【正文】 顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳﹐2001年僅有成果8個(gè)全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過2500元三﹑質(zhì)量目標(biāo)的展開。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)﹐一般不能將部門﹑班組﹑個(gè)人的問題點(diǎn)列入。b. 按性質(zhì)分﹕有屬於產(chǎn)品或過程本身的問題點(diǎn)和屬於質(zhì)量管理體系的問題點(diǎn)。1) 按時(shí)間分類﹕a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)﹔ b. 年度質(zhì)量目標(biāo)﹔ c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。(不能高不能低)3. 市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的需要。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)﹐必須考慮自己的承受能力﹐不能作出過份的承諾來把自己拴死﹑套牢。所謂理解不僅僅是記住﹐還包括知道為什麼要制定﹑質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什麼﹑與自己有什麼關(guān)系﹑自己如何去實(shí)施等。最后﹐全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作﹐積極參與﹐共同努力﹐以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平﹐不能有一個(gè)較大的改進(jìn)﹐很可能遭受失敗。不管是哪種情況﹐都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點(diǎn)並將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。一般來說﹐下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致﹐必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高於上一層次的要求。5. 質(zhì)量方針的分解。3. 經(jīng)過反復(fù)討論﹑修改形成質(zhì)量方針。 其中﹐特別要注意分析顧客的需求和期望﹐分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。因?yàn)槟鞘寝k不到的。從質(zhì)量方針角度考慮﹐組織的資源包括﹕1) 組織的規(guī)模﹔ 包括人﹑財(cái)﹑物的規(guī)模。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。 又如﹕組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國(guó)加入WTO後也不至於改變﹐就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作﹐不斷改進(jìn)質(zhì)量。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。1) 顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔2) 對(duì)於員工來說﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程﹐從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位﹐因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度﹔3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益﹐並對(duì)組織更加具有信心﹔4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)﹐把供方和合作者也納入進(jìn)來﹐他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心﹔5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益﹐如稅收﹑就業(yè)﹑環(huán)保等。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚(yáng)﹑士氣高漲﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)﹐從而規(guī)范自己的行為﹔3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用﹐鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤﹐甚至統(tǒng)一起來﹔4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針﹐然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。組織的方針反映了組織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。一個(gè)組織之所以管理混亂﹐往往就是協(xié)調(diào)出了問題。5) 目標(biāo)的作用﹕a﹑激勵(lì)作用﹕對(duì)人的心理而言﹐能增強(qiáng)人的信心﹐逼迫人下決心﹔b﹑限制作用﹕目標(biāo)通過人的意志過程﹐促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施﹐逼迫人去堅(jiān)持﹐使人具有恆心﹔c﹑凝集作用﹕目標(biāo)在實(shí)施過程中﹐使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量﹐為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源﹑時(shí)間和勞動(dòng)﹔d﹑愉悅作用﹕目標(biāo)達(dá)到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系﹕1) 94版未分開﹔2) 2000版單獨(dú)列出﹐更具可操作性。(要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個(gè)部門﹑每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。 綜合管理體系即方針管理體系方針﹕涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。(總方針最少包含此內(nèi)容)2﹑組織的經(jīng)營(yíng)手段﹕專業(yè)技朮和管理技朮。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針﹐更不能違背質(zhì)量方針﹔2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)﹔3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)﹔4) 質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定﹐質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整﹔5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)﹐而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。a﹑滿足要求的承諾(靜態(tài))﹔b﹑持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))﹐即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)﹐即使通過認(rèn)証﹐也還要持續(xù)改進(jìn)﹐包括對(duì)產(chǎn)品﹑過程和體系的改進(jìn)﹐才能保持認(rèn)証﹑注冊(cè)資格。1) 人的一切言論﹑行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約﹔ 如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個(gè)大致的方向﹐這就好像是一個(gè)“方針”﹔其次要準(zhǔn)備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個(gè)“目標(biāo)”。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。 組織通過不斷的測(cè)量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍﹐或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結(jié)果。1) 用什麼去統(tǒng)一﹖ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的﹐凡是與質(zhì)量方針相抵觸的﹐不符合質(zhì)量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的﹐都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則﹐質(zhì)量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想﹐指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立﹐包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解﹑確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限﹑確定相關(guān)的過程﹑分配和管理相關(guān)的資源等﹔3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程﹐實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 如﹕質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求﹐可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。當(dāng)然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規(guī)定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。 在考慮所有者﹑員工﹑供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)﹐應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)﹐以不損害他們的利益為“底線”。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀﹐提出持續(xù)改進(jìn)的方向。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。二﹑質(zhì)量方針制定的程序。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。這種討論和修改﹐也能使各部門和各級(jí)人員﹐特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解﹐使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。3) 管理項(xiàng)目的分解。如﹕XX公司質(zhì)量方針。如﹕是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移﹑是擴(kuò)張還是保持﹐實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。附﹕ XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。首先﹐要立足於質(zhì)量取勝的基點(diǎn)﹐狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代﹐使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。五﹑關(guān)於承諾。1. 與質(zhì)量方針一致。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。3) 問題點(diǎn)的來源﹕a. 顧客投訴﹔ b. 管理評(píng)審的結(jié)果﹔ c. 質(zhì)量審核的結(jié)果﹔ d. 不合格報(bào)告﹔ e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果﹔ f. 糾正或預(yù)防措施﹔g. 其他重大質(zhì)量問題﹔h. 其他測(cè)量結(jié)果﹐等等。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)﹕1) 確定必要的范圍。4) 確定問題點(diǎn)。也就是說﹐組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)﹐只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開﹐而不是在所有的部門展開。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開﹐使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什麼﹐什麼時(shí)侯干﹐怎樣去干﹐干到什麼程度。由於措施是具體的﹐因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)﹐上一級(jí)可以給予協(xié)助﹑指導(dǎo)和監(jiān)督。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。附﹕ 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求﹐就在左邊的方框中打“√”﹐否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征﹖ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少﹖ 如果太多﹐能合並一些目標(biāo)嗎﹖ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的﹖ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了﹕ 數(shù)量(多少)﹖ 時(shí)間(何時(shí))﹖ 內(nèi)涵(如好到什麼程度或具體的特性)﹖ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎﹖ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎﹖ □ 7 這些目標(biāo)同其他部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎﹖ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人﹖ □ 9 短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致﹖ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚﹖ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋﹐從而采取必要的糾正措施﹖ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)﹖ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)﹖ 通過檢查﹐可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題﹐就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)﹐使其更符合要求。必要時(shí)﹐還可以通過早讀﹑開會(huì)講解等形式宣傳。e. 開展文化娛樂活動(dòng)﹐將質(zhì)量方針宣傳形象化﹑趣味化?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法﹐並有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。這些測(cè)量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求﹐方針實(shí)施和落實(shí)不好﹐就需要通過管理評(píng)審來加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作﹑或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。(1) 內(nèi)容。如開發(fā)出新產(chǎn)品﹐淘汰了老產(chǎn)品﹐或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品﹐或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)﹐或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)﹐等等。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過以下5種方式使員工明確了解﹑理解目標(biāo)﹕(1) 及時(shí)公布組織的質(zhì)量目標(biāo)﹐必要時(shí)用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)﹐使員工能一見就懂﹐一讀就能記住。2. 實(shí)施。(4) 在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程中﹐還要注意組織﹑協(xié)調(diào)和控制。與正常工作直接相關(guān)的目標(biāo)﹐則應(yīng)按月進(jìn)行測(cè)量。(1) 年中的評(píng)審。A. 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審﹐應(yīng)在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量和考核之后進(jìn)行﹔B. 應(yīng)由負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的部門提出來﹐並準(zhǔn)備好相關(guān)的材料﹔C. 最高管理者主持﹐有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人參與﹔D. 評(píng)審中﹐應(yīng)分析環(huán)境變化可能給組織帶來的結(jié)果﹐質(zhì)量目標(biāo)完成不好的原因等﹐並作出相應(yīng)的規(guī)定。這些証據(jù)根據(jù)組織的實(shí)際情況而應(yīng)有所不同。3. 質(zhì)量方針/目標(biāo)的編寫實(shí)例﹕1) 質(zhì)量方針﹕科技創(chuàng)新﹐以一流的產(chǎn)品﹐滿意的服務(wù)﹐持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)﹐滿足顧客的要求。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開﹕(1) 設(shè)計(jì)部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針﹕優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)﹕DM1. 確定顧客要求﹔DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)﹔DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍﹔ DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(內(nèi)部的)﹔DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)﹔DM6. 與內(nèi)﹑外部快速有效地溝通與合作﹔ DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白。DM7 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白﹕ PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事﹔ PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾﹕ . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求﹔ . 滿足各部門對(duì)技朮支援﹑時(shí)間及資料的要求﹔ INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。DM9 計(jì)劃﹑組織﹑管理和控制﹕ PR1. 提高員工素質(zhì)﹔ PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)﹔ QC6. 按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃﹔ DM10 確保問題被妥善解決﹕ INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑膠部﹐半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部﹔ PSL1. 招聘符合要求的員工﹔ AD9. 接受顧客(海外)投訴﹐準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)﹐制定並實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施﹔ . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門﹔QC7. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。不斷改進(jìn)﹕DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)﹑公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)﹔﹔ DM13. 發(fā)展新技朮﹔ DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)﹐措施為﹕a. 根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)﹐2001年7月完成﹔b. 針對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)﹐2001年10月完成﹔b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問題﹐2001年11月完成。 注﹕質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確﹐便於上下理解一致。除此之外﹐組織還可以提供其他客觀証據(jù)﹐如﹕1. 質(zhì)量方針管理辦法﹔ 9. 質(zhì)量方針測(cè)量資料﹔2. 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法﹔ 10. 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量資料﹔3. 質(zhì)量方針評(píng)審資料﹔