某公司市場營銷手冊[001](已修改)
2025-07-06 13:12 本頁面
【正文】 ***公司營銷中心市場管理手冊 分目錄第一部分 市場巡訪與終端巡訪指南……………2一、總則…………………2二、客戶分類……………2三、巡訪路線與頻率………………2四、巡訪內(nèi)容……………3五、信息反饋與客戶檔案管理………………4六、突發(fā)與危機(jī)事件處理…………4七、其他…………………5第二部分 客戶管理規(guī)范………………6一、前言…………………6二、客戶開發(fā)管理…………………6三、客戶維護(hù)管理…………………7四、客戶培訓(xùn)管理…………………8五、客戶評估管理…………………8六、客戶激勵管理…………………9七、客戶退出管理…………………9第三部分 工具表格…………11 ***公司營銷中心市場管理手冊第一部分 市場維護(hù)與終端巡訪指南一、 總則 本指南旨在貫徹深度分銷的營銷模式，強(qiáng)化我公司對渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。 深度分銷，是經(jīng)過實踐成功檢驗的，極具理念價值的有效營銷模式。這一營銷模式要求我們的每一個市場經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場思維方式，并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實踐中建功立業(yè)。二、 客戶分類 目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對客戶進(jìn)行分類分析?？蛻舴诸惞ぷ魇莿討B(tài)的，其目的在于將有限的時間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時對終端經(jīng)營情況的異常變動進(jìn)行及時地反應(yīng)。 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績、經(jīng)營水平、展示情況、忠誠度，將客戶分成A、B、C類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷***產(chǎn)品，沒有銷售其他競爭品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場內(nèi)，按照銷售業(yè)績排名，業(yè)績累計達(dá)到該區(qū)域業(yè)績總額70%的客戶，一般可列為A類客戶。B：經(jīng)銷商或分銷商：主銷***產(chǎn)品，滿足一定的形象展示要求；按業(yè)績排名，A類客戶以下的，累計業(yè)績達(dá)到本區(qū)域20—25%的客戶，可列為B類客戶。C：散戶或小分銷商：銷售某一種或幾種***產(chǎn)品，并對***產(chǎn)品有良好評價的小戶。出去A類、B類客戶外的可列為C類客戶。 工作規(guī)程：針對每個區(qū)域市場（城市），每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在每季度第一個月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報公司一份。（按客戶“ABC分類表”進(jìn)行填寫）三、 巡訪路線與頻率 巡訪頻率與時間安排： 在有***業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的城市內(nèi)，建議A類客戶每周巡訪兩次（不低于每周一次），B類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次），C類客戶每兩周巡訪一次（不低于每月一次）。 沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的區(qū)域，A類客戶每兩周巡訪一次，B類客戶每月巡訪一次，C類客戶可每兩個月巡訪一次。 各區(qū)域市場具體的巡訪頻率與時間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報銷售計劃部備案。 每周三、四、五、六、日共五天為外出巡訪工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，解決終端問題、幫助終端改善經(jīng)營；②填寫相關(guān)信息記錄。 周一與周二為內(nèi)勤工作日，在駐地進(jìn)行：①各終端銷售業(yè)績匯總；②一周來巡訪信息匯總與分析；③根據(jù)上周巡訪情況，對問題予以解決。需要到終端才能解決的問題，要做好解決問題的準(zhǔn)備工作；④計劃下周工作，并填寫下周巡訪工作計劃表；每月最后一周對下月工作進(jìn)行計劃，并呈報上級主管批準(zhǔn)。 巡訪路線： 首先繪制“區(qū)域市場終端分布圖”（有條件的，可繪制電子版地圖）。標(biāo)明每個終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。 完成“區(qū)域市場終端分布圖”后，對整個市場區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分出巡訪專區(qū)，對業(yè)務(wù)經(jīng)理的巡訪責(zé)任予以落實。 按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。四、 巡訪內(nèi)容 終端工作的核心：①最好的展示效果與導(dǎo)購促銷，達(dá)到有效出貨；②更合理的庫存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營風(fēng)險；③更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問題的及時解決，以減少運(yùn)營費(fèi)用。 客情溝通：通過真心實意地幫助客戶解決問題的點(diǎn)滴工作，同客戶建立良好的關(guān)系。既能從客戶的角度看問題，也能引導(dǎo)客戶站在公司的角度看問題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”。 理念傳達(dá)：宣講公司理念和不斷提升品牌與產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營業(yè)績，與客戶長期共榮、利益共享的永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。解釋公司的經(jīng)營政策，讓經(jīng)銷商對公司的經(jīng)營意圖更加理解和支持，使經(jīng)銷商能不斷地跟上公司的發(fā)展。 渠道管理： 維護(hù)市場內(nèi)***產(chǎn)品的零售最低限價，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項重要工作。只有嚴(yán)格按公司要求做好這樣的渠道管理工作，才能保證***的經(jīng)銷商贏利，也才能保持公司對渠道的掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。 賣場整理：對經(jīng)銷商的賣場進(jìn)行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持良好的形象展示。開動腦筋，不斷改善***展示形象。必要時親自動手，通過自身的敬業(yè)精神，對經(jīng)銷商及其員工起到潛移默化的作用。（參見樣品展示指導(dǎo)） 經(jīng)營指導(dǎo)：通過不斷地巡訪，從好的經(jīng)銷商處學(xué)習(xí)好的經(jīng)營方法與經(jīng)驗，不
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