【正文】 中國人壽戰(zhàn)略評估外部和內(nèi)部評估2003年10月184 / 193外部和內(nèi)部評估第二部分 報告摘要 11 總結有關戰(zhàn)略和戰(zhàn)術性計劃的主要發(fā)現(xiàn) 1 市場沿革 2 保險價值鏈和信息技術戰(zhàn)略 3 “最佳實踐”的范例 6 行業(yè) IT 和業(yè)務運作組織模式趨向于鏈接式和集中式 7 公司業(yè)績的關鍵驅動力 8 總結：支持新業(yè)務命令的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)體系 9第三部分 外部評估 102 保險行業(yè)綜述 10 中國市場——沿革 10 地區(qū)性人壽保險行業(yè)綜述 11 中國保險市場概況 12 市場發(fā)展的步伐 14 分銷發(fā)展的步伐 15 主要的監(jiān)管問題和趨勢 15 客戶細分和形態(tài)綜述——引言 17 客戶細分和形態(tài)綜述 18 競爭環(huán)境綜述 金融服務市場的演變–客戶/產(chǎn)品/分銷 19 金融服務市場的演變 變化的主要驅動力——以澳大利亞為例 20 最佳實踐：對分銷監(jiān)管的影響 20 中介分銷的演變–英國 22 中介分銷的發(fā)展——澳大利亞 23 產(chǎn)品的演變——澳大利亞 24 競爭者形態(tài)綜述 25 競爭者形態(tài) 28 競爭對手簡介/背景回顧 32 產(chǎn)品趨勢 36 市場上的價值是由什么創(chuàng)造的? 36 市場上的價值是由什么創(chuàng)造的? –平安和一家在上海的合資公司 38 市場機遇和挑戰(zhàn) 41 金融服務市場的演變– 客戶/產(chǎn)品/分銷 41 競爭動態(tài)——競爭者演變的香港案例 42 財富管理的增長 44 中國人壽的競爭優(yōu)勢/差異 443 IT壽險戰(zhàn)略導向 45 全球趨勢 45 中國的趨勢 總結市場和業(yè)務環(huán)境 45 市場/業(yè)務環(huán)境 46 業(yè)務/IT遠景 49 技術趨勢——架構模塊 49 技術趨勢——集成的應用系統(tǒng) 50 技術趨勢——數(shù)據(jù)整合 52 技術趨勢——業(yè)務電子化 54 電子商務——挑戰(zhàn) 55 電子商務——計劃概況 56 電子商務——電子化計劃 56 電子商務——延伸互聯(lián)網(wǎng)的價值 57 電子商務——銷售并非賣點 58 電子商務——產(chǎn)生電子收益 59 電子商務——留住客戶帶來回報 60第四部分 內(nèi)部評估 624 戰(zhàn)略目標回顧和評估 62 目的 62 方法 62 業(yè)務定義 64 人壽保險是宏偉遠景的平臺 65 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術性任務 66 遠景和價值 66 業(yè)務經(jīng)營模型和結構 67 價值鏈 72 對共用總部功能的評估 76 分公司運作和數(shù)據(jù)獲取 76 業(yè)務流程評估組 81 業(yè)務管理部 82 業(yè)績信息部 83 風險管理部 85 人力資源部 87 精算部 89 產(chǎn)品開發(fā)部 93 總公司業(yè)務部門 96 個險部 97 團險部 102 銀保部 107 健康和意外險部 111 總結有關戰(zhàn)略和戰(zhàn)術性計劃的主要發(fā)現(xiàn) 1145 產(chǎn)品開發(fā)流程的最佳實踐 115 有效產(chǎn)品開發(fā)流程的好處 115 產(chǎn)品開發(fā) – 最好的過程 117 理賠管理最佳實踐 118 最佳實踐——重組理賠管理流程 124 最佳實踐推銷管理 125 營運的國際基準—2003年10月31日 149第五部分 SWOT 分析 1516 SWOT 分析 151 優(yōu)勢 151 劣勢 151 機遇 152 挑戰(zhàn) 152第六部分 IT 戰(zhàn)略的補充投入 1537 公司業(yè)績的關鍵驅動力 153 技術驅動力：標準技術環(huán)境 154 技術驅動力：IT安全體系框架 155 技術驅動力：IT治理 156 技術驅動力——網(wǎng)絡基礎架構 159 技術驅動力——系統(tǒng)體系 160 技術驅動力——開放的行業(yè)標準通用軟件 160 創(chuàng)造一個競爭和成本優(yōu)勢 1628 當前“最佳實踐”的樣本 163 最佳實踐——體系設計 163 最佳實踐——客戶支持 163 最佳實踐——產(chǎn)品開發(fā) 166 最佳實踐——報告生產(chǎn)和分銷 167 最佳實踐——參考數(shù)據(jù)管理 169 最佳實踐——參考數(shù)據(jù)體系 170 最佳實踐——風險管理 170 使用行業(yè)標準最佳組合軟件包 173 即使是大公司也在認真考慮外包以降低成本 175 總結支持新業(yè)務命令的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)體系 1779 當前“最佳實踐”的樣本 178 最佳實踐——應用程序結構 178 最佳實踐——數(shù)據(jù)結構 179 最佳實踐——業(yè)務流程 180 企業(yè)應用程序與數(shù)據(jù)結構 182第二部分 報告摘要1 總結有關戰(zhàn)略和戰(zhàn)術性計劃的主要發(fā)現(xiàn)主要結論出于以下兩個原因，中國人壽必須建立世界一流的人壽保險業(yè)務運作：187。 人壽保險是當今最大的直接機會187。 利用其目前的地位并防止國內(nèi)外競爭者掠取太大的市場份額。麥肯錫報告為中國人壽成為中國及至亞洲領先的、以保險業(yè)中心的金融服務集團制定了一份戰(zhàn)略優(yōu)先圖。需要強調(diào)指出的是，這一宏偉遠景將建立在一個成功的、占支配地位的人壽保險業(yè)務運作平臺之上。我們同意未來兩三年應將90%的精力用在完善現(xiàn)有人壽保險業(yè)務運作上。戰(zhàn)術性任務是立即加強人壽保險業(yè)務運作以使其成為戰(zhàn)略性任務的平臺。有關結構的建議包括： 在集團層面，將財務總監(jiān)的角色與投資總監(jiān)的角色分離開來 在中國人壽的上市公司層面，明確劃分總部“共用”職能部門與負責銷售和市場業(yè)績的業(yè)務單位之間的職責。 我們還就各個部門履行其職責提出 了很多相關建議。 總之，“麥肯錫的報告十分出色，但我們對此還是有一些重要的不同觀點。而對于中國人壽，如何獨立實施這些變革將是個重要的挑戰(zhàn)，總體而言，目前IT系統(tǒng)的支持在幫助實現(xiàn)這一轉型上較為薄弱。” 市場沿革中國市場表現(xiàn)出強勁的增長勢頭?；谖覀兤渌鼑冶ｋU市場發(fā)展的分析（ 至 ），這意味著： 產(chǎn)品將會變得更為復雜 這需要IT支持能力的極大提高 在銷售渠道的競爭將更為激烈；監(jiān)管將進一步增強 這同樣也需要IT對分銷管理足夠的支持 保險價值鏈和信息技術戰(zhàn)略在第四節(jié)中我們提供了一個關于中國人壽內(nèi)部能力的評估，其涉及保險價值鏈的所有環(huán)節(jié)信息技術戰(zhàn)略必須與業(yè)務戰(zhàn)略結合起來。我們已經(jīng)在下表中列出了如何將業(yè)務戰(zhàn)略（以及實現(xiàn)該業(yè)務戰(zhàn)略的價值鏈）和信息技術戰(zhàn)略相結合的方法。業(yè)務戰(zhàn)略和信息技術戰(zhàn)略整合業(yè)務戰(zhàn)略保持領先的市場地位，在所有行業(yè)均占有超過40%的市場份額保險價值鏈的關鍵信息是信息技術使能器準確完整的數(shù)據(jù)一個獲取整個價值鏈所需的所有信息的數(shù)據(jù)模型（不僅僅是交易層次流程）價值鏈中的所有環(huán)節(jié)均可獲取數(shù)據(jù)，當需要時還能讀取各層次所需的信息信息技術系統(tǒng)中的交易流程重組要具備靈活性，因為業(yè)務將變得更為復雜數(shù)據(jù)將是以客戶為中心而不是以保單為中心業(yè)務戰(zhàn)略的產(chǎn)業(yè)趨勢均對信息技術戰(zhàn)略具有影響更多由私人所提供的社會福利? 養(yǎng)老保險是團體業(yè)務的一個巨大機遇? 私人醫(yī)療保險影響個人和公司市場更多的私人存款? 將需要更為復雜的存款產(chǎn)品? 提高投資管理績效和能力將成為爭取更大市場份額的方法分銷? 更為復雜的產(chǎn)品、更高的培訓要求，銷售點的更好的銷售支持工具、 對代理銷售人員提出更高的熟練度要求? 團體業(yè)務具有更為復雜的保單管理和客戶支持需求? 銀行保險要求信息技術的整合是建立于業(yè)務對業(yè)務的層級上來對價值鏈進行支持分支機構，呼叫中心和在線服務均需要以客戶為中心；并且具有不斷增長的在線自助服務的需求可以將保險價值鏈看作是一系列由業(yè)務類型和分銷渠道所形成的價值鏈。每一個價值鏈都是由共享的服務如精算、財務、產(chǎn)品開發(fā)、風險管理等所支持。在下表中，我們顯示各種分銷渠道業(yè)務對于信息技術戰(zhàn)略的不同視點。以業(yè)務為視點業(yè)務代理人團體銀行直接客戶個人是是是團體是是銀行保險是是健康是是是是以代理人為中心其次為客戶以雇主為中心其次為客戶以銀行為中心其次為客戶以客戶為中心關鍵“業(yè)務流程”使能器是：銷售管理信息、用于績效管理分析的管理信息（包括銷售成功的盈利能力直至產(chǎn)能）、產(chǎn)品開發(fā)過程和客戶資料。  “最佳實踐”的范例在第5章中我們將列舉一些關于主要業(yè)務流程“最佳實踐”的范例。主要包括： 產(chǎn)品開發(fā) 理賠管理，和 銷售管理的多個方面，但這些基準可能需要做部分修改后才能直接被中國人壽應用?！白罴褜嵺`”過程中涉及到很多因素和變量，這不僅僅是信息技術支持程度的問題。我們建議“最佳實踐”過程中應包括以下幾個方面： 對于整個過程的清晰描述, 確定滿足業(yè)務預期要求的目標, 結合國際標準和本地最佳做法的實踐經(jīng)驗 依據(jù)本地情況，大大減少最佳實踐過程中的相異性第5章的實例均采用了下圖示例的分析方法。從對總公司各個部門的訪談及評估中，我們發(fā)現(xiàn)總公司不少部門都是新成立或新組建的，相對而言部門的工作流程并未完全建立完備。幾乎所有的部門都反映在日常工作中，主要的困難集中在如何得到IT的足夠支持及如何取得高可靠性高準確性的數(shù)據(jù)。 行業(yè) IT 和業(yè)務運作組織模式趨向于鏈接式和集中式 中國人壽IT戰(zhàn)略急需解決的問題之一就是數(shù)據(jù)集中問題。我們推薦“鏈接式”作為中國人壽IT和運作模式的最佳選擇。 通過某種水平的集中實現(xiàn)產(chǎn)能和成本的優(yōu)化，同時平衡當?shù)叵蚓哂胁煌枨蟮募毞挚蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務的需要。 戰(zhàn)略意味著中后臺、研究和企業(yè)資源功能明顯趨于集中的本地化前臺和客戶互動能力。在多數(shù)情況下，這些功能的集中發(fā)生在地區(qū)層面。 組織正在企業(yè)層面實施治理以使規(guī)模經(jīng)濟最大化、采用統(tǒng)一的標準、鼓勵協(xié)作并分享稀缺資源。 公司業(yè)績的關鍵驅動力當前的市場和商業(yè)環(huán)境力量將影響公司業(yè)績。為此，管理層確定了需要在該IT 戰(zhàn)略項目中提出的公司關鍵目標。 總結：支持新業(yè)務命令的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)體系一個開放的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)體系將提供一個使能平臺，以使很多業(yè)務目標通過本項目得以確認： 集中式的客戶和投資數(shù)據(jù)應能通過跨業(yè)務單位讀取，以使得用戶可以得到想要的數(shù)據(jù) 適應性強的應用系統(tǒng)集成環(huán)境，這將使得應用系統(tǒng)間通信和數(shù)據(jù)共享更容易 該環(huán)境將消除系統(tǒng)間的大部分點對點對接 新產(chǎn)品創(chuàng)作周期將使得新產(chǎn)品和服務獲得更大的系統(tǒng)和流程支持 模塊系統(tǒng)體系將提供一個彈性的環(huán)境，以使得系統(tǒng)或模塊可以更快地改變或升級。該體系實施過程中的幾個注意事項包括： 需要具體的戰(zhàn)略導向以定義合適的系統(tǒng)(本項目是該戰(zhàn)略規(guī)劃的起點) 實施該一遠大的技術遠景產(chǎn)生的成本可能非常高 在進行IT配置時必須注意技術基礎架構巨變帶來的組織、流程和人力資源變化以確保業(yè)務的連續(xù)性。我們在第8章中詳細介紹了涉及IT最佳實踐的各個方面，包括設計、客戶支持、產(chǎn)品開發(fā)、報告生成和分發(fā)、參考資料數(shù)據(jù)的管理和建設、風險管理、軟件購買和外包。第9章介紹了一些現(xiàn)有最佳實踐的實例。很明顯的，中國人壽急需在重組各方面業(yè)務取得實質進步前，在IT建設方面進行大量的投入。第三部分 外部評估2 保險行業(yè)綜述 中國市場——沿革我們將保險市場的沿革分成以下四類： 新生發(fā)展階段——人壽保險市場剛剛起步，市場最近才向私人業(yè)者的競爭開放。 新興發(fā)展階段——人壽保險市場是一個日益繁榮的部門，顯現(xiàn)出巨大的增長潛力并且由分銷推動。個人在金融產(chǎn)品意識方面還不是很成熟。 競爭發(fā)展階段——人壽保險市場繼續(xù)顯現(xiàn)出巨大的增長潛力，市場開始由客戶需求推動。個人在金融產(chǎn)品意識方面變得更加成熟。 成熟發(fā)展階段——人壽保險市場的增長潛力放緩，市場由消費者對手續(xù)費、費用和傭金披露透明度的要求推動。澳大利亞人壽保險部門屬于這種成熟市場。2000年以來，中國市場表現(xiàn)出強勁的增長勢頭，大量的新進入者獲得了合資企業(yè)執(zhí)照。監(jiān)管在該期間也取得了顯著的進步，例如，投資連結和分紅產(chǎn)品均已推出。隨著WTO協(xié)議在中國保險市場的實施，未來幾年有望取得更大的發(fā)展。因此，我們將中國歸為新興市場，而不是新生市場。中國市場具有巨大的增長潛力，下面的描述將通過國際對比來說明其原因。 地區(qū)性人壽保險行業(yè)綜述下面幾節(jié)我們將介紹中國人壽保險行業(yè)在最近幾年市場規(guī)模和增長方面的主要度量指標。2001年的保費收入中國的地區(qū)性地位——主要度量指標中國的地區(qū)性地位 由于保險深度和保險密度都很低，人壽保險在中國具有很大的市場潛力 日益增多的活動和新的進入者正在推動消費者意識 中國保險市場概況經(jīng)營環(huán)境 以胡錦濤為首的新的政治領導人上臺 國內(nèi)經(jīng)濟中公共部門的作用不大可能明顯消弱，但變革的征兆已經(jīng)初步顯現(xiàn)187。 繼續(xù)努力提高公共部門的效率187。 前任總書記勾勒出了政府為支持私有部門的增長應采取的具體步驟，其中一項就是利率改革 最近幾年，GDP保持強勁增長，實際增長率保持在每年7%—8%左右。然而，農(nóng)村收入增長繼續(xù)落后于城市收入的增長。 通貨膨脹率在過去幾年一直接近于零，而外國投資在經(jīng)濟中的實力逐漸增強，在一些部門已經(jīng)領先于需求的增長。快速成長的經(jīng)濟 全球成長最快的宏觀經(jīng)濟環(huán)境187。 GDP持續(xù)增長，2002年預期為7—8%187。 持續(xù)的低利率187。 財政赤字可能是個隱患 假定保險市場在未來幾年仍繼續(xù)保持目前的快速發(fā)展。假定人均保費迅速增加。 另外，公司數(shù)目也將增加，保險意識水平也將提高。 壽險公司數(shù)目 地區(qū)對比——2001年的市場份額 市場發(fā)展的步伐 在啟動“趕超”戰(zhàn)略后的十年里，中國的改革步伐十分迅猛，不象其它市場，鮮有監(jiān)管發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新 個人壽險代理業(yè)務的引進才不過10年的