【正文】 文王酒業(yè)業(yè)務(wù)員手冊(cè)目 錄第一部分：文王文化2第二部分：工作職責(zé)4第三部分：業(yè)務(wù)素養(yǎng)5第四部分：日常規(guī)范7第五部分：產(chǎn)品知識(shí)8第六部分：區(qū)域開拓12第七部分：深度分銷14第八部分：渠道運(yùn)作17第九部分：終端陳列22第十部分：促銷規(guī)范24第十一部分：市場(chǎng)規(guī)范26第十二部分：售后服務(wù)29第十三部分：倉(cāng)儲(chǔ)管理31第十四部分：客戶管理35 業(yè)務(wù)員的概念是指負(fù)責(zé)某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)操作的人員。比如，負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員、負(fù)責(zé)銷售的人員等等，業(yè)務(wù)員是企業(yè)的代表，是直接展示企業(yè)品牌或產(chǎn)品的形象代言人，能夠傳遞企業(yè)與市場(chǎng)之間的本質(zhì)信息，是尋找買方與賣方扣鏈的經(jīng)紀(jì)人，也是促使消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的外界動(dòng)力。 跨入業(yè)務(wù)員門檻必須有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的欲望，百折不撓的拼搏精神以及敏捷、靈活的才智等等。頂尖級(jí)的業(yè)務(wù)員形象就是有偵察兵的腦袋、相聲演員的口才、將軍的風(fēng)范及百折不撓的登山運(yùn)動(dòng)員精神的綜合體?！　I(yè)務(wù)員的工作就是從成千中萬(wàn)噸礦石中淘取閃閃發(fā)光的黃金；就是從成千上萬(wàn)名客戶篩選真正的買家；就是在強(qiáng)手如林的同行競(jìng)爭(zhēng)中擊敗對(duì)手，獲得客戶的寵幸?！　I(yè)務(wù)員推銷產(chǎn)品，實(shí)際上就是先推銷自己——業(yè)務(wù)水平、談判技巧、為人品德等綜合素質(zhì)。如果客人不接受人不接受業(yè)務(wù)員的氣質(zhì)形象，也就無(wú)法接受其產(chǎn)品。信心是燈，毅力是發(fā)電機(jī)。如果業(yè)務(wù)員沒有強(qiáng)勁不息的毅力這個(gè)動(dòng)力源，就不會(huì)讓信心之燈永遠(yuǎn)明亮，從而也就不可能發(fā)掘出豐富的成果。高超的業(yè)務(wù)手段就是讓客戶心甘情愿地掏出腰包付給其報(bào)酬，并還在心里欽佩不已。業(yè)務(wù)員的動(dòng)力不是靠上司的逼迫、老板的誘惑、同事的嘲諷而產(chǎn)生的，而是自身產(chǎn)生的一股旺盛的激性，即“不到長(zhǎng)城非好漢”的行動(dòng)。這樣，其每天的計(jì)劃、行勤、啟迪及收獲都會(huì)在有條不紊之中進(jìn)行。業(yè)務(wù)員的樂趣就在于其工作中有豐富多彩的內(nèi)容、斗志斗勇的風(fēng)險(xiǎn)、起伏跌宕的情節(jié)以及最后的來(lái)之不易的成果。業(yè)務(wù)員就是商戰(zhàn)中的特種兵——集大智大勇、將帥風(fēng)度、謀士氣質(zhì)、斗士勇氣于一身的特種人才！作為文王企業(yè)業(yè)務(wù)員，在具備基本素質(zhì)之時(shí)，還應(yīng)不斷提升自己，掌握各個(gè)方面的知識(shí)，包括對(duì)文王企業(yè)有深度了解，對(duì)自身所在崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、銷售技巧、市場(chǎng)情況等等。第一部分：文王企業(yè)文化 企業(yè)簡(jiǎn)介：安徽文王釀酒股份有限公司位于號(hào)稱天下糧倉(cāng)之一的淮北平原,古時(shí)周文王第十子聃季載的封地沈子國(guó),現(xiàn)安徽省阜陽(yáng)市臨泉縣。公司的前身創(chuàng)建于1958年,現(xiàn)已發(fā)展成為擁有資產(chǎn)上億元,占地600多畝,年創(chuàng)利稅6000多萬(wàn)元的省白酒重點(diǎn)骨干企業(yè)。公司集白酒釀造、銷售于一體，兼營(yíng)酒店業(yè)務(wù)。公司董事長(zhǎng)劉素敏女士，畢業(yè)于無(wú)錫輕工業(yè)學(xué)院釀造專業(yè)，是30多年的釀酒專家，高級(jí)釀酒工程師，阜陽(yáng)白酒專家組組長(zhǎng)，“首屆中國(guó)十大杰出母親”，“中國(guó)兒童慈善家”、“慈善大使”。公司規(guī)模宏大,設(shè)備先進(jìn),技術(shù)力量雄厚,擁有4千名員工，數(shù)千多條發(fā)酵池，幾百畝的生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化瓶酒灌裝生產(chǎn)線,并有自己的高科技實(shí)驗(yàn)室和具有精密設(shè)備的化驗(yàn)室，年生產(chǎn)白酒3萬(wàn)多噸。公司秉承傳統(tǒng)工藝,以現(xiàn)代科技為指導(dǎo),用自家獨(dú)有的釀造方法生產(chǎn)的濃香型白酒,具有入口綿甜,窖香突出,回味悠長(zhǎng),飲后不上頭等特點(diǎn) 。 公司在五十多年的發(fā)展歷程中，始終堅(jiān)持自家釀造的理念，狠抓生產(chǎn)質(zhì)量、深化營(yíng)銷改革，曾多次獲得國(guó)家級(jí)、省市級(jí)榮譽(yù)，躋身安徽民營(yíng)企業(yè)十強(qiáng)行列，這得益于董事長(zhǎng)的精心領(lǐng)導(dǎo)和文王人的共同努力。如今，擁有幾千年文化底蘊(yùn)的文王酒業(yè)在前進(jìn)的道路上銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，為進(jìn)入中國(guó)白酒行業(yè)前列而不懈努力。二、經(jīng)營(yíng)理念和管理理念文王在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念，用于指導(dǎo)公司的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)理念：質(zhì)量如同生命、誠(chéng)信重于泰山、服務(wù)勝似廣告、人品打造酒品。企業(yè)精神：空談?wù)`事、實(shí)干興廠。管理理念：戰(zhàn)略目標(biāo)清晰化、核心流程系統(tǒng)化、開展工作程序化、工作計(jì)劃明確化、工作內(nèi)容表格化、績(jī)效考核數(shù)字化、保障執(zhí)行軍事化、全面管理科學(xué)化。三、企業(yè)優(yōu)勢(shì)文王酒業(yè)規(guī)模宏大，設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，現(xiàn)已發(fā)展成為資產(chǎn)2億元，占地600多畝，年生產(chǎn)白酒3萬(wàn)多噸；擁有4千名員工，數(shù)千條發(fā)酵池，幾百畝生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化酒瓶灌裝生產(chǎn)線，并擁有自己的高科技實(shí)驗(yàn)室和精密設(shè)備的化驗(yàn)室。文王在激烈的白酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，逐步確立了自己的三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和文化優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)：文王酒業(yè)認(rèn)真追求每一瓶文王酒的品質(zhì)，從創(chuàng)立之時(shí)始終秉承傳統(tǒng)工藝，以自家釀造為至上，以現(xiàn)代科技為指導(dǎo)，醞釀出“綿甜、爽凈”的瓊漿玉液。具有“經(jīng)典佳釀”之稱的文王酒業(yè)擁有自己的曲酒生產(chǎn)基地，傳承“自家釀造”的理念，采用優(yōu)質(zhì)糧食釀造，才有了文王酒特有的“綿、甜、凈、爽”的口味、醇和、濃郁的窖香，喝過心曠神怡，喝多口不干、頭不痛?！白约裔勗臁?，就是選用優(yōu)質(zhì)高粱、小麥、大麥、豌豆等原料，采用老五甑固體發(fā)酵傳統(tǒng)工藝，經(jīng)過120天發(fā)酵，慢慢蒸餾出好酒；“自家釀造”，就是量質(zhì)接酒，分級(jí)儲(chǔ)存，自然老熟，形成獨(dú)特的自然風(fēng)格；“自家釀造”就是以自己的生產(chǎn)能力為基礎(chǔ)，絕不粗制濫造。 “自家釀造”不僅僅是句廣告語(yǔ)，更是文王酒業(yè)用實(shí)際行動(dòng)向廣大消費(fèi)者做出的質(zhì)量承諾，是“自家釀造”成就了文王的永恒品質(zhì)。此外，在，2007年，公司生產(chǎn)的正一品文王貢、御品文王貢、皇宮宴等文王牌系列白酒被中國(guó)綠色食品發(fā)展中心許可使用綠色食品標(biāo)志，使得文王酒成為消費(fèi)者心中的放心酒、健康酒。品牌優(yōu)勢(shì)：文王經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，已經(jīng)成為享譽(yù)省內(nèi)外的著名品牌。早在1997年，文王就獲得了“安徽省著名商標(biāo)”的稱號(hào)。先后獲得了上海市優(yōu)質(zhì)白酒經(jīng)典佳釀獎(jiǎng)、第五屆消費(fèi)者喜愛的名優(yōu)白酒品牌、安徽省名牌產(chǎn)品、全國(guó)白酒質(zhì)量放心消費(fèi)聯(lián)盟品牌、全國(guó)公益明星企業(yè)等光榮稱號(hào)，這些殊榮是文王品牌優(yōu)勢(shì)的見證。為了進(jìn)一步打造文王的品牌優(yōu)勢(shì)，公司自2007年起已將申報(bào)中國(guó)馳名商標(biāo)列為重點(diǎn)工作之一，各項(xiàng)輔助工作都在火熱進(jìn)行中。2008年公司精心策劃的“經(jīng)典文王”系列產(chǎn)品成功上市，得到了廣大消費(fèi)者的喜愛，進(jìn)一步提升了公司的品牌影響力。文化優(yōu)勢(shì)：愛心文化是文王文化理念的精髓。公司所獲得的榮譽(yù)只是一小部分，重要的是文王酒業(yè)對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)、對(duì)消費(fèi)者的愛；文王人對(duì)品質(zhì)的執(zhí)著，正是源于他們對(duì)文王酒的愛；也正是因?yàn)閻劬?，才能制造出?jīng)典的好酒；榮譽(yù)是外在的，是社會(huì)給予的；唯有和諧之愛、關(guān)懷之愛、誠(chéng)信之愛、責(zé)任之愛是內(nèi)在的、永不止息的，將被文王人世代相傳，這些就是文王酒業(yè)對(duì)愛的見證。文王的愛心文化體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)的愛——支持慈善事業(yè)，捐助社會(huì)公益事業(yè)。逢年過節(jié)送溫暖下鄉(xiāng)、第一時(shí)間向汶川地震災(zāi)區(qū)捐資捐物、開展“文王愛心圓夢(mèng)”活動(dòng)以及成立“素敏百萬(wàn)愛心基金”來(lái)扶貧濟(jì)困、資助弱勢(shì)群體。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，文王公司已向社會(huì)資助累計(jì)達(dá)千萬(wàn)余元，這標(biāo)志著文王人已經(jīng)把愛心事業(yè)作為公司發(fā)展的有機(jī)組成部分，感恩之心由心底而生，落實(shí)于每個(gè)細(xì)節(jié)。文王的愛心文化體現(xiàn)在對(duì)員工和合作伙伴上。文王酒業(yè)以人為本、尊重和關(guān)愛員工，以關(guān)愛員工成長(zhǎng)、關(guān)心員工利益的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)贏得員工對(duì)文王發(fā)展的關(guān)愛和支持；文王酒業(yè)也一直堅(jiān)持以共贏的理念對(duì)待廣大合作伙伴，共享優(yōu)質(zhì)資源，在事業(yè)上實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，以誠(chéng)信贏得文王合作伙伴的信任。文王的愛心文化還體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者的愛。文王酒業(yè)擁有數(shù)千條發(fā)酵池，近百畝生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化瓶酒灌裝生產(chǎn)線，用自家獨(dú)有的釀造方式生產(chǎn)出入口綿甜，回味悠長(zhǎng)的高品質(zhì)白酒，始終堅(jiān)持以質(zhì)取信于民，貨真價(jià)實(shí)，物超所值，始終給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。所以，文王酒業(yè)堅(jiān)持“自家釀造”，就是一種責(zé)任之愛，一種對(duì)消費(fèi)者的愛。第二部分：工作職責(zé)業(yè)務(wù)員職責(zé)是業(yè)務(wù)員行為最基本的規(guī)范準(zhǔn)則，也是每一個(gè)業(yè)務(wù)員必須履行的要點(diǎn)，業(yè)務(wù)員對(duì)于自己所在崗位的各項(xiàng)職責(zé)都應(yīng)銘記于心，并落到實(shí)處?；韭氊?zé)包括：承辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，做到：積極聯(lián)系，事前請(qǐng)示、事后匯報(bào)，忠于職守、廉潔奉公。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,；請(qǐng)示并獲書面批準(zhǔn)后方可簽約。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與研究，準(zhǔn)確掌握文王酒的市場(chǎng)銷售情況，建立區(qū)域內(nèi)客戶檔案，銷售的預(yù)測(cè)，收集并提供市場(chǎng)情報(bào)。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底,對(duì)應(yīng)收的款項(xiàng)和商品，按照合同的規(guī)定追蹤和催收,出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示并處理；對(duì)主管上級(jí)劃分好的區(qū)域、縣份并按月、季、年完成本區(qū)域銷售目標(biāo)。積極發(fā)展文王新客戶，與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷開拓業(yè)務(wù)渠道；做好新產(chǎn)品的推廣和不斷開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)的工作及產(chǎn)品的陳列。作好客情關(guān)系，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)，協(xié)助其他區(qū)域開發(fā)工作；不得利用業(yè)務(wù)為自己謀私利,不得自接受或索要客戶的回扣、傭金。不得損害本單位利益換取私利；不得介紹客戶或轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)給他單位謀取私利。對(duì)違背上級(jí)決議所造成的后果負(fù)責(zé)，對(duì)由于自己決策執(zhí)行失誤，造成不達(dá)目標(biāo)或經(jīng)濟(jì)下降負(fù)責(zé)；對(duì)未完成月份和季度任務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；對(duì)本公司信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p毀負(fù)責(zé)；對(duì)公司機(jī)密泄露事件負(fù)責(zé)；對(duì)事前未做充分調(diào)查版本號(hào)行性分析而草率作決定的給公司造成損失負(fù)責(zé)。出差時(shí)應(yīng)節(jié)儉交通、住宿、業(yè)務(wù)請(qǐng)客等各種費(fèi)用，不得奢侈浪費(fèi)。第三部分：業(yè)務(wù)員素養(yǎng)一、業(yè)務(wù)人員的素養(yǎng)定位：業(yè)務(wù)人員是師：傳道授業(yè)解惑也；眼里看到的不是事，是道；教的是方法；讓人信服，有個(gè)人魅力。業(yè)務(wù)人員是帥：領(lǐng)悟師道，組織兵馬，克敵制勝；理解師的意圖，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行；能夠迅速組織各色人等，形成戰(zhàn)斗力；能分析敵我，判斷形勢(shì)，而后決斷戰(zhàn)術(shù)。業(yè)務(wù)人員是匠：專業(yè)人才；執(zhí)行者。二、業(yè)務(wù)人員要明確三個(gè)問題：你的職業(yè)目標(biāo)是什么？你覺得35歲之前，賺錢重要，還是學(xué)東西重要？你覺得做業(yè)務(wù)，是苦還是甜？ 三、優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：平衡、積極的心態(tài)（愛心、信心、恒心、熱心）對(duì)公司制度的認(rèn)同產(chǎn)品知識(shí)基本的商業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作技能溝通技巧學(xué)習(xí)意識(shí)四、悟性是對(duì)業(yè)務(wù)人員的基本要求：悟性的內(nèi)涵：就是市場(chǎng)的感悟能力，對(duì)市場(chǎng)的敏感度；悟性不是一種天賦，而是一種意識(shí)，一種學(xué)習(xí)的意識(shí)，總結(jié)的意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，創(chuàng)新的意識(shí)，一種敢為天下先的意識(shí)。悟性在營(yíng)銷工作中的表現(xiàn)為五力：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力、學(xué)習(xí)力。悟性的培養(yǎng)與建立的五大基本功：源于實(shí)踐、敏于觀察、勤于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)、悟于挫折。五、業(yè)務(wù)人員要學(xué)會(huì)做事：做事的原則： 認(rèn)真、專業(yè)、創(chuàng)新、追求更好。做事的理念：知道是什么，說(shuō)明你進(jìn)步了；懂得如何做，說(shuō)明你提高了；知道如何做好了，說(shuō)明你升華了；能夠讓別人滿意了，說(shuō)明你有價(jià)值了；能夠超越別人想象了，說(shuō)明你懂得創(chuàng)造了。做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是時(shí)刻想著如何把事情做得更好；畏難便生難，不難也難；迎難便消難，難也不難；在困難面前，要永遠(yuǎn)保持自信和興奮，相信自己。做事的標(biāo)準(zhǔn)：超越客戶的想象是我們做事的唯一標(biāo)準(zhǔn)。追求事業(yè)的理念：一靠激情，激情給我們力量，讓我們不知疲倦地追求，去創(chuàng)造，讓我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想；二靠理性，就是從大處著眼，從小處著手，要求我們既具備預(yù)見性，進(jìn)行戰(zhàn)略性的系統(tǒng)思考，同時(shí)又要求我們具備腳踏實(shí)地的精神，滴水竄石；三靠悟性；四靠韌性，所謂韌性就是看準(zhǔn)了、想好了就要大膽去做，十年如一日，輕易不回頭。 六、要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 不管業(yè)務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來(lái)越多的要求。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。 業(yè)務(wù)人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時(shí)也很重要）；或者說(shuō)，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員有