質(zhì)量管理相關(guān)知識概論(已修改)
2025-07-07 01:03 本頁面
【正文】 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識一、 質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。1 關(guān)于“特性”：“可區(qū)分的特性”①固有的：指某事或某物中本來就有的，尤其是永久的。②賦予的：不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的需求對產(chǎn)品增加的。③兩者是相對的，不是一塵不變的。2 關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。①明示的：規(guī)定的要求。②通常隱含的：慣例和一般做法，是不言而喻的。③必須履行的：指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。以上可由不同的相關(guān)方提出。3 質(zhì)量的特性：經(jīng)濟性：[物有所值就是表明質(zhì)量的經(jīng)濟性的表征。高質(zhì)量意味著最少的投入獲得最大效益的產(chǎn)品]廣義性：[質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量]時效性：[需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求]相對性：[需求不同，質(zhì)量的要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品]與質(zhì)量相關(guān)的概念⑴組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。[由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的]⑵過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。⑶產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四種類別。依產(chǎn)品的存在形式又可分為有形的（硬件、流程性材料）和無形的（服務(wù)、軟件）⑷顧客：指接受產(chǎn)品的組織和個人?？梢允墙M織內(nèi)部的或外部的。⑸顧客滿足：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。⑹相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。⑺體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。⑻質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。[關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)]①硬件質(zhì)量特性包括內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性等。[質(zhì)量的適應(yīng)性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上]②服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品具有的內(nèi)在的特性。分為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。③軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性。④流程性材料質(zhì)量特性有可定量測量的特性和定性的特性。常用質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要、次要三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。13 / 13二、 質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量的概念。[以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性]適用性質(zhì)量的概念。[以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適應(yīng)性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度”。要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)]廣義質(zhì)量的概念。既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要。廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比（朱蘭博士）主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看做是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適應(yīng)的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標準滿足顧客的需求改進是用于提高部業(yè)業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量管理委員會朱蘭博士“質(zhì)量管理三部曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識一、管理概論 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理職能（計劃、組織、領(lǐng)導、控制）⑴計劃：確定組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。[決定組織應(yīng)該做什么]① 研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究② 制定業(yè)務(wù)決策，[確定未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測環(huán)境在未來的呈現(xiàn)狀態(tài)]③ 編制行動計劃，[將目標在時間上和空間上分解到各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和成員的工作提出具體要求]⑵組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。[是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧]① 組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計② 人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳍?啟動并維持組織運轉(zhuǎn)④ 監(jiān)視運轉(zhuǎn)⑶領(lǐng)導：激勵并管理員工，組建團隊。[是完成組織目標的關(guān)鍵，創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境的管理過程]⑷控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。[是為了保證系統(tǒng)預定要求運行而進行的一系列工作]四項管理職能之間的關(guān)系：從邏輯關(guān)系來看：計劃——組織——領(lǐng)導——控制從管理過程來看：在控制的同時，要編制計劃或修改計劃，并進行新的管理從職能作用來看：計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導是關(guān)鍵，控制是手段管理層次和技能⑴管理幅度：管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量。影響管理幅度大小的因素：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力②管理者的工作內(nèi)容③工作環(huán)境與工作條件⑵管理層次：是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次① 高層管理：是組織的高級管理者，[確定組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，主要負責與外部環(huán)境的聯(lián)系]② 中層管理：負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，[通過其職權(quán)范圍執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成]③ 基層管理：負責日?；顒樱琜監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)]⑶管理層次的創(chuàng)新① 扁平化：增加管理幅度，減少管理層次② 虛擬扁平化：應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的⑷組織組織和管理技能組織活動管理技能戰(zhàn)術(shù)計劃活動建立組織長期目標計劃，綜觀全局做出決策高層管理中層管理基層管理概念技能概念技能：綜觀全局，認清為什么要做某事的能力人際技能：處理
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