【正文】 目錄 第一章 酒店概況 第一節(jié) 酒店各部門的主要職能 ??????????????? 2 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 ????????????? 3 第二章 酒店公共知識(shí) ?????????????????????? 4 第一節(jié) 食品公共知識(shí) ??????????????????? 4 第二節(jié) 安全消防知識(shí) ??????????????????? 5 第三節(jié) 衛(wèi)生防疫知識(shí) ??????????????????? 7 第四節(jié) 酒店服務(wù)突發(fā)事件處理 ???? ??????????? 8 第五節(jié) 服務(wù)常識(shí) ????????????????????? 9 第六節(jié) 酒店電話接聽(tīng)和服務(wù) ???????????????? 10 第七節(jié) 酒店服務(wù) 28個(gè)怎么辦 ???????????????? 13 第三章 酒店規(guī)章制度 ?????????????????????? 17 第四章 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事管理制度 ??????????????? 19 第一節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 ?????????????????? 19 第二節(jié) 人事管理制度 ??????????????????? 22 第五章 ????????????????????? 43 第一節(jié) ????????????????? 43 第二節(jié) ?????????????????? 43 第三節(jié) ?????????????????? 47 第四節(jié) ???????????????? 47 第一章 簡(jiǎn)介 第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介 酒店概況山西左權(quán)東都麗園國(guó)際大酒店時(shí)間于 2020 年 6月 ,于 2020 年 11 月下旬開(kāi)業(yè) ,酒店是一家以住宿 ,餐飲 ,會(huì)議為一體的四星級(jí)商務(wù)性酒店，共有客房 90間 ,餐飲餐位 200余張 ,同時(shí)擁有一次性容納 200多人的多功能會(huì)議室 .在發(fā)展初期 ,酒店提出 四星的服務(wù)，二星的價(jià)格“，從酒店設(shè)計(jì)，裝修，配套服務(wù)設(shè)施等多方面全方位的為商務(wù)客人考慮，注重品味、檔次與格調(diào)，形成了獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)格。 1. 公司介紹 今天，東都酒店酒店已經(jīng)在山西左權(quán)落地生根，穩(wěn)步發(fā)展；并以行內(nèi)領(lǐng)先的速度在繼續(xù)茁壯成長(zhǎng)。東都麗園國(guó)際大 酒店是左權(quán)第一家高品位、高性價(jià)比的商務(wù)型酒店，已經(jīng)給左權(quán)的酒店業(yè)注入了一個(gè)嶄新的理念。 * 市場(chǎng)背景 東都酒店投建之初，總經(jīng)理曾對(duì)左權(quán)的酒店業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了考察，發(fā)現(xiàn)左權(quán)的酒店業(yè)市場(chǎng)管理服務(wù)參次差不齊 ,存在比較明顯的兩極分化現(xiàn)象，一種是比較小規(guī)模的酒店 ,設(shè)施簡(jiǎn)單 ,服務(wù)單一 ,一種是高檔酒店 ,價(jià)位較高 ,但服務(wù)簡(jiǎn)單 . 面對(duì)這樣的市場(chǎng)環(huán)境，東都酒店的投資者們一直在追問(wèn)和尋找，如何能讓客人只需要花二星級(jí)酒店的價(jià)錢卻能獲得真正物超所值的享受？如何不需要支付五星級(jí)酒店昂貴的價(jià)格卻依然能在悠揚(yáng)的音樂(lè)聲中感受典雅的 氛圍與格調(diào)？如何能把最大的實(shí)惠帶給客人正是東都麗園國(guó)際大酒店酒店要去達(dá)到的目標(biāo)與宗旨。 東都酒店酒店就是在這樣的市場(chǎng)需求下誕生的。她既不同于高星級(jí)的酒店也絕不是市場(chǎng)上現(xiàn)有的僅服務(wù)于住房與餐飲追求價(jià)格低廉的經(jīng)濟(jì)型酒店。東都麗園酒店針對(duì)各地商務(wù)客人及休閑白領(lǐng)的特點(diǎn)，提出了‘五星的服務(wù)，二星的價(jià)格’、從酒店選址、設(shè)計(jì)、裝修、配套服務(wù)設(shè)施等多面全方位的為商務(wù)客人考慮，注重品味、檔次與格調(diào)，形成了獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)格。 * 酒店風(fēng)格特色 酒店都坐落在城市的經(jīng)濟(jì)商業(yè)中心以及繁華街道，方便客人投宿及進(jìn)行商 務(wù)活動(dòng)。是城市的一道靚麗的風(fēng)景線。 東都麗園酒店不僅為客人提供舒適的客房，同時(shí)提供美味可口菜肴的餐廳，為喜愛(ài)交友的朋友們提供了舒服、放松、自由的環(huán)境。客人可以在酒店高效的辦公，召開(kāi)商務(wù)會(huì)議，與朋友小聚，吃上精致的菜肴、甜點(diǎn)，也可以喝著醇正的美酒享受會(huì)友的歡欣。 東都酒店酒店為客人提供最周到、最細(xì)致、最親切、最熱忱、最專業(yè)、最真誠(chéng)的服務(wù)，讓所有的客人在入住酒店的時(shí)候都能真正體味到“賓至如歸”的感覺(jué)。這同時(shí)也是酒店管理公司對(duì)公司內(nèi)每一名員工的最基本的要求。 給客人最大的實(shí)惠不僅僅體現(xiàn)在酒店的 舒適品味與專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，而是這一切如何真正意義上的物超所值。東都酒店酒店引以為豪的也不單是全面點(diǎn)滴的想到客戶的需求，而是用最低的收費(fèi)來(lái)提供這些服務(wù)。 在未來(lái) 5年內(nèi)，東都麗園將本著酒店專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的理念發(fā)展，引領(lǐng)左權(quán)酒店業(yè)的新潮流 . 董事長(zhǎng)：關(guān)飛 李虎 監(jiān)理董事 。王 東都麗園國(guó)際大酒店管理公司總經(jīng)理：馬翠蓮 東都麗園國(guó)際大酒店管理公司房務(wù)總監(jiān)：任力軍 東都麗園國(guó)際大酒店管理公司餐飲總監(jiān)：麻琳 東都麗園國(guó)際大酒店管理公司 綜合辦主任：馮巧燕 東都麗園國(guó)際大酒店管理公司銷售部經(jīng)理 。王瓊 東都麗園國(guó)際大酒店管理 公司前廳經(jīng)理：陳剛 東都麗園國(guó)際大酒店管理 公司保安經(jīng)理： 東都麗園國(guó)際大酒店管理 公司財(cái)務(wù)經(jīng)理： 第二節(jié) 餐飲部簡(jiǎn)介 餐飲部位于酒店一層，是以經(jīng)營(yíng)高檔燉湯及高檔粵菜為主 為主。環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)宴請(qǐng)、賓朋聚會(huì)的理想之所。營(yíng)業(yè)面積約 400平方米，內(nèi)設(shè)二層，共可容納 220人同時(shí)就餐，一層為大廳，內(nèi)設(shè) 10 張散臺(tái)； 8 張裝 飾各異的包房，二層為裝飾考究的貴賓包房，包間配套設(shè)施齊備，中央空調(diào)、液晶電視、待客廳、備餐間、衛(wèi)生間一應(yīng)俱全。酒店裝飾考究，富麗堂皇，高貴典雅， 使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。酒店致力于配套設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“客人所想是我們的服務(wù)之尊”的經(jīng)營(yíng)理念，以特有的飲食文化、周到的服務(wù)、超前的管理理念，使每位光臨我店的客人不出左權(quán)便可品嘗到正宗燕鮑翅菜，盡享國(guó)宴精品，感受尊貴人生。 總監(jiān)：麻琳 行政總廚：許永杰 樓面領(lǐng)班： 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間： 10： 00—— 14： 30 17： 00—— 21： 30 酒店訂餐時(shí)間：早 9： 00—— 晚 21： 00 酒店訂餐電話： 酒店辦公總機(jī)電話： 第三節(jié) 房務(wù)部簡(jiǎn)介 房務(wù)部位于酒店主體 1— 4層，建筑面積 5000平方米， 擁有客房 90間，建有各式精致舒適的豪華客房、豪華的商務(wù)房及豪華標(biāo)間。采用統(tǒng)一的后現(xiàn)代歐式風(fēng)格、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的外觀形象。本著為客人提供“超健康、超價(jià)值、超舒適、超期望”的“四超”服務(wù)宗旨，同時(shí)能一次性接待 200人會(huì)議 . 讓客人愉快舒適是東都客房裝潢的 基本標(biāo)準(zhǔn)。酒店整體設(shè)計(jì)及設(shè)施配備以保證客人舒適、方便為第一目標(biāo)，同時(shí)體現(xiàn)溫馨的氣氛和優(yōu)雅的整體格調(diào)。每個(gè)客房及商務(wù)場(chǎng)所都配備了完善先進(jìn)的通訊設(shè)施，包括網(wǎng)絡(luò)寬帶、電話，客人何時(shí)何地都可以免費(fèi)上網(wǎng)。東都酒店客房的代名詞不是豪華與奢侈，不是樸素和寒傖，而是舒適與品位。除了客房功能，東都酒店酒店針對(duì)商務(wù)客人及白領(lǐng)休閑客人的需求，提供了更多的服務(wù)。打字、復(fù)印、傳真等私人的商務(wù)服務(wù)中心，服務(wù)特色： 提供百分百放心的衛(wèi)生條件。 為客人提供快速的點(diǎn)餐、送餐服務(wù)。（ 30分鐘內(nèi)為客人提供可口的家常菜肴） 為客人提供四小時(shí)的洗衣服務(wù)。 24小時(shí)隨叫隨到服務(wù)保證滿足客人的需求 第四節(jié) 酒店各部門的主要職能 ◆辦公室 (Human Resource Department) 辦公室的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能 的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。辦公室下設(shè)辦公 ,人事 、質(zhì)檢 ,員工餐廳、員工宿舍樓 ,員工閱覽室等。 TEL： ◆保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 ，消防部下設(shè)保安員 24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。保安部下設(shè)前院停車 ,后院停車 ,門衛(wèi) ,消防四崗位 . TEL： ◆工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。工程部下設(shè)電工 ,管工 ,鍋爐三崗位 . TEL： ◆營(yíng)銷部（ Sales amp。 Maketing Department） 營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃 ，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。營(yíng)銷部下設(shè)營(yíng)銷員 ,商務(wù)中心等兩部門 . TEL： ◆房務(wù)部（ HSK） 房務(wù)部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，房務(wù)部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。房務(wù)部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。房務(wù)部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。房務(wù)部下設(shè)服務(wù)中心 ,管家部 洗衣房 ,前廳部四大部門 . TEL： ◆ 洗衣房 洗衣房是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作。洗衣房下設(shè)水洗工 ,燙工 ,縫紉工 ,布草收發(fā)員四大崗位 . TEL： ◆前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、營(yíng)銷中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中， 享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL： ◆餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。餐飲部下設(shè)樓面 ,營(yíng)業(yè)部 ,中廚部三大部門 TEL： ◆財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管 理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)庫(kù)管、成本會(huì)計(jì)、采購(gòu)、網(wǎng)管、出納、稽核。 TEL： 第二章 價(jià) 目表 第一節(jié)各部門電話一覽表 辦公各崗位 內(nèi)線電話號(hào)碼 外線電話號(hào)碼 備注 總機(jī) 訂房熱線 總臺(tái)接待 總臺(tái)收銀結(jié)賬 總經(jīng)理辦 總辦 客房辦 /康樂(lè)辦 財(cái)務(wù)辦 營(yíng)銷部 后門保安室 消防安全監(jiān)控室 工程辦 客房部二庫(kù) 第二節(jié)房?jī)r(jià)表 酒店各類房間房?jī)r(jià)為： 12小時(shí)房?jī)r(jià)：（超 1小時(shí)加收 40元，以此類推超過(guò) 2小時(shí)按鐘點(diǎn)房計(jì)費(fèi)，超過(guò) 4小時(shí)按全價(jià)房計(jì)費(fèi)，并超時(shí)費(fèi)不打折） 房間類型 12小時(shí)房 4小時(shí)房 豪華大套房 999元 488元 豪華娛樂(lè)房 318元 150元 豪華大床房 288元 150元 豪 華 標(biāo) 間 268元 130元 男、女散 38元 鐘點(diǎn)房開(kāi)設(shè)時(shí)間為：凌晨 3： 00下午 18： 00 訂房電話： 2021111 2026666 第二章 理念篇 第一節(jié)