【正文】 前 言我們的成功來自專業(yè)與專心——致奧斯卡丹專賣店所有員工當(dāng)您打開這本手冊(cè)，我們高興地告訴你，你已經(jīng)成為奧斯卡丹專賣店大家庭里的一名光榮的成員。你的生活從此掀開嶄新的一頁，奧斯卡丹專賣店也因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的你加盟而倍感榮幸與光彩。來到“奧斯卡丹”這個(gè)新的集體里，一開始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問題。因?yàn)槊總€(gè)人都有不同的個(gè)性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣，為了我們共同的事業(yè)，為了我們共同的成功，我們不得不起用鐵一般的紀(jì)律，嚴(yán)格要求“奧斯卡丹”上下每一個(gè)員工。我們希望所有的專賣店干凈、整潔、漂亮，讓顧客贊嘆不已，得到最高品位的購物樂趣。我們希望在奧斯卡丹專賣店里工作，能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿快樂。并希望你以這種快樂的心情去感染我們的顧客，去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到非一般的你非凡的個(gè)人魅力。我們注重集體的成功，而不是個(gè)人的成功。我們希望你注重所在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榧w里的每一個(gè)人會(huì)是很優(yōu)秀。更因?yàn)?，只有每一個(gè)人都在努力工作，只有每一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的人都同心協(xié)力、同舟共濟(jì)，才可能有個(gè)人的成功和輝煌。我們希望你不斷學(xué)習(xí)，盡心盡力，熱愛本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事。同時(shí)，我們會(huì)為努力上進(jìn)的你提供不間斷的各類培訓(xùn)，全面提高你的個(gè)人素質(zhì)，讓你與 “奧斯卡丹”一同走向輝煌的明天。我們相信制訂厚厚的管理手冊(cè)，對(duì)于那些渴望企業(yè)走向成功，渴望個(gè)人擁有成就的員工來說，肯定不是一種束縛，不是壓制。因?yàn)槊恳粋€(gè)優(yōu)秀卓著的員工都知道如果沒有規(guī)矩，就不成方圓；如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)，沒有高效率的行為習(xí)慣，專賣店就不可能取得成功。我們對(duì)每一個(gè)認(rèn)真執(zhí)行管理手冊(cè)的員工表示最衷心的尊敬與感謝，并鄭重保證這些員工付出的每一分努力會(huì)得到回報(bào)。我們相信你同樣會(huì)成長為一位這樣的員工。用心學(xué)習(xí)，用心體會(huì)，用心去做——這就是我們對(duì)你的全部要求。一、 營業(yè)員基本素質(zhì)㈠　營業(yè)員的基本條件⑴　年齡1826歲；⑵　高中以上文化程度；⑶　身體健康無影響外觀病態(tài)；⑷　良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；⑸　五官端正，有良好的精神風(fēng)貌；⑹　工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。㈡營業(yè)員的素質(zhì)要求⒈服飾美作為一個(gè)品牌服裝的營業(yè)員，其自身的著裝、妝容對(duì)顧客的影響很大，許多顧客在拿不定主意時(shí)，都愿意找那些穿著比較新穎、打扮入時(shí)、有品位的營業(yè)員幫助自己參謀。但新穎入時(shí)不等于奇裝異服，營業(yè)員的外表應(yīng)與賣場的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊；同時(shí)穿戴要保持清潔、整齊，沒有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營業(yè)員來幫助選購店內(nèi)產(chǎn)品。⒉修飾美服飾產(chǎn)品營業(yè)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指），但這些飾品應(yīng)以雅為主，過分的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺。服飾產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美?？蛇m當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習(xí)慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導(dǎo)致銷售中斷，以避免令顧客產(chǎn)生反感。⒊舉止美營業(yè)員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方，會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；而舉止輕浮、言談粗魯，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。站立姿勢要自然、端正。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會(huì)帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對(duì)顧客評(píng)頭品足；不應(yīng)有當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。⒋情緒美要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香水味不要過于濃烈；業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛樂活動(dòng)，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。主動(dòng)熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，或者想一兩件使人愉快的事情。㈢、營業(yè)員的工作角色營業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化，其服務(wù)功能已經(jīng)逐漸強(qiáng)于銷售功能，如今的顧客在購買有形產(chǎn)品本身的同時(shí)，也越來越重視超越產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，即“服務(wù)”，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色：⒈　企業(yè)（商店）的代表者。營業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和整體形象。⒉　信息的傳播溝通者。營業(yè)員對(duì)商店的特賣（指特價(jià)）、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限，對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍（如自動(dòng)成為會(huì)員等）應(yīng)了如指掌，對(duì)顧客的各種詢問都能給予詳細(xì)的解答。⒊　消費(fèi)者的生活顧問。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場上給予他們最多的幫助和建議。⒋　服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢越來越多地來自于無形的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客，壓倒競爭對(duì)手。所以，每一位營業(yè)員必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營業(yè)員。⒌　企業(yè)（商店）與消費(fèi)者之間的橋梁。營業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。一個(gè)營業(yè)員在上崗前，應(yīng)該了解以下基本知識(shí)：⑴了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。⑵了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。⑶了解行業(yè)和常用術(shù)語。⑷男裝產(chǎn)品知識(shí)。⑸競爭產(chǎn)品。⑹工作職責(zé)與工作范圍。⑺了解顧客的特性與購買心理。⑻銷售服務(wù)技巧。⑼產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。二、營業(yè)員守則使用“歡迎光臨！”、“請(qǐng)稍侯！”、“好的，請(qǐng)等一下！”、“抱歉！”、“讓您久等了！”、“對(duì)不起！”、“謝謝光臨！”等基本的禮貌用語；1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨！”或“您好！”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光臨！”、“請(qǐng)慢走！”、“歡迎下次光臨！”收尾；2. 有顧客進(jìn)門時(shí)，不可做無視狀或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭示之；5. 對(duì)所有進(jìn)店的顧客，男性尊稱“先生”，女性尊稱為“小姐/女士”；6. 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視；7. 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，不可馬上走到其身邊，但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī)；8. 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前，并說“好”及時(shí)做15度行禮角度；9. 顧客詢問賣場物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹；10. 當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談；11. 顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀；12. 接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)；13. 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠；14. 不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮；15. 不可冷淡的對(duì)光看不買的顧客；16. 被問及有關(guān)商品的問題，要以專業(yè)知識(shí)來說明；17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳；18. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說明清楚；19. 與顧客對(duì)話時(shí)，語調(diào)不可太快；20. 顧客詢問任何問題時(shí)，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”；21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷；22. 詢問顧客問題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問……”為開頭語；23. 注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好；24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見；26. 顧客單獨(dú)前來物色商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象；27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客；