【正文】 安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文售后服務(wù)對汽車品牌的重要意義摘要汽車售后服務(wù)、在現(xiàn)今這個汽車遍地跑的競速時代，汽車，變成了代步品，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機(jī)會休息，也會開著車出去兜風(fēng)，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務(wù)，在現(xiàn)今這個社會，售后服務(wù)的好壞，逐漸被廣大的消費(fèi)群體所看重。汽車售后服務(wù)在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務(wù)。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 31，以此類推修改第一章 汽車售后服務(wù) 4 4 4 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析 5第二章 汽車市場 9 9 汽車市場的競爭 10第三章 售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用 113．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮 113．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用 12第四章 售后服務(wù)對企業(yè)品牌的重要意義 14第五章 售后服務(wù)在汽車營銷中的作用 16總結(jié) 18參考文獻(xiàn) 1919引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！笨梢娛酆蠓?wù)對于汽車的意義。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競爭不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。而根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，現(xiàn)在消費(fèi)者購車也越來越理性，（最高值為10）。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。中國作為世界第二大汽車消費(fèi)市場．其售后服務(wù)市場存在著巨大的潛力。本文將通過論述售后服務(wù)對汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開拓市場、樹立企業(yè)形象有所益處。第一章 汽車售后服務(wù) 就企業(yè)在銷售活動過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今，它已不只是簡單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式主要有以下幾類：“四位—體”。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋，目前國內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式?！斑B鎖經(jīng)營”。以美國為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應(yīng)一條龍服務(wù)?！疤丶s服務(wù)站”。只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)團(tuán)隊。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強(qiáng)大 品牌汽車制造商提供專用維修設(shè)備和零部件。 的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進(jìn)。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價“獨(dú)立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。 隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大，消費(fèi)者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。因此，打造車售后服務(wù)體系，關(guān)系到該工業(yè)的發(fā)展和未來。 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析11月23，全國首屆汽車4S店售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果今日發(fā)布，調(diào)查顯示2009年全國轎車品牌4S店售后服務(wù)在設(shè)施、環(huán)境上，落實程度最高，其次是售后服務(wù)收費(fèi)透明；但在消費(fèi)者關(guān)懷和禮儀兩個彈性較大的服務(wù)操作上仍有待提高。這預(yù)示著今后汽車售后服務(wù)發(fā)展開始從硬件設(shè)施建設(shè)轉(zhuǎn)向人性化服務(wù)，這對服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進(jìn)一步的要求。圖11售后服務(wù)優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖注在圖下方，依次修改圖12所有品牌的各項表現(xiàn)排名情況圖12　　本次調(diào)查由中華網(wǎng)汽車與清雪市場研究公司共同發(fā)起，共同主辦。調(diào)查涉及國內(nèi)包括合資品牌在內(nèi)的30個汽車品牌，歸納出服務(wù)透明、操作規(guī)范、設(shè)施環(huán)境、用戶關(guān)懷、服務(wù)禮儀、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性六大指標(biāo)，并對前五項指標(biāo)，按品牌計算得分，評出各項優(yōu)勝汽車品牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。對于經(jīng)濟(jì)性，按車型做評比，消費(fèi)者可通過經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)數(shù)據(jù)了解各種車型的16萬公里保養(yǎng)費(fèi)用及常規(guī)保養(yǎng)配件費(fèi)用。圖13各車型售后服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評比情況圖13　　 據(jù)主辦方