我們每一個(gè)人做好每一件事。愛崗敬業(yè)，就是要“干一行，愛一行” ，不管遇到多大壓力和不快，都不要退縮。每一位員工必須具備服務(wù)行業(yè)的基本素質(zhì)和要求，例如在服務(wù)過程中基本禮貌禮節(jié)必不可少，嚴(yán)禁用命令的語氣,要采用咨詢的語氣和業(yè)主說話等等，要有主動(dòng)服務(wù)的意識。服務(wù)產(chǎn)品具有增值、保值及貶值特點(diǎn)，是與服務(wù)的特性緊密聯(lián)系的。服務(wù)的特性分別有：生產(chǎn)于消費(fèi)同一性 員工在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主也同時(shí)在享受我們的服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值并與價(jià)值是共存的。無形性 服務(wù)產(chǎn)品看不見摸不著，只有在工作中才會(huì)有形的存在。整體性 服務(wù)工作是連續(xù)性的，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，遭到業(yè)主的批評甚至投訴。我們在對客戶服務(wù)中必須做到有始有終，有承諾就必須實(shí)現(xiàn)。 “100－1＝0”就說明了這一點(diǎn)。不可儲存性和不可轉(zhuǎn)移性 時(shí)間性 就是指便利性，業(yè)主需要物業(yè)服務(wù)時(shí)，我們就要提供便利快捷的服務(wù)，讓業(yè)主最大程度滿意。后效性 員工只有在物業(yè)服務(wù)工作后，業(yè)主才會(huì)對我們的服務(wù)成績做出評價(jià)，服務(wù)的價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來。脆弱性 我們的一言一行都代表公司的形象，5 / 59任何一位員工對工作不負(fù)責(zé)任都會(huì)損壞公司的形象，使整體服務(wù)價(jià)值被打折扣。因此，我們對自己的言行負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)。當(dāng)顧客不理解時(shí)，您可能會(huì)面對責(zé)難，受了委曲，還要耐心解釋，以禮相待；被投訴時(shí)，要想到是自己工作做的還不夠，需要改進(jìn)，避免有不平衡或逆反的心理。在這個(gè)社會(huì)，人人我為，人人為我，沒有哪個(gè)行業(yè)、不講服務(wù)，不管是世界上最大型的企業(yè)如通用、微軟，還是政府機(jī)關(guān)，只有通過好的服務(wù)，才能創(chuàng)造出更高的價(jià)值。我們?nèi)巳硕家獦淞⒎?wù)意識，主管為下屬服務(wù)，互相之間、部門之間合作也是服務(wù)，管理與服務(wù)貫穿全過程。服務(wù)重在細(xì)節(jié)，關(guān)鍵在用心。公司的品牌及形象的樹立，靠的是服務(wù)質(zhì)量與顧客口碑的相傳。因此，加把油，多用點(diǎn)心，為了您，也為了公司。也許您有輝煌的過去，也許您剛走出校門，這都無關(guān)緊要，我們關(guān)心的是，您從進(jìn)入公司的這一刻起所表現(xiàn)的現(xiàn)在和未來。公司用人原則較多采用內(nèi)部提升制度，所以現(xiàn)任經(jīng)理級以上（包括總經(jīng)理在內(nèi)）管理人員 90％都是從一線員工中選拔\考核提升起來的。無論您現(xiàn)在擔(dān)任何職位，都要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求和提升自我，所謂“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵” 。我們都要有職業(yè)自豪感，職業(yè)沒有高底貴賤之分，只有自己看重自己，別人才會(huì)尊重你。人與人之間的溝通也是一樣，只有你首先尊重別人，別人才會(huì)尊重你。您剛進(jìn)入新環(huán)境會(huì)有一種陌生感、畏懼感，其實(shí)您的同事同您一樣，都是非常友善，只要您謙虛好問，他們一定會(huì)樂于幫助的。但要處理好上下級、同事之間的關(guān)系，確是一種藝術(shù)，要處處為他人著想，為工作著想，才能找到歸屬感、主人感。沒有哪一項(xiàng)工作，僅僅靠一個(gè)人就能做好，我們所處的這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，人人互相幫助，做好本份的工作是應(yīng)盡之責(zé)，但不分份內(nèi)份外，不能推諉扯皮。少說多做。同事之間，不準(zhǔn)說長道短、搬弄是非，互相要尊重禮讓。作為下級，要絕對服從安排、聽從指揮，否則工作就無法有序進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要事事有落實(shí)，件件有回音。領(lǐng)導(dǎo)在處理問題時(shí)，如果您覺得有不公平、不恰當(dāng)?shù)牡胤?，可以事后向主管提出，尋求合理解決，而不是當(dāng)面頂撞和不執(zhí)行，公司不提倡越級請示，允許越級申訴。作為上級，公平、公正是管理工作的前提基礎(chǔ)，不能抱有成見和偏見，一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，要時(shí)時(shí)處處起到表率作用，才能樹立權(quán)威，才能服眾。沒有不好的員工，只有不稱職的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)顧客與您迎面相對時(shí)，您該怎么辦？當(dāng)顧客進(jìn)入電梯的時(shí)候，您該怎么做？當(dāng)您需要進(jìn)入顧客的辦公場所作業(yè)的時(shí)候，您想到了什么？“顧客第一”意味著什么？6 / 59熱情、主動(dòng)、有禮、誠信、優(yōu)質(zhì)永遠(yuǎn)是我們服務(wù)的準(zhǔn)則。不管是面對顧客還是同事，要想他人之所想，急他人之所急，換位思考，將心比心，這樣就能處理好自己與他人的關(guān)系。物業(yè)管理追求星級式的服務(wù)， “全國物業(yè)管理示范小區(qū)”就相當(dāng)于五星級酒店，是物業(yè)管理的最高級別。保安門崗就相當(dāng)于五星級酒店的大堂，它的好壞直接反映了管理處的管理成效。因此，服務(wù)要求是越來越高，我們都必須去適應(yīng)這個(gè)變化，主動(dòng)、盡快提升自己。學(xué)習(xí)是“一本萬利”的，是公司永恒的主題，公司提倡員工邊工作邊學(xué)習(xí)。管理人員也是一樣，不僅要有管理的能力，而且要有自學(xué)能力和培訓(xùn)他人的能力。公司嚴(yán)格執(zhí)行并督導(dǎo)年度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃對全員、對所有工種進(jìn)行覆蓋，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)員工自學(xué)成才。 “以人為本，優(yōu)勝劣汰”體現(xiàn)了人是企業(yè)最重要的資源。優(yōu)良的人才，企業(yè)一定會(huì)長期聘用，而不好的、劣質(zhì)人員，企業(yè)會(huì)進(jìn)行淘汰。良好的職業(yè)道德是企業(yè)每一位員工所必須具備的，沒有良好職業(yè)道德的專業(yè)技術(shù)人才，對企業(yè)來說是毫無用處的。我們要擔(dān)當(dāng)好“管家”的角色。未經(jīng)對方許可，顧客的文件等貴重物品不得查看、挪動(dòng)，絕對禁止拒為已有。公司有一套完善的管理制度， 《員工手冊》就是公司制度中的一部分，是我們必須要知曉，時(shí)時(shí)要對照的。通過績效考核辦法，每月、每年的工作都會(huì)得到一個(gè)綜合評定，評定結(jié)果與您的工資、獎(jiǎng)金、升降等直接掛鉤。業(yè)余時(shí)間，我們可以通過各種方式放松休息，但違法的事、有傷風(fēng)化的事，如黃賭毒等，公司予以禁止。一個(gè)好的員工，是把企業(yè)當(dāng)成自己的家， “節(jié)能降耗“不浪費(fèi)公司的資源，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。節(jié)約一分錢就等于為企業(yè)創(chuàng)造了一分錢利潤。我們的工具要愛護(hù)，延長使用壽命，消耗品要節(jié)約，能重復(fù)使用、廢物利用的要繼續(xù)使用。工作講求效率，而效率來自于對工作的熟練把握和主動(dòng)性，今天的事今天完成，該立即去做的事不能等等再說。當(dāng)您在現(xiàn)場作業(yè)時(shí)，工具、材料是否擺放整齊，我們要考慮到亂堆亂放給顧客帶來的印象和可能的不方便。工作中，要做到說話輕，動(dòng)作輕，走路輕，不能影響他人的工作和休息。工作完畢，是否做到了場地清潔，物品歸位。如果工作只是做表面文章，簡單應(yīng)付，隨意性大，不按工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)做事，試想怎么能保證質(zhì)量。只有精益求精，不斷改進(jìn)，我們才能進(jìn)步，與企業(yè)一同成長。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，面臨著發(fā)展的機(jī)遇，也承擔(dān)著巨大的壓力。為了保持競爭優(yōu)勢，希望您能把今后工作中發(fā)現(xiàn)的問題，大膽地提出來，一般請通過所在管理處或部7 / 59門反映，也可直接找公司有關(guān)職能部門反映。只有您的參與，運(yùn)用大家的智慧，群策群力，才能使工作盡善盡美。 ※ 公司的發(fā)展史一、基本情況丹田物業(yè)管理有限公司于 1997 年成立，是珠海市丹田集團(tuán)所屬的全資法人機(jī)構(gòu)，丹田集團(tuán)是集房地產(chǎn)開發(fā)、裝修、商業(yè)管理、物業(yè)管理及家政服務(wù)等為主要業(yè)務(wù)的大型綜合性公司。房地產(chǎn)開發(fā)投資達(dá)十億元，主要投資的房地產(chǎn)項(xiàng)目有：美麗灣花園、將軍花園、吉大新天地、鳳凰路公寓、丹田廣場、家樂福廣場等等。丹田物業(yè)管理有限公司是國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，于 2022 年通過 ISO9001：2022 質(zhì)量認(rèn)證，也是國內(nèi)首家將 ISO9001：2022 國際質(zhì)量管理體系運(yùn)用到高校物業(yè)管理的公司。公司是國家物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、珠海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、珠海市企業(yè)發(fā)展研究會(huì)常務(wù)理事單位。 二、隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)公司員工總?cè)藬?shù) 2500 余人，管理面積 400 多萬平米。公司堅(jiān)持以人為本，提倡人性化管理，注重選聘德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，并以感情留人、事業(yè)留人、待遇留人，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。公司致力于建立學(xué)習(xí)型組織，通過各種形式積極開展員工培訓(xùn)。公司全員持證上崗，通過不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，來提升管理和服務(wù)質(zhì)素，增強(qiáng)企業(yè)生命力。三、在管服務(wù)項(xiàng)目高校類（16 所）：珠海：中山大學(xué)珠海校區(qū)、暨南大學(xué)珠海學(xué)院、市第三職業(yè)中學(xué)廣州：暨南大學(xué)校本部、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、美術(shù)學(xué)院校本部、美術(shù)學(xué)院大學(xué)城校區(qū)、星海音樂學(xué)院大學(xué)城校區(qū)青島：中國石油大學(xué)青島校區(qū)、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)校北京：中央音樂學(xué)院、第二外國語學(xué)院廈門：集美大學(xué)校本部、集美大學(xué)誠毅學(xué)院、華僑大學(xué)重慶：西南政法大學(xué) 高校教職工住宅類（5 處）：中山大學(xué)北校區(qū)竹絲村小區(qū)、中山大學(xué)珠海校區(qū)倚海苑、暨南大學(xué)珠海學(xué)院教8 / 59師住宅小區(qū)、中山大學(xué)附屬第五醫(yī)院住宅小區(qū)醫(yī)星花園、星海音樂學(xué)院教師公寓星海苑。商住小區(qū)類（9 處）：將軍花園、鳳凰路公寓、丹田廣場、明珠山莊、浩益花園、吉大新天地、美麗灣、鏡新苑、鑫北花園。政府物業(yè)：珠海廣播電視臺四、所獲榮譽(yù)單 位 業(yè) 績將軍花園 96 年珠海市優(yōu)秀住宅小區(qū)鳳凰路公寓 98 年珠海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)丹田廣場 98 年全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈中山大學(xué)珠海校區(qū)教學(xué)區(qū) 2022 年廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈中山大學(xué)珠海校區(qū)教學(xué)區(qū) 2022 年全國物業(yè)管理示范大廈中山大學(xué)珠海校區(qū)生活區(qū) 2022 年廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)中山大學(xué)珠海校區(qū)生活區(qū) 2022 年全國物業(yè)管理示范小區(qū)暨南大學(xué)珠海學(xué)院 2022 年廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)暨南大學(xué)珠海學(xué)院 2022 年全國物業(yè)管理示范小區(qū)明珠山莊 2022 年珠海市一級小區(qū)明珠山莊 2022 年珠海市安全文明小區(qū)浩益花園 2022 年珠海市一級小區(qū)浩益花園 2022 年珠海市安全文明小區(qū)明珠山莊 2022 年珠海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)※ 公司的組織機(jī)構(gòu)及主要管理人員公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、行政后勤部、人力資源部、培訓(xùn)部、經(jīng)營企劃部六個(gè)職能部門；管理人員總經(jīng)理分別是：潘總經(jīng)理、馮副總經(jīng)理、趙助總經(jīng)理、夏助總經(jīng)理、分管廣州分公司楊總經(jīng)理、分管北京分公司鄧總經(jīng)理、分管青島分公司和重慶分公司劉先鋒總經(jīng)理、分管廈門分公司劉蘭箭助總經(jīng)理。9 / 59※ 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：貼心服務(wù)，超越業(yè)主需求。規(guī)范管理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌。質(zhì)量目標(biāo)：公司所管理物業(yè)在接管后逐步達(dá)到區(qū)級（一年） 、市級（二年） 、省級或國家級（三年）物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）的標(biāo)準(zhǔn)；管轄區(qū)內(nèi)有責(zé)重大安全責(zé)任事故為０；管轄區(qū)內(nèi)有責(zé)重大刑事案件為０；治安事件有效處理率為１００％；入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率１００％；用戶報(bào)修處理及時(shí)率９５％以上，％；用戶維修項(xiàng)目回訪率１００％；公用設(shè)備、設(shè)施完好率９９％；對部門/管理處的有效投訴每月不超過２起，有效投訴處理率１００％，有效投訴處理滿意率９５％；顧客滿意率９５％以上，％。※ 企業(yè)精神與價(jià)值丹田集團(tuán)理念：讓生活更美丹田集團(tuán)所從事的產(chǎn)業(yè)與人們的生活息息相關(guān)。每個(gè)丹田人都應(yīng)是美好生活的創(chuàng)造者、維護(hù)者。從而也是欣賞者和享受者。美是人類的最高追，它是一種和諧，一種對新穎的追求，美還是一種時(shí)尚和風(fēng)．我們的美是大眾之美，流行之美，時(shí)代之美。價(jià)值觀：對事業(yè)勤奮創(chuàng)新；勤者，勞也，勞而不懈謂之勤．任何事業(yè)，最基本的成功條件是勤奮，不為色迷，不