【正文】 第 1 頁 共 146 頁 xxxxxx 連鎖超市 第 2 頁 共 146 頁 目目 錄錄 第一章 理貨員操作手冊 生鮮部簡介 2 專用術(shù)語 2－ 3 生鮮的七個(gè)正確 3－ 6 理貨的六個(gè)正確 6－ 7 第二章 福萬家 生鮮員工職責(zé) 一、職責(zé)的內(nèi)容 ………………………………………………………… .. 7－ 9 二、生鮮部員工具體工作職責(zé) ………………………………………… … ..7－ 9 第三章 商品的接收 \包裝 \展示和儲(chǔ)存管理 生鮮商品的收貨要求 ……………………………………………………..9 － 14 第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求 怎樣做好操作間的衛(wèi)生 …………………………………………………… 15－ 17 第五章 展臺衛(wèi)生要求 ……………………………………………………1 8－ 19 第六章 生鮮總則 …………………………………………………………1 9－ 31 第七章 操作程序及部分表格 …………………………………………… .31－ 36 第八章 果蔬的操作程序 …………………………………………………..3 6－ 61 第九章 生肉、水產(chǎn)操作程序 ………… …………………………………..6 1－ 107 第十章 冷凍、冷藏（日配）操作程序 ………………………………… ...108－ 133 第十一章 熟食的操作程序 ……………………………………………… 134－ 140 第十二章 生鮮部崗位職責(zé) ………………………………………………. 140－ 146 第十三章 生鮮部盤點(diǎn)程序 ………………………………………………. 146－ 154 第 3 頁 共 146 頁 理貨員操作手冊 第一章 生鮮部簡介 歡 迎加入生鮮部，當(dāng)你進(jìn)入生鮮部時(shí)，你已實(shí)實(shí)在在的成為公司的核心部分的一員。前臺、收貨、行政、商品 和會(huì)員服務(wù)部門對公司的成功都是非常重要的。但生鮮部是一個(gè)導(dǎo)致銷售增長和減少的相對直接的部門。生鮮部是一個(gè)可以直接為了公司的成功做出很大的貢獻(xiàn)的部門。身為一名理貨員，你的主要精力將直接專注于生鮮商品的制作、陳列、介紹及在銷售區(qū)正確的擺放生鮮商品、推銷好的生鮮商品。 例如：放在托盤上的生鮮商品能賣多少錢；為會(huì)員提供的價(jià)格信息是否清楚；生鮮商品的陳列方式是否足以吸引會(huì)員，標(biāo)示是否清晰。所有這些都將影響到銷售，而你將直接的控制每個(gè)問題的發(fā)生。這些信息對你是非常重要的，指導(dǎo)的越多對你的成功越有好處。 這些信息 ，對于可望登上零售業(yè)階梯的人員來說是一個(gè)基礎(chǔ)的工作。我們是一個(gè)快速發(fā)展的公司， 會(huì)提供給那些努力工作和有發(fā)展的、具有必須技巧的人員以提升的機(jī)會(huì)，公司的目標(biāo)是教會(huì)每一位員工能獨(dú)立地成功地完成他的工作。 讓我們現(xiàn)在就開始努力吧！ 專用術(shù)語： 1． Bay：兩根豎梁之間的部分，可放兩個(gè)或三個(gè)托盤 2． The Run：通道 (堆頭的部分除外 ) 3．堆頭：通道的最邊緣 4．鋼墻：緊靠墻的鋼梁 5．拍子：托盤 6．主通道：會(huì)員購物時(shí)大多走的路線 7．輔通道：與主通道相對應(yīng)的一邊 8．雜草：沒有放在它原來的銷售區(qū)的商品 9． Drop：從鋼架上移到銷售區(qū)或儲(chǔ)藏區(qū) 10． Bin Tag：生鮮的價(jià)簽，一般貼在托盤的右下角及其對角線上 11． EA：銷售單位 12． UPC：生鮮條形碼 第 4 頁 共 146 頁 一．七個(gè)正確 1．正確的商品 我們的會(huì)員感興趣的生鮮商品，應(yīng)該是新鮮價(jià)廉的、干凈衛(wèi)生的、口味覺好的生鮮商品。我們選擇出售的生鮮商品，應(yīng)該是品質(zhì)好和口味好，這是我們加工銷售的一個(gè)重要的原則。它同樣也適合于你，當(dāng)然，主管有責(zé)任就生鮮商品存在的問題同采購進(jìn)行溝通。但你也有責(zé)任向部門主管一樣，就生鮮商品問題交換看法。如會(huì)員向我們提出生鮮質(zhì) 量或價(jià)格問題；會(huì)員對生鮮商品品種、口味是否缺乏興趣；會(huì)員對生鮮商品價(jià)格是否滿意，這些信息只有通過你向主管或經(jīng)理的匯報(bào)，才能使我們共同將工作做好。歸納一下，正確的生鮮商品包含以下含義： ? 應(yīng)是會(huì)員希望購買的生鮮商品 ? 我們的生鮮商品要引起會(huì)員的興趣，應(yīng)是新鮮的生鮮商品 ? 我們應(yīng)提供質(zhì)量最好的生鮮商品 ? 應(yīng)是被市場認(rèn)可的，口味、價(jià)格接受的生鮮商品 ? 應(yīng)是周轉(zhuǎn)快，銷售好的生鮮商品 ? 20%的生鮮商品將給我們帶來 80%的銷售 2．正確的時(shí)間 采購生鮮商品的時(shí)間對銷售和庫存條件是很有影響的。季節(jié)性的生鮮商品要“早進(jìn) 早出”以防止在季節(jié)結(jié)束之后還有余貨，但也要注意保質(zhì)期。因?yàn)槲覀兪且蕾囄⒈〉睦麧櫤痛髷?shù)量的銷售來贏利的，因此我們必須保證在保質(zhì)期內(nèi)不能有很大的庫存。例如我們不愿意看到天氣轉(zhuǎn)涼了而仍在繼續(xù)大量陳列西瓜。從而違背了“早進(jìn)早出” 的原則。因此我們生鮮商品的結(jié)果是和正確的時(shí)間有聯(lián)系的。除此以外，正確的時(shí)間還包括以下內(nèi)容： ? 送貨及時(shí)：在我們需要時(shí)收到生鮮商品是最佳時(shí)間 ? 訂貨及時(shí)：銷售時(shí)及時(shí)的進(jìn)行訂貨 ? 競爭意識：當(dāng)我們的價(jià)格沒有競爭力時(shí)，及時(shí)降價(jià)或調(diào)整策略是必須的 ? 調(diào)整生鮮存貨區(qū)：應(yīng)在會(huì)員進(jìn)店前完成 ? 棄貨 /退貨：所有 從收貨部的出貨應(yīng)該在每天晚上關(guān)店前半小時(shí)進(jìn)行 ? 價(jià) 簽：價(jià)簽應(yīng)在展示前打印好，并正確放置 3．正確的地點(diǎn) 我們應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)，合理的擺放和展示生鮮商品，以達(dá)到最大的銷售額，同時(shí)也要確保我們在挪動(dòng)生鮮商品的過程中的安全，以及盡量減少勞動(dòng)成本。簡單地說，生鮮商品是否擺放在最好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進(jìn)銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了會(huì)員的注意？ 我們的會(huì)員期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認(rèn)識，譬如說，會(huì)員來買蘋果他們希望看到的是一個(gè) 區(qū)域里都是蘋果，而且，假如會(huì)員要的那種蘋果比較少見，那麼一個(gè)包括了各種各第 5 頁 共 146 頁 樣蘋果的區(qū)域是一定會(huì)讓他高興的。當(dāng)然，價(jià)格也是非常重要的必須考慮的一個(gè)因素?？偟膩碚f，會(huì)員希望看到的是價(jià)格再低一些，高品質(zhì)的蘋果可能不是他們的第一選擇，因?yàn)閮r(jià)格比較昂貴，雖然價(jià)格和質(zhì)量總是分不開的。在看完蘋果后，會(huì)員很可能會(huì)選中品質(zhì)不錯(cuò)但價(jià)錢卻相對便宜點(diǎn)的品種。我們應(yīng)該首先選擇高品質(zhì)的蘋果，并按他們的價(jià)格高低依次整齊地?cái)[放在果蔬架上，提供給會(huì)員最好的服務(wù)。 一旦生鮮商品被放在了正確的地點(diǎn)，它必須是被充分顯著的展示。正確的地點(diǎn)包括以下內(nèi)容 ： ? 陳列：同部類生鮮商品應(yīng)陳列在一起 ? 堆頭 /沖動(dòng)區(qū)：應(yīng)是銷售好 /周轉(zhuǎn)快 /新品 /季節(jié)生鮮商品 /有競爭力 /客單價(jià)相對加高 ? 冷藏 /冷凍：陳列在冷藏 /冷凍柜中，破損生鮮應(yīng)放在冷凍 /冷藏庫里 (RTV區(qū) ) ? 樣品試吃品：應(yīng)與生鮮商品陳列在一起，以使會(huì)員便于識別品嘗 ? 整箱銷售：整箱銷售的生鮮商品如水果蛋品冰棋淋應(yīng)做樣品單箱封閉展示。 ? 儲(chǔ)存：根據(jù)商品特性是否放入冷凍冷藏庫 ? 損耗：易損耗的生鮮商品應(yīng)陳列在能最低減少損耗的地方（如高檔水果放入冷藏立柜中陳列） 4．正確的數(shù)量 生鮮商品的庫存是訂單與采購在不能有太多或太少之間 保持一個(gè)精密的平衡。正確的數(shù)量是我們很大的一個(gè)職責(zé)，生鮮商品的數(shù)量正確對公司能否有正確毛利體現(xiàn)更為重要。正確的數(shù)量就是： ? 訂 貨：以最小的成本訂貨 ? 銷售：訂貨數(shù)量以銷售數(shù)量為準(zhǔn)，避免過多或過少 ? 包裝：會(huì)員可接受的包裝 ,，并且能創(chuàng)造最大的銷售 ? 銷售空間：生鮮商品的陳列空間大小應(yīng)以銷售來確定 ? 季節(jié)因素：訂貨時(shí)應(yīng)考慮到季節(jié)的因素 ? 空間：時(shí)刻想到我們是否還有空間 ? 促銷：訂貨數(shù)量盡量 滿足銷售需求 ，以提高會(huì)員的購買力 5．正確的價(jià)格 生鮮商品的價(jià)格應(yīng)是最具有競爭力的，以強(qiáng)調(diào)我們的實(shí)力為特色。我們賣出的是高品質(zhì)低價(jià)位的生鮮 商品。假如這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量不是它的價(jià)格所描述給會(huì)員的那樣，我們將停止銷售它，優(yōu)越的價(jià)值通過很低的成本的倉儲(chǔ)批發(fā)給會(huì)員們節(jié)省下錢是我們最突出的特色。正確的價(jià)格所包含的內(nèi)容是： ? 原則：我們是否能以最低的成本獲取最大的利潤 ? 毛利：我們基本不以成本價(jià)銷售生鮮商品。在不損失毛利的情況下盡可能的降低生鮮商品的價(jià)格 ? 與價(jià)格有關(guān)的因素：標(biāo)簽 /損耗 /空間 /結(jié)款 /銷售 /特殊處理 /口味 /加工 /季節(jié) 6．正確的狀態(tài) 正確的狀態(tài)意思是生鮮商品的陳列、價(jià)簽、用具不能有損傷、磕碰、弄臟，所有這些在我們的店里都要得到很好的維護(hù)。生鮮商品的 正確狀態(tài)是它在一種新的狀態(tài)里，這個(gè)生鮮商品應(yīng)該是第 6 頁 共 146 頁 在任何的情況下，不會(huì)影響其銷售的。會(huì)員們希望得到的是第一質(zhì)量的生鮮商品，因?yàn)樗麄冑嶅X是很艱難的，正確的狀態(tài)的意思也是所有的生鮮商品被合理的陳列加工，當(dāng)我們不能給會(huì)員提供很好的展示時(shí)我們就不能給會(huì)員提供很好的服務(wù)了。 正確的狀態(tài)的意思是每種生鮮商品都需要有價(jià)簽。我們可以有正確的生鮮商品，有正確的時(shí)間，在正確的地方陳列，處在一個(gè)嶄新的狀態(tài)里，你做好了每一件事但卻減少了銷售，因?yàn)槟阃浟艘患拢簝r(jià)簽。世界上每一個(gè)產(chǎn)品可以有很大的價(jià)值，但如果沒有價(jià)格，人們就無 法認(rèn)真對待它。很多的人在他逛店買東西時(shí)并不想做調(diào)查。假如我們使他們很難做出決定，會(huì)員們會(huì)選擇不買，而我們所做的一切努力工作就白費(fèi)了。 最后，正確的狀態(tài)的意思是會(huì)員在干凈、安全和愉快的地方買東西，通道必須是筆直地?cái)[放得很整齊。店里一定是很干凈的，地面上不應(yīng)有紙板或垃圾，陳列必須是清楚的，在工作條件下熟食應(yīng)是便于挑選的，洗手間應(yīng)維持干凈的狀態(tài)，員工們必須創(chuàng)造一個(gè)會(huì)員們經(jīng)常出入、感覺良好的環(huán)境。歸納如下： ? 價(jià)簽： ? 每種生鮮商品都必須有價(jià)簽，價(jià)簽的內(nèi)容要符合規(guī)定 ? 價(jià)簽應(yīng)整潔， 干凈，易于辨認(rèn) ? 價(jià)簽應(yīng)放置在生鮮商品正上方（部分商品特殊）以便會(huì)員識別 ? 店內(nèi)碼 /UPC： ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須是易見的 ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須是可讀的 ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須粘貼牢固 ? 展示： ? 展示品必須清潔 ? 展示品必須狀態(tài)良好，并且要與生鮮商品放在一起 ? 生鮮商品的展示位 置必須是會(huì)員可以拿得到的 第 7 頁 共 146 頁 ? 不要過度頻繁的修飾生鮮 ? 不要把狀態(tài)不好的生鮮商品陳列在銷售區(qū) ? 及時(shí)清理爛葉及雜物 ? 包裝： ? 銷售區(qū)的生鮮商品包裝應(yīng)該是美觀完好的 ? 要將生鮮商品的最大展示面呈現(xiàn)給會(huì)員 購物環(huán)境：清潔 /整齊 /方便 /安全 綜上所述，我們?yōu)闀?huì)員提供的是：在正確的時(shí)間里的正確的生鮮商品，擁有正確數(shù)量、正確的狀態(tài)、正確的價(jià)格被陳列在正確的地方。 7．正確的會(huì)員服務(wù) 我們是會(huì)員制商場，因此會(huì)員服務(wù)對我們來說就更加重要。我們的黃金原則： 對待 別人要象你希望別人對待你一樣 . 二．理貨的六個(gè)正確 理貨的六個(gè)正確是生鮮部工作的指南，生鮮部的每一名成員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握六個(gè)正確，并在工作中嚴(yán)格按照六個(gè)正確執(zhí)行。 1．整齊： ? 生鮮商品碼放要整齊，方式盡量一致 ? 原料耗材要整齊，方式盡量一致 ? 生鮮商品展示高度盡量保持一致 ? 價(jià)簽懸掛方式一致，高度要一致 2．清潔： ? 生鮮商品要清潔 ? 貨架要清潔 ? 地面要清潔，包括陳列架下面的地面 ? 操作間地面 ? 冷庫的地面 ? 價(jià)簽及其他標(biāo)簽要清潔 ? 員工著裝，語言形象要清潔 3．筆直： ? 各通道 /堆頭 /沖動(dòng)區(qū) /陳列架 /冷藏庫的貨架要排 列筆直 ? 價(jià)簽 /POP/ L型架要排列筆直 4．標(biāo)簽： ? 價(jià)簽內(nèi)容與實(shí)物相符 ? 價(jià)簽要齊全 ? 價(jià)簽袋要清潔，膠帶應(yīng)粘貼在價(jià)簽袋的背面 第 8 頁 共 146 頁 ? 價(jià)簽懸掛位置要正確 ? 價(jià)簽應(yīng)盡量保持在同一水平線 5．陳列： ? 所有陳列都要有量感 ? 陳列時(shí)生、熟要分開 ? 樣品、價(jià)簽和取貨區(qū)應(yīng)