【正文】 是進(jìn)行對比﹐如﹕a. 將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與方針的要求對比﹔ b. 將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針的要求對比﹔c. 將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與方針的要求對比﹔d. 將管理評審的結(jié)果與方針對比﹐等等。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型﹐由低價(jià)格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略﹐由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)﹐組織管理層次增加或減少﹐組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。因組織在經(jīng)營中﹐其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化﹐包括﹕a. 外部環(huán)境的變化。可單獨(dú)進(jìn)行﹐也可納入管理評審中進(jìn)行。a. 對方針的了解和理解程度﹔ b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題﹔ c. 檢查和測量違背方針的不合格情況﹐包括頻數(shù)﹑頻率或嚴(yán)重程度等。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情況﹐應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查﹐以供管理評審時(shí)掌握。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)﹐也是難點(diǎn)。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜﹑充分和有效。(3) 目的﹕a. 讓員工知道質(zhì)量方針﹔ b. 讓員工理解質(zhì)量方針。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)﹐風(fēng)后就偃旗息鼓。(內(nèi)容﹕一﹑為什麼要制定質(zhì)量方針﹔二﹑組織的質(zhì)量方針為什麼是這樣的內(nèi)容﹔三﹑方針與每個(gè)員工有什麼關(guān)系﹔四﹑在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。b. 質(zhì)量方針制定出來后﹐不能停留在文件上﹐而應(yīng)讓員工都能理解。一﹑質(zhì)量方針的實(shí)施過程。 為了使員工了解﹑掌握質(zhì)量目標(biāo)﹐質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡化﹑簡單明確﹐可以用最簡潔的語言來表達(dá)。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中﹐應(yīng)當(dāng)有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求﹐這種要求不得低於顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。但是﹐具體實(shí)踐中卻往往不會這麼簡單。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的﹐但這並不能免除最高管理者的職責(zé)?！?每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人﹐都必須規(guī)定完成時(shí)間。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性﹕a. 措施計(jì)劃表適用於各級各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了﹐並變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。2. 系統(tǒng)法?！?ISO9004﹕2000 ﹕“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。4. 根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)﹐首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。 二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點(diǎn)﹐質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)﹐應(yīng)針對不同層次的問題點(diǎn)。2. 什麼是問題點(diǎn)﹖1) 含義﹕就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題﹐包括不合格品﹑缺陷﹑不足﹑與先進(jìn)的差距等等。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。示例﹕質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認(rèn)証 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一﹑制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》﹑《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定﹐明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下﹐促進(jìn)組織各個(gè)層次對質(zhì)量的承諾。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到﹕如宣傳﹑培訓(xùn)﹑講解﹑討論等。為了實(shí)施質(zhì)量方針﹐應(yīng)采取如下措施﹕a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上﹐組織員工學(xué)習(xí)﹑討論﹐務(wù)必使全體員工﹐特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解﹔b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)﹐並將質(zhì)量目標(biāo)層層分解﹐實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理﹔c. 本公司的文件﹑過程﹑程序﹑產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的﹐一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理﹐任何人﹐包括董事長﹑總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。再次﹐要在全公司廣泛推行QC小組活動﹐在降低消耗﹑提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問題﹐必須加以有效克服。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求﹐潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量﹑更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭取。如﹕要使全體員工理解質(zhì)量方針﹐在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來解決等等。 核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定﹐也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)﹐還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。3. 對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。 這種描述應(yīng)簡明扼要﹐但至少應(yīng)包括顧客對質(zhì)量的需求和期望﹑組織在市場況爭中所承受的壓力﹑組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。三﹑質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容?！?所謂分解﹕包括引用﹑發(fā)揮﹑闡述﹑細(xì)化或具體化等等。2) 管理部門的分解﹔ 那些具有管理職能的部門(如采購﹑營銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計(jì)﹑檢驗(yàn)等)﹐應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。※ 討論和修改﹕不僅僅是為了改一句話﹐改一個(gè)詞﹐而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境﹐也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。 清理經(jīng)營思想的目的﹐是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。組織經(jīng)努力也達(dá)不到﹐也不是“應(yīng)佔(zhàn)的位置”。1) 內(nèi)部環(huán)境﹕包括組織的規(guī)模﹑體制﹑運(yùn)行機(jī)制﹑人財(cái)物等資源﹐以及員工的需求和期望等﹔2) 外部環(huán)境﹕包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望﹐﹑況爭對手狀況﹑供方和合作者等等。 如﹕80年代鋼材緊缺﹐有錢卻買不到合格鋼材﹐天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢﹔ b﹑礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的﹐地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號。3) 組織的體制和運(yùn)行機(jī)制﹔ 如國有企業(yè)﹕需考慮投資﹑冗員﹑社會負(fù)擔(dān)。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)﹐既要符合組織的實(shí)際情況﹐不提出過高的﹑達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求﹔又要適當(dāng)高於組織的實(shí)際情況﹐使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動力。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)﹐在遵循倫理道德和社會習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望﹐才能保持或提高顧客的滿意程度﹐而CDS不斷變化和發(fā)展﹐因組織必須持續(xù)改進(jìn)。 如﹕99%的顧客滿意﹐1%不滿意是順理成章的事。2. 預(yù)期的顧客滿意。 如﹕組織經(jīng)營狀況欠佳﹐資金流動困難﹐生產(chǎn)極不正常﹐就不必去提什么“爭創(chuàng)一流”﹑“爭創(chuàng)名牌”﹔承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 沖突的兩種情況﹕ a﹑質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高﹐超出了總方針或其他子方針?biāo)艹惺艿膲毫Ιr 如﹕有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針﹐可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求﹐其人才方針﹑技朮方針等也未有類似的規(guī)定。以質(zhì)量管理為綱﹐也就可以以質(zhì)量方針為綱。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想﹑發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評審。5. 質(zhì)量目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)﹐降低了損失﹐這是節(jié)支﹔2) 提高了產(chǎn)出效率﹐擴(kuò)大了市場占有率﹐這是增收。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。1. 質(zhì)量目標(biāo)對激發(fā)員工積極性的作用。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)並實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。所謂處理﹐包括指導(dǎo)﹑協(xié)調(diào)﹑控制﹑處置等。2) 統(tǒng)一到什么水準(zhǔn)上﹖ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。如果組織的質(zhì)量意識差﹐是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的﹐更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。組織的所有行為﹐包括設(shè)立的目標(biāo)﹐選擇的戰(zhàn)略﹑制定的策略等﹐都離不開方針的指導(dǎo)。2) 所謂控制﹔ 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。組織的人越多﹐機(jī)構(gòu)越復(fù)雜﹐協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大﹐就越需要有明確的方針和目標(biāo)。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)﹔ 所謂目標(biāo)﹐就是組織所追求的目的。2) 為人處事“方針”是﹕對人要真誠﹑坦白﹑熱忱﹑友好﹐對己要嚴(yán)格﹑節(jié)儉﹐對事要認(rèn)真﹑負(fù)責(zé)﹐等﹔3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成﹐就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為﹔4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識不清﹔2. 質(zhì)量方針管理形式主義化﹔3. 組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書面﹑一個(gè)實(shí)質(zhì))﹔4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處﹔5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來後﹐事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。三﹑94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別﹖1. 質(zhì)量方針由誰制定﹕1) 94版﹕負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者﹐易理解為質(zhì)量工作者﹔2) 2000版﹕最高管理者。 所謂分解﹐就是將上一級實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標(biāo)﹔或者將上一級的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)﹐由下一級來完成。二﹑如何理解質(zhì)量目標(biāo)﹖(定性評審﹔定量測量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。第一章 概 述一﹑如何理解質(zhì)量方針﹖1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分並與總方針一致。如﹕有質(zhì)量方針﹑財(cái)務(wù)方針﹑環(huán)保方針等。前 言 以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針﹐要求每個(gè)員工對領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解﹑設(shè)定目標(biāo)﹐然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)﹐以改善公司的“體質(zhì)”。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的﹐而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。3﹑組織的經(jīng)營活動的資源﹕(1) 人﹕有效發(fā)揮﹔(2) 財(cái)﹕有效利用﹔(3) 物﹕有效利用﹔(4) 信息﹕正確﹑及時(shí)﹑全面。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解﹐落實(shí)到每個(gè)員工。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位﹐表現(xiàn)在﹕1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來﹐成為獨(dú)立的管理內(nèi)容﹔2) 對質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中﹔3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提﹔4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測量﹑分析﹑評審和改進(jìn)。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行﹕1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字﹔2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。四﹑質(zhì)量方針管理中存在的問題。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動者去進(jìn)行自己的“勞動”﹐並對其勞動進(jìn)行制約﹐不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。 所謂協(xié)調(diào)﹐就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動識別出來﹐要求他們糾正。如果大家目標(biāo)都一致了﹐即使有混亂現(xiàn)象也便於協(xié)調(diào)。二﹑建立質(zhì)量方針的目的和意義﹕ 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則﹔ 提高員工的質(zhì)量意識﹐是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。最高管理者的質(zhì)量意識﹐實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。質(zhì)量管理的主要工作﹐就是處理這些質(zhì)量問題。 如﹕生產(chǎn)部追求數(shù)量﹑不顧質(zhì)量﹔銷售部擴(kuò)大銷售﹐將有問題出銷等﹐這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。三﹑建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體﹐可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。2. 質(zhì)量目標(biāo)對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。持續(xù)改進(jìn)﹐對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的﹔3) 即使不存在改進(jìn)問題﹐質(zhì)量目標(biāo)也是保証產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財(cái)務(wù)業(yè)績的作用。美國一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)﹐當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)﹐三個(gè)月以後﹐公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮﹕1) 對總方針進(jìn)行必要的評審。 組織經(jīng)營無非是兩大目的﹕一是為社會創(chuàng)造財(cái)富﹐二是為自己獲得利潤﹐而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。4) 通過評審來解決沖突。這樣﹐當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)﹐又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢﹖5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求﹐以求與總方針保持一致。反過來﹐質(zhì)量方針的修訂﹐對總方針也是一種促進(jìn)﹐二者互為因果﹐互相促進(jìn)﹐才能持續(xù)保持一致。這是最底要求﹐再底則談不上顧客滿意﹐談不上符合ISO9000?！?需求和期望﹕是隱含的﹑潛在的﹐需要組織去調(diào)查﹑分析和把握。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求﹐而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。2) 顧客和其他相關(guān)方的需求和期望又是在變化的﹐市場競爭也只會日趨激烈﹐組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要﹐也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要﹐因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。5. 所