【正文】 安徽機電職業(yè)技術學院畢 業(yè) 論 文售后服務對汽車品牌的重要意義摘要汽車售后服務、在現今這個汽車遍地跑的競速時代，汽車，變成了代步品，成為人們日常生活中不可缺少的一部分。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機會休息，也會開著車出去兜風，自駕游。在人們逐步依賴于汽車的時候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務，在現今這個社會，售后服務的好壞，逐漸被廣大的消費群體所看重。汽車售后服務在汽車銷售上占了舉足輕重的地位，汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器。售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車“第一輛汽車始于銷售,第二輛車始于服務。生產商除了要有優(yōu)質的產品,還要有優(yōu)質、完善的售后服務。許多汽車生產商和經銷商已將提高自身售后服務質量作為維護品牌、發(fā)展客戶的重要手段。關鍵詞：售后服務，汽車企業(yè)，品牌，重要意義目錄引言 31，以此類推修改第一章 汽車售后服務 4 4 4 我國汽車售后服務的現狀及分析 5第二章 汽車市場 9 9 汽車市場的競爭 10第三章 售后服務在企業(yè)營銷中的作用 113．1客戶滿意度、售后服務的釋詮 113．2售后服務對提高客戶滿意度實現企業(yè)營銷目標的作用 12第四章 售后服務對企業(yè)品牌的重要意義 14第五章 售后服務在汽車營銷中的作用 16總結 18參考文獻 1919引言在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的?！笨梢娛酆蠓諏τ谄嚨囊饬x。有不少業(yè)內人士認為，隨著我國汽車業(yè)產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務，廠商之間的競爭不僅涉及產品自身層面，更重要的是注重與產品和消費者最貼近的因素，即售后服務。而根據中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查顯示，現在消費者購車也越來越理性，（最高值為10）。許多汽車生產商和經銷商已將提高自身售后服務質量作為維護品牌、發(fā)展客戶的重要手段。中國作為世界第二大汽車消費市場．其售后服務市場存在著巨大的潛力。本文將通過論述售后服務對汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務”開拓市場、樹立企業(yè)形象有所益處。第一章 汽車售后服務 就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產品的相關信息發(fā)送給目標顧客，包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現場服務；售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。企業(yè)營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今，它已不只是簡單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。目前，國內外汽車售后服務的經營方式主要有以下幾類：“四位—體”。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋，目前國內主要的汽車生產企業(yè)基本都采取這種方式?！斑B鎖經營”。以美國為代表，整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務?！疤丶s服務站”。只負責給特定品牌的汽車提供服務團隊。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。如果沒有強大 品牌汽車制造商提供專用維修設備和零部件。 的技術資源，很容易被模仿、被跟進。企業(yè)必須擁有自己獨特品牌價“獨立經營”。即多品牌經營。如在汽車維修方面，這些年來一直處于被冷落狀態(tài)。 隨著汽車售后服務產業(yè)逐步壯大，消費者針對汽車維修方面的投訴也日趨增長。因此，打造車售后服務體系，關系到該工業(yè)的發(fā)展和未來。 我國汽車售后服務的現狀及分析11月23，全國首屆汽車4S店售后服務“神秘客”調查結果今日發(fā)布，調查顯示2009年全國轎車品牌4S店售后服務在設施、環(huán)境上，落實程度最高，其次是售后服務收費透明；但在消費者關懷和禮儀兩個彈性較大的服務操作上仍有待提高。這預示著今后汽車售后服務發(fā)展開始從硬件設施建設轉向人性化服務，這對服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了進一步的要求。圖11售后服務優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖注在圖下方，依次修改圖12所有品牌的各項表現排名情況圖12　　本次調查由中華網汽車與清雪市場研究公司共同發(fā)起，共同主辦。調查涉及國內包括合資品牌在內的30個汽車品牌，歸納出服務透明、操作規(guī)范、設施環(huán)境、用戶關懷、服務禮儀、服務經濟性六大指標，并對前五項指標，按品牌計算得分，評出各項優(yōu)勝汽車品牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。對于經濟性，按車型做評比，消費者可通過經濟性指標數據了解各種車型的16萬公里保養(yǎng)費用及常規(guī)保養(yǎng)配件費用。圖13各車型售后服務經濟性評比情況圖13　　 據主辦方