【正文】 文王酒業(yè)業(yè)務員手冊目 錄第一部分：文王文化2第二部分：工作職責4第三部分：業(yè)務素養(yǎng)5第四部分：日常規(guī)范7第五部分：產(chǎn)品知識8第六部分：區(qū)域開拓12第七部分：深度分銷14第八部分：渠道運作17第九部分：終端陳列22第十部分：促銷規(guī)范24第十一部分：市場規(guī)范26第十二部分：售后服務29第十三部分：倉儲管理31第十四部分：客戶管理35 業(yè)務員的概念是指負責某項具體業(yè)務操作的人員。比如，負責采購的人員、負責銷售的人員等等，業(yè)務員是企業(yè)的代表，是直接展示企業(yè)品牌或產(chǎn)品的形象代言人，能夠傳遞企業(yè)與市場之間的本質(zhì)信息，是尋找買方與賣方扣鏈的經(jīng)紀人，也是促使消費者消費產(chǎn)品或服務的外界動力。 跨入業(yè)務員門檻必須有強烈的實現(xiàn)自我價值的欲望，百折不撓的拼搏精神以及敏捷、靈活的才智等等。頂尖級的業(yè)務員形象就是有偵察兵的腦袋、相聲演員的口才、將軍的風范及百折不撓的登山運動員精神的綜合體。　　業(yè)務員的工作就是從成千中萬噸礦石中淘取閃閃發(fā)光的黃金；就是從成千上萬名客戶篩選真正的買家；就是在強手如林的同行競爭中擊敗對手，獲得客戶的寵幸?！　I(yè)務員推銷產(chǎn)品，實際上就是先推銷自己——業(yè)務水平、談判技巧、為人品德等綜合素質(zhì)。如果客人不接受人不接受業(yè)務員的氣質(zhì)形象，也就無法接受其產(chǎn)品。信心是燈，毅力是發(fā)電機。如果業(yè)務員沒有強勁不息的毅力這個動力源，就不會讓信心之燈永遠明亮，從而也就不可能發(fā)掘出豐富的成果。高超的業(yè)務手段就是讓客戶心甘情愿地掏出腰包付給其報酬，并還在心里欽佩不已。業(yè)務員的動力不是靠上司的逼迫、老板的誘惑、同事的嘲諷而產(chǎn)生的，而是自身產(chǎn)生的一股旺盛的激性，即“不到長城非好漢”的行動。這樣，其每天的計劃、行勤、啟迪及收獲都會在有條不紊之中進行。業(yè)務員的樂趣就在于其工作中有豐富多彩的內(nèi)容、斗志斗勇的風險、起伏跌宕的情節(jié)以及最后的來之不易的成果。業(yè)務員就是商戰(zhàn)中的特種兵——集大智大勇、將帥風度、謀士氣質(zhì)、斗士勇氣于一身的特種人才！作為文王企業(yè)業(yè)務員，在具備基本素質(zhì)之時，還應不斷提升自己，掌握各個方面的知識，包括對文王企業(yè)有深度了解，對自身所在崗位職責、素質(zhì)要求、銷售技巧、市場情況等等。第一部分：文王企業(yè)文化 企業(yè)簡介：安徽文王釀酒股份有限公司位于號稱天下糧倉之一的淮北平原,古時周文王第十子聃季載的封地沈子國,現(xiàn)安徽省阜陽市臨泉縣。公司的前身創(chuàng)建于1958年,現(xiàn)已發(fā)展成為擁有資產(chǎn)上億元,占地600多畝,年創(chuàng)利稅6000多萬元的省白酒重點骨干企業(yè)。公司集白酒釀造、銷售于一體，兼營酒店業(yè)務。公司董事長劉素敏女士，畢業(yè)于無錫輕工業(yè)學院釀造專業(yè)，是30多年的釀酒專家，高級釀酒工程師，阜陽白酒專家組組長，“首屆中國十大杰出母親”，“中國兒童慈善家”、“慈善大使”。公司規(guī)模宏大,設備先進,技術(shù)力量雄厚,擁有4千名員工，數(shù)千多條發(fā)酵池，幾百畝的生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化瓶酒灌裝生產(chǎn)線,并有自己的高科技實驗室和具有精密設備的化驗室，年生產(chǎn)白酒3萬多噸。公司秉承傳統(tǒng)工藝,以現(xiàn)代科技為指導,用自家獨有的釀造方法生產(chǎn)的濃香型白酒,具有入口綿甜,窖香突出,回味悠長,飲后不上頭等特點 。 公司在五十多年的發(fā)展歷程中，始終堅持自家釀造的理念，狠抓生產(chǎn)質(zhì)量、深化營銷改革，曾多次獲得國家級、省市級榮譽，躋身安徽民營企業(yè)十強行列，這得益于董事長的精心領導和文王人的共同努力。如今，擁有幾千年文化底蘊的文王酒業(yè)在前進的道路上銳意進取，開拓創(chuàng)新，為進入中國白酒行業(yè)前列而不懈努力。二、經(jīng)營理念和管理理念文王在激烈的市場競爭中形成了自己獨特的經(jīng)營理念和管理理念，用于指導公司的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動。經(jīng)營理念：質(zhì)量如同生命、誠信重于泰山、服務勝似廣告、人品打造酒品。企業(yè)精神：空談誤事、實干興廠。管理理念：戰(zhàn)略目標清晰化、核心流程系統(tǒng)化、開展工作程序化、工作計劃明確化、工作內(nèi)容表格化、績效考核數(shù)字化、保障執(zhí)行軍事化、全面管理科學化。三、企業(yè)優(yōu)勢文王酒業(yè)規(guī)模宏大，設備先進，技術(shù)力量雄厚，現(xiàn)已發(fā)展成為資產(chǎn)2億元，占地600多畝，年生產(chǎn)白酒3萬多噸；擁有4千名員工，數(shù)千條發(fā)酵池，幾百畝生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化酒瓶灌裝生產(chǎn)線，并擁有自己的高科技實驗室和精密設備的化驗室。文王在激烈的白酒市場競爭中，逐步確立了自己的三大競爭優(yōu)勢：質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和文化優(yōu)勢。質(zhì)量優(yōu)勢：文王酒業(yè)認真追求每一瓶文王酒的品質(zhì)，從創(chuàng)立之時始終秉承傳統(tǒng)工藝，以自家釀造為至上，以現(xiàn)代科技為指導，醞釀出“綿甜、爽凈”的瓊漿玉液。具有“經(jīng)典佳釀”之稱的文王酒業(yè)擁有自己的曲酒生產(chǎn)基地，傳承“自家釀造”的理念，采用優(yōu)質(zhì)糧食釀造，才有了文王酒特有的“綿、甜、凈、爽”的口味、醇和、濃郁的窖香，喝過心曠神怡，喝多口不干、頭不痛?！白约裔勗臁?，就是選用優(yōu)質(zhì)高粱、小麥、大麥、豌豆等原料，采用老五甑固體發(fā)酵傳統(tǒng)工藝，經(jīng)過120天發(fā)酵，慢慢蒸餾出好酒；“自家釀造”，就是量質(zhì)接酒，分級儲存，自然老熟，形成獨特的自然風格；“自家釀造”就是以自己的生產(chǎn)能力為基礎，絕不粗制濫造。 “自家釀造”不僅僅是句廣告語，更是文王酒業(yè)用實際行動向廣大消費者做出的質(zhì)量承諾，是“自家釀造”成就了文王的永恒品質(zhì)。此外，在，2007年，公司生產(chǎn)的正一品文王貢、御品文王貢、皇宮宴等文王牌系列白酒被中國綠色食品發(fā)展中心許可使用綠色食品標志，使得文王酒成為消費者心中的放心酒、健康酒。品牌優(yōu)勢：文王經(jīng)過半個世紀的發(fā)展，已經(jīng)成為享譽省內(nèi)外的著名品牌。早在1997年，文王就獲得了“安徽省著名商標”的稱號。先后獲得了上海市優(yōu)質(zhì)白酒經(jīng)典佳釀獎、第五屆消費者喜愛的名優(yōu)白酒品牌、安徽省名牌產(chǎn)品、全國白酒質(zhì)量放心消費聯(lián)盟品牌、全國公益明星企業(yè)等光榮稱號，這些殊榮是文王品牌優(yōu)勢的見證。為了進一步打造文王的品牌優(yōu)勢，公司自2007年起已將申報中國馳名商標列為重點工作之一，各項輔助工作都在火熱進行中。2008年公司精心策劃的“經(jīng)典文王”系列產(chǎn)品成功上市，得到了廣大消費者的喜愛，進一步提升了公司的品牌影響力。文化優(yōu)勢：愛心文化是文王文化理念的精髓。公司所獲得的榮譽只是一小部分，重要的是文王酒業(yè)對社會的奉獻、對消費者的愛；文王人對品質(zhì)的執(zhí)著，正是源于他們對文王酒的愛；也正是因為愛酒，才能制造出經(jīng)典的好酒；榮譽是外在的，是社會給予的；唯有和諧之愛、關(guān)懷之愛、誠信之愛、責任之愛是內(nèi)在的、永不止息的，將被文王人世代相傳，這些就是文王酒業(yè)對愛的見證。文王的愛心文化體現(xiàn)在對社會的愛——支持慈善事業(yè)，捐助社會公益事業(yè)。逢年過節(jié)送溫暖下鄉(xiāng)、第一時間向汶川地震災區(qū)捐資捐物、開展“文王愛心圓夢”活動以及成立“素敏百萬愛心基金”來扶貧濟困、資助弱勢群體。據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，文王公司已向社會資助累計達千萬余元，這標志著文王人已經(jīng)把愛心事業(yè)作為公司發(fā)展的有機組成部分，感恩之心由心底而生，落實于每個細節(jié)。文王的愛心文化體現(xiàn)在對員工和合作伙伴上。文王酒業(yè)以人為本、尊重和關(guān)愛員工，以關(guān)愛員工成長、關(guān)心員工利益的實際行動，來贏得員工對文王發(fā)展的關(guān)愛和支持；文王酒業(yè)也一直堅持以共贏的理念對待廣大合作伙伴，共享優(yōu)質(zhì)資源，在事業(yè)上實現(xiàn)共同發(fā)展，以誠信贏得文王合作伙伴的信任。文王的愛心文化還體現(xiàn)在對消費者的愛。文王酒業(yè)擁有數(shù)千條發(fā)酵池，近百畝生產(chǎn)釀造基地和幾十條現(xiàn)代化瓶酒灌裝生產(chǎn)線，用自家獨有的釀造方式生產(chǎn)出入口綿甜，回味悠長的高品質(zhì)白酒，始終堅持以質(zhì)取信于民，貨真價實，物超所值，始終給消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。所以，文王酒業(yè)堅持“自家釀造”，就是一種責任之愛，一種對消費者的愛。第二部分：工作職責業(yè)務員職責是業(yè)務員行為最基本的規(guī)范準則，也是每一個業(yè)務員必須履行的要點，業(yè)務員對于自己所在崗位的各項職責都應銘記于心，并落到實處。基本職責包括：承辦各項業(yè)務工作，做到：積極聯(lián)系，事前請示、事后匯報，忠于職守、廉潔奉公。遵守各項規(guī)章制度,；請示并獲書面批準后方可簽約。進行市場調(diào)查與研究，準確掌握文王酒的市場銷售情況，建立區(qū)域內(nèi)客戶檔案，銷售的預測，收集并提供市場情報。對各項業(yè)務負責到底,對應收的款項和商品，按照合同的規(guī)定追蹤和催收,出現(xiàn)問題及時匯報、請示并處理；對主管上級劃分好的區(qū)域、縣份并按月、季、年完成本區(qū)域銷售目標。積極發(fā)展文王新客戶，與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷開拓業(yè)務渠道；做好新產(chǎn)品的推廣和不斷開發(fā)新網(wǎng)點的工作及產(chǎn)品的陳列。作好客情關(guān)系，負責區(qū)域內(nèi)的市場開發(fā)與維護，協(xié)助其他區(qū)域開發(fā)工作；不得利用業(yè)務為自己謀私利,不得自接受或索要客戶的回扣、傭金。不得損害本單位利益換取私利；不得介紹客戶或轉(zhuǎn)移業(yè)務給他單位謀取私利。對違背上級決議所造成的后果負責，對由于自己決策執(zhí)行失誤，造成不達目標或經(jīng)濟下降負責；對未完成月份和季度任務目標負責；對本公司信譽造成嚴重損毀負責；對公司機密泄露事件負責；對事前未做充分調(diào)查版本號行性分析而草率作決定的給公司造成損失負責。出差時應節(jié)儉交通、住宿、業(yè)務請客等各種費用，不得奢侈浪費。第三部分：業(yè)務員素養(yǎng)一、業(yè)務人員的素養(yǎng)定位：業(yè)務人員是師：傳道授業(yè)解惑也；眼里看到的不是事，是道；教的是方法；讓人信服，有個人魅力。業(yè)務人員是帥：領悟師道，組織兵馬，克敵制勝；理解師的意圖，并堅決貫徹執(zhí)行；能夠迅速組織各色人等，形成戰(zhàn)斗力；能分析敵我，判斷形勢，而后決斷戰(zhàn)術(shù)。業(yè)務人員是匠：專業(yè)人才；執(zhí)行者。二、業(yè)務人員要明確三個問題：你的職業(yè)目標是什么？你覺得35歲之前，賺錢重要，還是學東西重要？你覺得做業(yè)務，是苦還是甜？ 三、優(yōu)秀業(yè)務人員的職業(yè)素養(yǎng)：平衡、積極的心態(tài)（愛心、信心、恒心、熱心）對公司制度的認同產(chǎn)品知識基本的商業(yè)知識及業(yè)務操作技能溝通技巧學習意識四、悟性是對業(yè)務人員的基本要求：悟性的內(nèi)涵：就是市場的感悟能力，對市場的敏感度；悟性不是一種天賦，而是一種意識，一種學習的意識，總結(jié)的意識，競爭的意識，創(chuàng)新的意識，一種敢為天下先的意識。悟性在營銷工作中的表現(xiàn)為五力：預知力、領悟力、鑒別力、思考力、學習力。悟性的培養(yǎng)與建立的五大基本功：源于實踐、敏于觀察、勤于學習、善于總結(jié)、悟于挫折。五、業(yè)務人員要學會做事：做事的原則： 認真、專業(yè)、創(chuàng)新、追求更好。做事的理念：知道是什么，說明你進步了；懂得如何做，說明你提高了；知道如何做好了，說明你升華了；能夠讓別人滿意了，說明你有價值了；能夠超越別人想象了，說明你懂得創(chuàng)造了。做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是時刻想著如何把事情做得更好；畏難便生難，不難也難；迎難便消難，難也不難；在困難面前，要永遠保持自信和興奮，相信自己。做事的標準：超越客戶的想象是我們做事的唯一標準。追求事業(yè)的理念：一靠激情，激情給我們力量，讓我們不知疲倦地追求，去創(chuàng)造，讓我們實現(xiàn)夢想；二靠理性，就是從大處著眼，從小處著手，要求我們既具備預見性，進行戰(zhàn)略性的系統(tǒng)思考，同時又要求我們具備腳踏實地的精神，滴水竄石；三靠悟性；四靠韌性，所謂韌性就是看準了、想好了就要大膽去做，十年如一日，輕易不回頭。 六、要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L 不管業(yè)務人員的內(nèi)在動力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。 優(yōu)秀的業(yè)務人員總是善于制定詳細、周密的工作計劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴密地組織和勤奮地工作。 業(yè)務人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有時也很重要）；或者說，優(yōu)秀的業(yè)務人員有