【正文】 前 言 以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領導者制定的方針﹐要求每個員工對領導者的方針加以分解﹑設定目標﹐然后通過提高個人的業(yè)務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)﹐以改善公司的“體質”。 綜合管理體系即方針管理體系方針﹕涉及到管理的總的宗旨內容。目標﹕涉及到具體的目的。方針管理是以目標管理為基礎的﹐而目標管理又是在方針的指導下進行的。如﹕有質量方針﹑財務方針﹑環(huán)保方針等。1﹑組織經營的目的﹕(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種﹑質量﹑數(shù)量﹑交貨期﹑價格等)的產品或服務﹐為社會創(chuàng)造財富﹔(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此內容)2﹑組織的經營手段﹕專業(yè)技朮和管理技朮。3﹑組織的經營活動的資源﹕(1) 人﹕有效發(fā)揮﹔(2) 財﹕有效利用﹔(3) 物﹕有效利用﹔(4) 信息﹕正確﹑及時﹑全面。第一章 概 述一﹑如何理解質量方針﹖1. 質量方針是組織總方針的一個組成部分並與總方針一致。2. 質量方針由最高管理者正式發(fā)布。3. 質量方針要為制定質量目標提供框架。(宗旨和方向)4. 質量管理原則是制定質量方針的基礎。二﹑如何理解質量目標﹖(定性評審﹔定量測量)1. 質量目標是組織在質量方面所追求的目的。2. 質量目標是建立在質量方針基礎上的。1) 質量目標不能脫離質量方針﹐更不能違背質量方針﹔2) 質量目標與質量方針不可能一一對應﹔3) 某一質量方針內容可能引出多項質量目標﹔4) 質量方針相對穩(wěn)定﹐質量目標卻可能隨時調整﹔5) 質量方針在組織中一般只有一個﹐而質量目標在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。3. 質量目標需要層層進行分解﹐落實到每個員工。 所謂分解﹐就是將上一級實現(xiàn)質量目標的措施變?yōu)橄乱患壍馁|量目標﹔或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標﹐由下一級來完成。(要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個部門﹑每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。同時有利於測量﹑分析﹑檢查﹑考核和獎懲)。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標準加強了質量目標管理的地位﹐表現(xiàn)在﹕1) 將質量目標從質量方針中分解出來﹐成為獨立的管理內容﹔2) 對質量目標的管理融入到相當多的質量管理體系要素中﹔3) 將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提﹔4) 對質量目標的實施與否要進行測量﹑分析﹑評審和改進。三﹑94版與2000版對質量方針要求的區(qū)別﹖1. 質量方針由誰制定﹕1) 94版﹕負有執(zhí)行職責的供方管理者﹐易理解為質量工作者﹔2) 2000版﹕最高管理者。2. 對質量的承諾﹕1) 94版對質量的承諾是靜態(tài)的﹔2) 2000版對質量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結合的。a﹑滿足要求的承諾(靜態(tài))﹔b﹑持續(xù)改進的承諾(動態(tài))﹐即組織的質量方針必須強調持續(xù)改進﹐即使通過認証﹐也還要持續(xù)改進﹐包括對產品﹑過程和體系的改進﹐才能保持認証﹑注冊資格。3. 質量方針的貫徹執(zhí)行﹕1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字﹔2) 2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當質量目標作為子要素提出來後﹐事實上質量方針已經得到了解決。4. 與質量目標的關系﹕1) 94版未分開﹔2) 2000版單獨列出﹐更具可操作性。5. 溝通和理解﹕1) 94版﹕確保各級人員理解﹔2) 2000版﹕在組織內得到溝通和理解。四﹑質量方針管理中存在的問題。1. 對建立質量方針的目的和意義認識不清﹔2. 質量方針管理形式主義化﹔3. 組織有兩個質量方針(一個書面﹑一個實質)﹔4. 未能將質量方針落實到實處﹔5. 質量方針缺乏組織的特點。第二章 建立方針和目標的目的和意義一﹑方針和目標的作用1. 從心理學看方針和目標的作用。1) 人的一切言論﹑行動都受心理活動的指導和制約﹔ 如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個大致的方向﹐這就好像是一個“方針”﹔其次要準備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個“目標”。這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”﹐並對其勞動進行制約﹐不讓其勞動超出預定的軌道。2) 為人處事“方針”是﹕對人要真誠﹑坦白﹑熱忱﹑友好﹐對己要嚴格﹑節(jié)儉﹐對事要認真﹑負責﹐等﹔3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成﹐就會用它來指導自己的日常行為﹔4) 人生目標是在人生方針指導下確定的。5) 目標的作用﹕a﹑激勵作用﹕對人的心理而言﹐能增強人的信心﹐逼迫人下決心﹔b﹑限制作用﹕目標通過人的意志過程﹐促使人去實施達到目標的措施﹐逼迫人去堅持﹐使人具有恆心﹔c﹑凝集作用﹕目標在實施過程中﹐使人充分調動自己的力量﹐為目標的實現(xiàn)聚集資源﹑時間和勞動﹔d﹑愉悅作用﹕目標達到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。 最后﹐正是因為目標具有這些作用﹐所以那些人生目標明確的人﹐往往意志堅強﹑充滿信心﹐能夠克服重重困難﹐最終取得輝煌成績﹐令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標的作用。1) 協(xié)調需要方針和目標﹔ 所謂目標﹐就是組織所追求的目的。方針指明了方向﹐目標明確了目的。當組織中的人步調不統(tǒng)一時﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標去協(xié)調。 所謂協(xié)調﹐就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來﹐要求他們糾正。組織的人越多﹐機構越復雜﹐協(xié)調的任務就越大﹐就越需要有明確的方針和目標。一個組織之所以管理混亂﹐往往就是協(xié)調出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標﹐又是協(xié)調中的最大問題。如果大家目標都一致了﹐即使有混亂現(xiàn)象也便於協(xié)調。2) 所謂控制﹔ 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結果都被限制在所預期的范圍之內。這預期的范圍﹐對活動而言﹐就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向﹔對活動結果而言 ﹐就是目標的規(guī)定。 組織通過不斷的測量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的范圍﹐或者某一活動結果超越了(包括未達到)目標規(guī)定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結果。二﹑建立質量方針的目的和意義﹕ 組織的方針是指導組織行為的準則。組織的所有行為﹐包括設立的目標﹐選擇的戰(zhàn)略﹑制定的策略等﹐都離不開方針的指導。組織的方針反映了組織的經營目的和組織的哲學。質量方針往往成為總方針的鋼。1. 質量方針是統(tǒng)一全體員工質量意識的準則﹔ 提高員工的質量意識﹐是組織質量管理首先要解決的大問題。如果組織的質量意識差﹐是不可能進行有效的質量管理的﹐更不可能生產出高質量的產品。 提高員工的質量意識﹐實際上是統(tǒng)一員工的質量意識。1) 用什麼去統(tǒng)一﹖ 組織是用最高管理者的質量意識去統(tǒng)一員工的質量意識的。最高管理者的質量意識﹐實際上就是組織的質量方針。2) 統(tǒng)一到什么水準上﹖ 組織要求全體員工的質量意識統(tǒng)一到質量方針規(guī)定的水準上來。2. 質量方針是處理質量問題的準繩。 在組織的日?；顒又些o時時處處﹐人人都可能碰到質量問題﹐例如加工的產品是否合格﹑工作是否按程序去做﹑出現(xiàn)不合格怎么辦等。質量管理的主要工作﹐就是處理這些質量問題。所謂處理﹐包括指導﹑協(xié)調﹑控制﹑處置等。 不符合質量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經規(guī)定了的﹐凡是與質量方針相抵觸的﹐不符合質量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領導決定的﹐都應當按質量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。 如﹕生產部追求數(shù)量﹑不顧質量﹔銷售部擴大銷售﹐將有問題出銷等﹐這些都應按質量方針以及體現(xiàn)質量方針的有關文件來統(tǒng)一大家的認識。3. 質量方針是建立和評審質量目標的框架。 鄧小平首先確定了“以經濟建設為中心”的方針﹐然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。 方針有“以顧客至上”﹐就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標﹐如顧客滿意率﹑投訴率﹑為顧客服務的具體指標。4. 質量方針是建立質量管理體系的基礎。 質量管理體系是建立質量方針和質量目標並實現(xiàn)這些目標的體系。 質量管理體系的全部目的﹐就是實現(xiàn)質量方針和質量目標。1) 質量方針為質量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則﹐質量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔2) 質量方針作為一種指導思想﹐指導質量管理體系的建立﹐包括進行質量職能分解﹑確定相關機構或人員的職責和權限﹑確定相關的過程﹑分配和管理相關的資源等﹔3) 質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標準。三﹑建立質量目標的目的和意義 質量目標所確定的預期結果更具體﹐可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結果。1. 質量目標對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質量目標可以激勵員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚﹑士氣高漲﹔2) 質量目標可以給員工作一個示范﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達到什么目標﹐從而規(guī)范自己的行為﹔3) 質量目標又對員工的個人目標起著導向作用﹐鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標掛鉤﹐甚至統(tǒng)一起來﹔4) 質量目標可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團結一心去為實現(xiàn)質量目標而努力。目標一致﹐行動才全一致。2. 質量目標對提高產品質量的作用。1) 質量目標的本質是產品質量達到一個新水平的預期標準。實現(xiàn)了質量目標﹐產品質量也就達到了一個新的水平﹔2) 為了實現(xiàn)質量目標﹐就要分析現(xiàn)存的質量問題﹐並針對質量問題的原因﹐采取糾正措施和預防措施﹐以消除不合格或潛在的不合格。實現(xiàn)質量目標的過程﹐實質上是質量改進的過程。持續(xù)改進﹐對產品質量的提高是必不可少的﹔3) 即使不存在改進問題﹐質量目標也是保証產品質量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質量目標對作業(yè)有效性的作用。 實現(xiàn)質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質量目標的激勵﹑示范和導向﹐加強控制或進行改進﹐可以減少作業(yè)的無效性﹐降低過程的資源消耗和損失﹔2) 又可以提高過程作業(yè)的質量和效率﹐增強產出的數(shù)量﹐提高產品的質量。4. 質量目標對財務業(yè)績的作用。1) 通過質量控制和質量改進﹐降低了損失﹐這是節(jié)支﹔2) 提高了產出效率﹐擴大了市場占有率﹐這是增收。 根據(jù)質量成本管理的理論和實踐﹐適當增加預防成本﹐可以大大降低故障成本(內﹑外部故障)。質量目標都應與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)﹐當顧客感覺到質量有了提高時﹐三個月以後﹐公司的財務狀況得到明顯好轉。5. 質量目標對相關方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔2) 對於員工來說﹐實現(xiàn)質量目標的過程﹐是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程﹐從而提高了他們在組織管理中的地位﹐因而對職業(yè)會增加滿意程度﹔3) 所有者可以從財務結果的改善中獲益﹐並對組織更加具有信心﹔4) 組織實現(xiàn)質量目標﹐把供方和合作者也納入進來﹐他們也會增強合作的信心﹔5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益﹐如稅收﹑就業(yè)﹑環(huán)保等。第二章 質量方針的制定一﹑制定質量方針時應考慮的問題﹕1. 與總方針一致。需要按以下6個方面進行必要的考慮﹕1) 對總方針進行必要的評審。 對組織已成文或未成文的經營思想﹑發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。如果其中沒有質量的內容﹐或者質量在其中沒有成為中心﹑成為綱﹑成為組織之本﹐那麼就應該進行必要的修正改進。2) 用質量方針暫時替代總方針。 組織經營無非是兩大目的﹕一是為社會創(chuàng)造財富﹐二是為自己獲得利潤﹐而質量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質量管理為綱﹐也就可以以質量方針為綱。3) 將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。 如已有較完善的總方針﹐可以將其中涉及質量部份提取出來加以適當調整﹑擴展或修正﹐形成質量方針(很少)。4) 通過評審來解決沖突。 沖突的兩種情況﹕ a﹑質量方針所提出的要求過高﹐超出了總方針或其他子方針所能承受的壓力﹔ 如﹕有的組織提出“質量要創(chuàng)世界一流”的質量方針﹐可是該組織的總方針中根本沒有產品出口的發(fā)展要求﹐其人才方針﹑技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 b﹑總方針或其他方針不能和質量方針協(xié)調﹐將質量降到了次要位置。 如﹕質量方針規(guī)定了“質量第一”的要求﹐可是其總方針或生產管理方針卻強調“千方百計完成生產任務”。這樣﹐當任務與質量發(fā)生沖突時﹐又執(zhí)行哪一個方針呢﹖5) 適當降低質量方針的要求﹐以求與總方針保持一致。 如﹕組織經營狀況欠佳﹐資金流動困難﹐生產極不正常﹐就不必去提什么“爭創(chuàng)一流”﹑“爭創(chuàng)名牌”﹔承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動應對其一致性進行評審。 修訂的過程﹐實際上是對組織經營發(fā)展戰(zhàn)略進行反思的過程﹐這當然要涉及質量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來﹐質量方針的修訂﹐對總方針也是一種促進﹐二者互為因果﹐互相促進﹐才能持續(xù)保持一致。2. 預期的顧客滿意。 在制定質量方針時﹐應當根據(jù)組織的實際情況﹐確定一個適宜的顧客滿意程度。當然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規(guī)定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求﹐再底則談不上顧客滿意﹐談不上符合ISO9000。 如﹕99%的顧客滿意﹐1%不滿意是順理成章的事。 又如﹕組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO後也不至於改變﹐就應在質量方針中規(guī)定按世界貿易的慣例做好服務工作﹐不斷改進質量?！?要求﹕是規(guī)定和明確的?！?需求和期