【正文】 《新人培訓(xùn)手冊》：目錄第一章　壽險的基本知識　　第一節(jié)　風(fēng)險與保險　　第二節(jié)　人身保險的特征與分類　　第三節(jié)　人身保險合同要素與條款　　第四節(jié)　人身保險的經(jīng)營 第二章　壽險商品及其功能　　第一節(jié)　壽險商品的功能　　第二節(jié)　壽險商品條款要素第三章　壽險核保核賠基礎(chǔ)知識　　第一節(jié)　壽險核保知識　　第二節(jié)　壽險核賠知識　　第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司） 第四章　 壽險專業(yè)化推銷流程　　第一節(jié)　專業(yè)化推銷　　第二節(jié)　壽險專業(yè)化推銷流程 第五章　 主顧開拓　　第一節(jié)　主顧開拓的意義　　第二節(jié)　主顧開拓的方法　　第三節(jié)　主顧開拓途徑與技巧 第六章　接觸前準(zhǔn)備與接觸　　第一節(jié)　接觸前準(zhǔn)備　　第二節(jié)　接觸 第七章　說明　　第一節(jié)　促成的時機　　第二節(jié)　促成的方法　　第三節(jié)　促成的話術(shù)　　第四節(jié)　如何誘導(dǎo)客戶鑒約 第八章　促成　　第一節(jié)　拒絕的原因　　第二節(jié)　拒絕處理的原則與方法 第九章　 拒絕處理第十章　 售后服務(wù)第一節(jié)　風(fēng)險與保險　　一、風(fēng)險的定義、分類與對策 　　險的定義 　　風(fēng)險是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。例如，炒股票可能賺錢，也可能賠錢，這就叫有風(fēng)險。 　　風(fēng)險的分類 　　按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，風(fēng)險有許多種。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險可分為兩類： 　　●純粹風(fēng)險： 　　指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等。 　　●投機風(fēng)險： 　　指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險，其所致結(jié)果有三種，即損失、盈利和無損失。例如：賭博、股票買賣、市場風(fēng)險等。 　　風(fēng)險的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防范風(fēng)險。 　　防范風(fēng)險的對策 　　●避免風(fēng)險 　　是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險的措施。例如：如果害怕出現(xiàn)航空事故，可以不乘坐飛機來避免此類事故的發(fā)生。 　　這是一種消極的對策，并不是所有的風(fēng)險都可以用此種方法來避免的。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險，這種方法根本沒有作用?！窨刂骑L(fēng)險 　　采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。例如：通過改善道路和加強交通管理來減少車禍的發(fā)生。 　　●自留風(fēng)險 　　無視風(fēng)險的存在，把風(fēng)險保留下來。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險。 　　●轉(zhuǎn)移風(fēng)險 　　指為避免承擔(dān)風(fēng)險損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個人承擔(dān)。例如：A、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、租賃、合營這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營風(fēng)險，但也全部或部分損失了經(jīng)營利益。B、投保保險，即通過保險合同把風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司。這種方式只需損失少量保險費而達(dá)到風(fēng)險轉(zhuǎn)移的目的。因此說保險是風(fēng)險轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。 　　二、保險的定義、作用及分類 　　保險的定義 　　根據(jù)《中華人民共和國保險法》第2條規(guī)定：保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。 　　注：投保人是指與保險人訂立保險合同，并依約負(fù)有支付保險費義務(wù)的人。 　　保險人是指與投保人訂立保險合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險金責(zé)任的保險公司。保險的特征 　　從保險的概念可以看出保險有以下幾個特征： 　　●經(jīng)濟(jì)性 　　保險是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價交換關(guān)系。 　　●互助性 　　保險是一種經(jīng)濟(jì)互助關(guān)系，體現(xiàn)了被保險人“人人為我，我為人人”的思想。 　　●法律性 　　從法律角度看，保險又是一種合同法律行為。 　　●科學(xué)性 　　保險是以數(shù)理計算為依據(jù)而收取保險費的。 　　三、保險的職能與作用 　　保險的基本職能： 　　通過分?jǐn)傦L(fēng)險補償損失或給付保險金。 　　保險的作用： 　?。?）保險在宏觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 　　●保障社會再生產(chǎn)的正常進(jìn)行； 　　●有利于財政收支平衡和信貸收支平衡； 　　●增加外匯收入，增強國際支付能力； 　　●有利于科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化； 　?。?）保險在微觀經(jīng)濟(jì)中的作用： 　　●有利于受災(zāi)企業(yè)及時恢復(fù)生產(chǎn) 　　●促進(jìn)企業(yè)加強風(fēng)險管理 　　●有利于安定人民生活 　　保險的分類 　　由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同，會有不同的分類。按保險對象分： 　　（1）財產(chǎn)保險 　　以財產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險標(biāo)的的保險。 　　（2）人身保險 　　以人的壽命和身體為保險標(biāo)的的保險。第二節(jié)　人身保險的特征與分類　　一、人身保險的特征 　　人身保險與財產(chǎn)保險相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險的區(qū)別所在。 　　保險金額的確定不以保險標(biāo)的的價值為依據(jù) 　　人的壽命和身體的價值不能用金錢來衡量，因此人身保險不能通過保險標(biāo)的的價值確定保險金額，而是以投保人和被保險人協(xié)商約定的金額作為保險金額給付。此項金額的確定與投保人、被保險人、受益人的收入與需求有關(guān)。 　　保險金的給付屬約定給付 　　人身保險合同發(fā)生約定的事件后，保險人依合同約定的金額給付保險金，而不以保險事故發(fā)生造成的實際損失計算，因為人的生、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實際損失。（在人身保險合同中也有例外，如醫(yī)療保險，既可以采取約定給付，也可采用補償?shù)姆绞?。因為醫(yī)療費用的損失是可以確定的，與一般財產(chǎn)保險類似。） 　　保險利益是以人與人的關(guān)系來確定，而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來確定 　　根據(jù)《保險法》規(guī)定，人身保險合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險人同意的方式，對人身保險合同的保險利益加以明確。 　　此外，人身保險只要求投保人在投保時保險標(biāo)的具有保險利益。 　　保險期間具有長期性 　　人身保險合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險，保險期間通常在五年以上，有的險種則貫穿人的一生。 二、人身保險的分類 　　人身保險根據(jù)保障范圍不同，可劃分為人壽保險、意外傷害保險和健康保險。 　　人壽保險 　　指以被保險人的壽命為保險標(biāo)的、以生死為給付保險條件的人身保險。又可分為以下幾種： 　?。?）生存保險 　　以人的生存為給付條件。 　?。?）死亡保險 　　以人的殘廢作為給付條件。 　?。?）兩全保險 　　保險期內(nèi)無論死亡還是生存期滿，保險人都給付保險金。 　　意外傷害保險 　　是指保險人對被保險人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾，按照合同約定給付全部或部分保險金的一種人身保險。 　　健康保險 　　指被保險人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時，由保險人負(fù)責(zé)給付保險金的一種保險。第三節(jié)　人身保險合同要素與條款　　一、人身保險合同 　　人身保險合同是指以人的生命和身體為保險標(biāo)的的保險合同。是雙方當(dāng)事人約定，收投保方向保險方繳付保險費，保險方對于被保險人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險事故發(fā)生，或生存至合同期滿，依約定方式給付保險金的協(xié)議。 　　二、人身保險合同的要素 　　人身保險合同的主體 　　人身保險合同的主體包括當(dāng)事人與關(guān)系人。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人，即被保險人、受益人。 　　被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人。投保人可以為被保險人。 　　受益人是指人身保險合同中收被保險人或投保人指定的享有保險金請求權(quán)的人。 　　受益人一般收被保險人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險人的法定繼承人。 　　人身保險合同的客體 　　人身保險合同的客體是指投保人對保險標(biāo)的具有的保險利益。 　　保險利益是指投保人對保險標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。 　　保險標(biāo)的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。在人身保險中，保險標(biāo)的是人的生命和身體。人身保險合同的內(nèi)容 　?。?）保險人名稱和住所 　?。?）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。 　?。?）保險責(zé)任和責(zé)任免除 　　保險責(zé)任是指保險合同載明的保險人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償或保險金給付責(zé)任。 　　責(zé)任免除又稱除外責(zé)任，是指保險人對保險責(zé)任的限制，保險人不承擔(dān)的賠償或保險金給付責(zé)任。 　?。?）保險期間和保險責(zé)任開始時間 　?。?）保險金額 　?。?）保險費及其支付或給付方法 　　（7）保險金賠償或給付方法 　?。?）健康聲明 　　（9）違約責(zé)任及爭議處理 　?。?0）訂立合同的年、月、日 三、人身保險合同的主要條款 　　不可抗辯條款 　　指自人身保險合同訂立時起，超過法定時限后，保險人不得以投保人在投保時違反如實告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實為理由而主張合同無效或拒絕給付保險金的條款。 　　在我國這一條款僅適用于年齡方面。 　　寬限期條款 　　指約定分期支付保險費的合同，投保人支付首期保費后，未按時交付分期保險費，法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時間的條款（一般規(guī)定為3060天）。寬限期內(nèi)，即使未交納保險費，保險合同仍能保持效力。 　　自殺條款 　　指關(guān)于被保險人自殺，保險人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險人都不給付保險金。但可將保單現(xiàn)金價值一次付給其受益人。 　　超過二年后被保險人自殺的，不適用該條款。 　　不喪失現(xiàn)金價值條款 　　指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價值的條款。人身保險合同繳費滿若干年（通常是二年以上）后，將會積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價值。這種現(xiàn)金價值不因保單效力的變化而喪失。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式，來處理這種現(xiàn)金價值。 　　年齡誤告條款 　　指規(guī)定在簽訂合同時，投保人錯誤申報被保險人年齡如何處理的條款。 　　被保險人的年齡是決定保險費率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時錯誤地申報了被保險人的年齡，保險合同并不因此而無效。保險事故發(fā)生時，保險人可以按照投保人實際繳納的保險費和被保險人的真實年齡高速保險費或給付保險金的數(shù)額。 　　復(fù)效條款 　　指規(guī)定保單因不按期繳費而失效，一定期限內(nèi)投保人可以申請恢復(fù)保單效力的條款。 　　人壽保險合同因投保人不按期繳納保險費失效之后，自失效之日起的一定時期內(nèi)，投保人可以向保險人申請效力恢復(fù)。經(jīng)過保險人審查同意后，投保人補繳失效期間的保險費及利息，保險合同即可恢復(fù)效力。但保險人對于失效期間發(fā)生的保險事故仍不負(fù)責(zé)。第四節(jié)　人身保險的經(jīng)營　　一、保險費的構(gòu)成 　　保險費是投保人為取得保險保障而交付給保險人的費用。 　　保險費=保險金額保險費率 　　保險金額是保險人承擔(dān)保險責(zé)任的最高限額。 　　保險費率又稱保險價格，是單位保險費與保險金額之比。 　　二、費率三要素 　　預(yù)定死亡率： 　　死亡率上升，則保費率上升； 　　預(yù)定利息率： 　　利息率上升，則保費率下降； 　　預(yù)定營業(yè)費用率 　　營業(yè)費用率上升，則保費率上升。 　　以上三者是壽險保險費率計算的三要素。壽險的保險對象是人的壽命，這一點決定了費率計算首先要考慮的因素是死亡率。壽險是一種長期合約，保險人在計算保費時通?？紤]向被保險人支付一定的利息。保險人給付的利率越高，投保人所交的保費越少。壽險公司經(jīng)營需要的費用，經(jīng)過科學(xué)合理的計算和分?jǐn)?，?gòu)成了保險費的一部分。三、生命表 　　生命表又稱死亡表，是以特定的人群為研究對象，各年齡對應(yīng)生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格，反映或概括特定人群的生命規(guī)律。是壽險保險費計算的基礎(chǔ)。 　　四、壽險營運的原則 　　因為保險費率是預(yù)定的，實際經(jīng)營的利率、費用率存在一定的偏差，即壽險“三差”。此偏差決定了壽險經(jīng)營的成果。 　　壽險營運的基本原則是實現(xiàn)死差益、利差益、費差益。 　　預(yù)定死亡率高于實際死亡率，則 　　預(yù)定死亡率低于實際死亡率，則 　　預(yù)定利息率高于實際利息率，則 　　預(yù)定利息率低于實際利息率，則 　　預(yù)定營業(yè)費用率高于實際營業(yè)費用率，則 　　預(yù)定營業(yè)費用率低于實際營業(yè)費用率，則《新人培訓(xùn)手冊》第二章：壽險商品及其功能第一節(jié)　壽險商品的功能　　壽險商品同其它商品一樣，也具有一般商品的三種功能，即內(nèi)在核心功能，外在展示功能和擴增遞延功能。 　　一、內(nèi)在核心功能 　　壽險商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險商品的性質(zhì)。人壽保險類的商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障，如：養(yǎng)老保障、疾病身故保障等；意外傷害類保險則為人們提供意外傷殘、意外身故保障；疾病保險因保險商品不同，有的提供住院醫(yī)療保障，有的則提供重大疾病保障等等。 　　所謂內(nèi)在核心功能，就是指險種“保死亡就保死亡，保生存就是保生存，保意外就是保意外”，沒有任何華麗的詞藻修飾。當(dāng)客戶理賠時，是以內(nèi)在核心為基準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)摹?　　●內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險種性質(zhì)的部分 　　●內(nèi)在功能沒有任何修飾，實事求是 　　●保險人對客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 　　●壽險商品會出現(xiàn)保險方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 　　二、外在展示功能 　　壽險商品的外在展示功能是內(nèi)在功能的表現(xiàn)方式。同樣都是衣服，因式樣不同而有區(qū)別，它能讓人們感受到保險商品的存在，并且有可能比較和進(jìn)一步認(rèn)識這一保險商品。 　　壽險商品的外在展示部分包括 　　險種名稱 　　投保單 　　保險單 　　保險憑證及展示資料等 　　相關(guān)宣傳資料 三、擴增遞延功能 　　壽險商品的擴增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能，外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。它是壽險商品的文化價值、觀念價值、感受價值，是壽險商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費學(xué)意義的升華