【正文】 客戶來訪接待手冊(cè)1 總則 序言工作手冊(cè)的主要功用有三：一是提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。二是手冊(cè)的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗(yàn)融會(huì)于一處，使經(jīng)驗(yàn)得以累積。三是工作手冊(cè)可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進(jìn)入工作狀態(tài)。 目的本手冊(cè)主要是制定三澤客戶來訪及其相關(guān)業(yè)務(wù)流程的工作細(xì)則，作為業(yè)務(wù)執(zhí)行準(zhǔn)則。 對(duì)象客戶如以地區(qū)來劃分，有來自國內(nèi)地區(qū)，也有遠(yuǎn)道從世界各地而來的；如依性質(zhì)而分，有老客戶、新客戶、潛在客戶、政府官員、供應(yīng)商、新聞媒體等，而宣傳資料也是針對(duì)上述不同性質(zhì)客戶為訴求對(duì)象。 策劃根據(jù)分析結(jié)果，做成最適合的策劃案，其中最重要的要素有流程規(guī)劃、時(shí)間控制、經(jīng)費(fèi)動(dòng)支、人力調(diào)配等。 執(zhí)行既定的策劃案要有效而徹底地執(zhí)行，在執(zhí)行當(dāng)中，不但要注意各種細(xì)節(jié)，使臻于至善，同時(shí)也要抓住重點(diǎn)，大方向才不會(huì)有所偏失。 評(píng)估包括廣告及各種宣傳資料效益分析，客戶后續(xù)檢討等工作，并回饋到前述相關(guān)的作業(yè)流程中，以便修正提高。2　工作程序 客戶來訪流程聯(lián)絡(luò)人通常先以電話預(yù)約，告知來訪人員及時(shí)間，然后再以正式公文或傳真信函洽談 。一般而言，希望聯(lián)絡(luò)人能在二周前預(yù)約。 確定來訪人員及行程當(dāng)營銷部接到客戶預(yù)約以后，需視業(yè)務(wù)分工及來訪人員所使用語言決定內(nèi)部承辦人員，承辦人員再根據(jù)客戶的階層與來訪目的以建議領(lǐng)導(dǎo)來訪及安排行程。包括演示文稿資料的準(zhǔn)備、公司參觀接洽、技術(shù)中心準(zhǔn)備、會(huì)議室準(zhǔn)備、產(chǎn)品展示、禮品采購、餐飲安排、場地申請(qǐng)、車輛調(diào)派、保安支持等。如果領(lǐng)導(dǎo)接見，則需提供客戶背景資料及行程表，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。 來訪客戶這是指客戶已來三澤的來訪工作，舉行文稿演示、介紹和而泰企業(yè)背景、技術(shù)及產(chǎn)品，解說三澤周圍環(huán)境及參觀三澤公司、技術(shù)中心、工會(huì)等活動(dòng)?？蛻綦x開后，后續(xù)工作有：資料整理與歸檔、客戶統(tǒng)計(jì)分析等。 客戶來訪程序流程圖客戶預(yù)約確定接待人員及行程承辦部門工作時(shí)限相關(guān)業(yè)務(wù)部門半天行政部b營銷部a半天事前準(zhǔn)備工作營銷部b市場部c行政部一天工作程序客戶資料之整理與統(tǒng)計(jì)5營銷部b一天ａ：視是否為重要客戶及是否參觀公司而定。ｂ：主辦部門。ｃ：如需饋贈(zèng)重要客戶，禮品特別采購需時(shí)間較久，現(xiàn)成禮品則可實(shí)時(shí)。ｄ：公司簡訊采訪、拍照。3　工作細(xì)則 客戶來訪流程 客戶預(yù)約：將資料填入客戶資料表，包括來訪日期、團(tuán)體名稱、領(lǐng)隊(duì)資料、來訪人數(shù)、來訪性質(zhì)、訪問內(nèi)容和訪見部門及人員、使用語言、是否用餐、交通工具、聯(lián)絡(luò)人、陪同人員。 資料匯總：將上述資料輸入計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存。 資料核準(zhǔn)：主要目的是建議領(lǐng)導(dǎo)來訪的客戶，以計(jì)算機(jī)報(bào)表的方式打印，同時(shí)也可了解最近（約一星期內(nèi)）欲來參觀的客戶。 提供客戶資料及行程表：聯(lián)絡(luò)人通常會(huì)將客戶的背景資料附上，此時(shí)營銷部承辦人員會(huì)將其資料復(fù)印件、聯(lián)絡(luò)單及行程表一并呈領(lǐng)導(dǎo)供參考。 采購禮品：禮品分為備用禮品和特購禮品。制作演示文稿資料、賓客牌、新聞稿，遇重要客戶，需贈(zèng)送特購禮品，特購禮品須提前一周填寫申購單并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再進(jìn)行采購工作。另應(yīng)制作演示文稿書面資料，供客戶每人一份，制作幻燈片供領(lǐng)導(dǎo)使用。 場地申請(qǐng)：為避免場地使用沖突，事先填妥會(huì)場使用登記表，交行政部門籌劃及布置調(diào)度會(huì)場。 訂餐：事先訂妥餐廳，可參考《西安飯店統(tǒng)計(jì)表》。如為三澤招待，需填客戶招待申請(qǐng)單申請(qǐng)核準(zhǔn)。 申請(qǐng)派車：客戶在三澤參觀的交通工具需要行政部支持，需填具派車申請(qǐng)單以便統(tǒng)一調(diào)度。 聯(lián)絡(luò)公司：視客戶的興趣與公司接受與否安排。參觀前一日以電話與公司確認(rèn)行程。 當(dāng)日準(zhǔn)備工作：如檢視會(huì)場、提供簡介資料、前臺(tái)迎賓、發(fā)新聞稿等。 三澤演示文稿：視客戶性質(zhì)以計(jì)算機(jī)投影或影片等方式做演示文稿包括年報(bào)、企業(yè)宣傳冊(cè)、企業(yè)宣傳片、產(chǎn)品目錄、噴繪、海報(bào)、資料夾、提袋、包裝紙、賀卡、廣告等。 解說公司/技術(shù)/產(chǎn)品：三澤的歷史、各子公司業(yè)務(wù)、核心技術(shù)加以解說，而產(chǎn)品解說更可加深客戶印象。 介紹三澤環(huán)境：以陪同巡視三澤的方式，介紹三澤的種種設(shè)施，包括技術(shù)中心、工會(huì)（需要相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）。 參觀企業(yè)：實(shí)地進(jìn)入企業(yè)參觀，以了解其營運(yùn)情形。 客戶資料整理與統(tǒng)計(jì)：將客戶所提出的問題做重點(diǎn)的紀(jì)錄（提供三澤簡訊文稿），如涉及其它部門，則及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)以得到有效的回饋。因?yàn)榭蛻糍Y料已輸入計(jì)算機(jī)，可隨時(shí)做統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。需要不需要否需要否是否是是客戶預(yù)約資料匯總資料核準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)接見提供客戶資料及行程表場地使用制作來賓名牌、新聞稿制作演示文稿資料采購禮品會(huì)場使用登記表客戶資料用餐訂餐用餐申請(qǐng)單是否用車申請(qǐng)派車派車申請(qǐng)單是是否參觀聯(lián)絡(luò)相關(guān)公司準(zhǔn)備當(dāng)日工作公司演示文稿否解說技術(shù)產(chǎn)品公司周圍環(huán)境解說技術(shù)與產(chǎn)品解說不需要介紹公司環(huán)境需要是否參觀公司不需要參觀公司客戶資料統(tǒng)計(jì)與整理營銷部聯(lián)系人市場部行政部4 附則，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。、廢止由市場部提出，修訂權(quán)、廢止權(quán)歸公司。 5 附件附件1：《來訪客戶資料統(tǒng)計(jì)表》附件2：《賓客接待方案表》附件3：《西安酒店統(tǒng)計(jì)表》附件4：《西安飯店統(tǒng)計(jì)表》附件5：《西安旅游攻略》33 / 33附件1： 三澤客戶來訪統(tǒng)計(jì)表序號(hào)姓 名電 話所在單位認(rèn)知途徑來訪時(shí)間接待人員離開時(shí)間客戶等級(jí)來訪目的備 注（具體日程見行程安排表）123456789101112131415 附件3： 五星級(jí)飯店名稱地址聯(lián)系電話價(jià)位1鐘樓飯店西安市南大街110號(hào)（鐘樓西南角）876000124382香格里拉中國西安市科技路38號(hào)乙8875888813573西安王子飯店西安市碑林區(qū)南大街粉巷3號(hào)891000064西安金花大酒店西安市長樂西路8號(hào)832329816105西安金花毫生國際大酒店西安市環(huán)城南路西段18號(hào)（南門外）881811116046西安喜來登大酒店西安市蓮湖區(qū)灃鎬東路262號(hào)842618887807凱悅阿房宮酒店西安市東大街158號(hào)876911488西安索菲特人民大廈西安新城區(qū)東新街319號(hào)8792888811509西安君樂城堡酒店西安碑林區(qū)環(huán)城南路西段12號(hào)8760888859010西安天朗時(shí)代大酒店西安蓮湖區(qū)環(huán)城西路北段360號(hào)8862666644911西安皇城豪門酒店西安碑林區(qū)東大街334號(hào)8769000061012西安君誠國際酒店西安市蓮湖路玉祥門內(nèi)向東200米處8639888843813西安金石國際大酒店西安雁塔區(qū)南二環(huán)東段398號(hào)8313366643814西安天域凱萊大飯店西安雁塔區(qū)雁塔北路15號(hào)8786885551815西安曲江惠賓苑賓館西安雁塔區(qū)雁塔南路南段388號(hào)8766333352816陜西世紀(jì)金源大飯店西安新城區(qū)東高新技術(shù)開發(fā)區(qū)建工路19號(hào)6860888845817西安禹龍國際酒店西安經(jīng)開區(qū)二環(huán)北路西段5號(hào)8533888853818西安建國飯店西安碑林區(qū)互助路2號(hào)82598888 44019西安軍安王朝大酒店西安蓮湖區(qū)大慶路1號(hào)88659999 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