【正文】 員 工 手 冊(cè) 吉林省秀林商貿(mào)有限公司 總經(jīng)理致辭 親愛(ài)的兄弟姐妹們 : 熱誠(chéng)的歡迎你們加入 吉林省秀林商貿(mào)有限公司 這個(gè)大家庭，熱誠(chéng)的歡迎你們加入這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)。 我真誠(chéng)的想告訴你們每一個(gè)人：你們是世界上最可愛(ài)的人。你們都很年輕，從事的工作又非常辛苦，很多人內(nèi)心可能非常疲勞。但是，年輕的同事們，你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以拓寬它的寬度，豐富它的內(nèi)容；你不能改變天生的容貌，但你可以時(shí)時(shí)展現(xiàn)甜美的內(nèi)容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然預(yù)知明天，但你可以充分 利用今天；你不能要求事事順利，但你可以做到事事盡心。當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，聞到花香的首先是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人的時(shí)候，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。 我還想說(shuō)：在我們心中，顧客不是高高在上的上帝，因?yàn)樯系垭x我們太遠(yuǎn)。我們更愿意把客人當(dāng)作是我們的朋友，我們的親人。為 進(jìn)店 的朋友遞上一 真誠(chéng)的服務(wù) ， 是每一位光顧我們意爾康的客人足下生輝。 這 樣 的小事也許微不足道，但這正是質(zhì)樸的 意爾康人 對(duì)客人愛(ài)的體現(xiàn)。 我想說(shuō)可能我們的 銷售 技能不是最好的，也不是最規(guī)范的，畢竟我們的“家 ” 、我們的兄弟姐妹都那么年輕，但我希望我們能讓來(lái)到的每一位客人都能感覺(jué)到我們的真誠(chéng)與熱情。 想說(shuō)的話太多太多，年輕的兄弟姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。因?yàn)槟贻p，我們?cè)诓粩嗯?；因?yàn)槟贻p，我們需要太多的呵護(hù)；因?yàn)槟贻p，我們需要走的路還很長(zhǎng)；因?yàn)槟贻p，我們永不畏懼。年輕的 意爾康 ！年輕的心！ 總經(jīng)理：林式明 第一章 簡(jiǎn)介 吉林省秀林 商貿(mào)有限公司成立于 20xx 年 7 月 30 日，前身為“意爾康 ”股份有限公司 —長(zhǎng)春 營(yíng)銷管理中心。自 20xx 年開(kāi)始經(jīng)營(yíng) “意爾康 ”皮鞋， 20xx 年成為 吉林 區(qū)域獨(dú)家代理。目前主營(yíng) “意爾康 ”皮鞋系列、 “意爾康 ”皮具系列的批發(fā)兼零售業(yè)務(wù)。 公司下設(shè)五大 部門 ：市場(chǎng)管理 部 、商品管理 部 、直營(yíng)管理 部 、財(cái)務(wù)管理 部 、行政人力管理 部。 “意爾康 ”品牌已發(fā)展成為 吉林 省國(guó)內(nèi)同行業(yè)中首屈一指的皮鞋品牌 。 秀林 發(fā)展歷程： 1992 年：開(kāi)始進(jìn)入鞋、服行業(yè)。之后經(jīng)營(yíng) “意爾康 ”皮鞋，經(jīng)過(guò) 3年的積淀我們突破重圍，取得意爾康獨(dú)家代理權(quán)，團(tuán)隊(duì)發(fā)展到25 人，銷售業(yè)績(jī)突破仟萬(wàn)； 20xx 年：市場(chǎng)擴(kuò)張到：直營(yíng)店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 40 余個(gè)，加盟店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 40 余個(gè)；年銷售達(dá)幾 千萬(wàn) 元。已成為 吉林 省鞋類行業(yè)領(lǐng)跑者。 20xx 年： 7 月 正式成立吉林省秀林商貿(mào)有限公司。 20xx 年隨著公司的 發(fā)展 管理體系、章程不斷地完善 、 發(fā)展 ，現(xiàn)部門 達(dá) 到 5 個(gè)：市場(chǎng)部、商品部 、財(cái)務(wù)部、 辦公室 。 而這一切僅僅是個(gè)開(kāi)始，下一刻我們會(huì)更加燦爛輝煌！ 第二章 行為準(zhǔn)則 一、熱愛(ài)精神 熱愛(ài)是一切可能的前提。 公司 以熱愛(ài)員工視為企業(yè)的一種基本支撐力。其次要求員工要用一顆充滿熱愛(ài)的心去愛(ài) 公司 、愛(ài) 同事 。對(duì) 同事 和 公司 愛(ài)的越深，員工就變得越聰慧，就會(huì)懂得去改進(jìn)、去完美的 工作 。 公 司 期望員工都能在快樂(lè)中工作，只有快樂(lè)的員工，才能有快樂(lè)的 工作 。 愛(ài)心營(yíng)銷學(xué)家告訴我們，需求的強(qiáng)度決定價(jià)值的大小。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們，稀缺性的強(qiáng)度決定價(jià)值。 對(duì)愛(ài)的渴望是所有人的本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲的社會(huì)，“愛(ài)”已經(jīng)成為了一種相對(duì)的稀缺的資源。 愛(ài)心，不僅能夠讓顧客更喜歡我們的 事業(yè) ，而且能夠使員工更喜歡自已工作的場(chǎng)所！ 我們認(rèn)為，缺少愛(ài)心的 工作 是一種機(jī)械的 工作 ，是一種生命的 工作 ，不僅不會(huì)受到顧客的歡迎，而且員工自已也會(huì)感覺(jué)索然無(wú)趣。 我們相信，衡量 工作 質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)不是技能，而是態(tài)度。 如果 懷著虔誠(chéng)為顧客服務(wù)的愛(ài)心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，也定能獲得顧客的理解和原諒。反之，缺少愛(ài)心的服務(wù)，即使服務(wù)過(guò)程看似準(zhǔn)確無(wú)誤，也會(huì)使顧客感到失望，冷落和氣憤。 因此，我們希望我們的員工能普遍擁有一顆愛(ài)心，愛(ài)他人，就像愛(ài)自已！ 什么是愛(ài)心呢？我們理解的愛(ài)心是： 愛(ài)，首先意味著關(guān)心他人、愿意幫助他人并使他人受益： 我們認(rèn)為， 工作 是一種使他人受益的行為，因此，愛(ài)心首先表現(xiàn)為一種服務(wù)意識(shí)，一種關(guān)心顧客、愿意為顧客、主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí)。 為了給客人提供更好的服務(wù)，我們內(nèi)部各崗位之間也需要有主動(dòng)服務(wù) 的意識(shí)，我們 公司 內(nèi)的所有崗位之間都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，即一線員工直接為客人服務(wù) ,二線員工（非直接面客崗位）為一線員工服務(wù)。 其次體現(xiàn)為對(duì)他人的理解和體諒：客人，離開(kāi)家工作很不容易！我們一旦成為客人也是如此！盡一切可能幫助客人，如果客人在其它地方遇到困難，在我們店里，就不要再讓客人遇到任何困難和問(wèn)題！ 客人有心情好的時(shí)候，也有心情不好的時(shí)候，我們的工作就是讓客人保持良好的心情，就是要通過(guò)我們無(wú)微不至的關(guān)心 、體貼和服務(wù)使心情不好的客人心情好起來(lái)，使心情好的客人更高興！ 客人，和我們一樣，都有自已的個(gè)性和愛(ài)好 ，我們不應(yīng)該拿我們自已判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推測(cè)和要求客人，我們感覺(jué)良好的東西，并不是每一個(gè)客人都會(huì)喜歡，同樣，客人喜歡的東西我們可能也想不到，因此，要想使我們的客人滿意，我們應(yīng)該多關(guān)心他人的感受，而不是僅憑自已的感受去揣摩他人，我們應(yīng)該研究客人的喜好、理解客人的喜好，根據(jù)客人的需要為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 第 三 ，以上愛(ài)的原則不僅適用于顧客，更適用于同事之間。在很多時(shí)候，我們總是容易忽視身邊離我們最近的人的需要，我們經(jīng)常傷害的也往往是自已周圍的人，事實(shí)上，真正對(duì)我們工作和影響最大的，恰恰是我們身邊的人，這其中當(dāng)然包 括每日都在一起工作的同事。 因此，我們以上闡述的對(duì)客人的原則和理念更適用于處理我們同事之間的關(guān)系：對(duì)您身邊的同事負(fù)責(zé)任；愛(ài)他人，包括您身邊的同事。 事實(shí)上，我們判斷一個(gè)管理者是不是一個(gè)優(yōu)秀的、甚至是不是一個(gè)合格的主管，不是首先看他的才干，也不是僅看短時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)，而是首先看他是不是擁有一顆愛(ài)心，以及是否對(duì)周圍的同事表現(xiàn)出了足夠的尊重。 二、合作精神 合作精神是 公司 運(yùn)作成功的關(guān)鍵因素。員工與同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)： 所有員工必須互相合作，群策群力，共同達(dá)到 公司 的目標(biāo)。 為客人和本 公司 的利益服務(wù)。 為確保 公司 運(yùn)作暢順，同事之間必須有充分的溝通。 上司與下屬應(yīng)互相交流意見(jiàn)。 客人來(lái)到 門店 ，看到的不是個(gè)別人而是以 意爾康 名義提供服務(wù)的人員。所有員工，不論級(jí)別，必須緊密合作，群策群力為客人提供卓越服務(wù)，維護(hù) 意爾康 的優(yōu)良聲譽(yù)。