【正文】 第三章 訪問員基礎(chǔ)培訓第一節(jié) 訪問基本技能要求一、實地訪問流程熟悉問卷并帶齊所有的訪問工具根據(jù)地址表中的地址找到受訪戶向受訪戶作自我介紹，請受訪戶同意接受訪問根據(jù)甄別條件找到合適的被訪者對被訪者進行訪問訪問結(jié)束后感謝被訪者并贈送被訪者禮品二、朗讀問卷不論是基礎(chǔ)培訓，還是在將來的項目培訓中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲朗讀問卷兩遍。三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)問卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計好的調(diào)查表，平常我們所做的訪問大部分都是以問卷的形式進行，由訪問員問，被訪者答，訪問員做記錄的形式來完成，其中會有少部分問題由被訪者自己填寫（問卷是訪問員與被訪者之間進行交流的一種溝通工具）。問卷的構(gòu)成（出示問卷進行講解）a. 封面部分：主要用來記錄被訪者的一些基本資料封面填寫包括：a) 項目類型b) 城市c) 訪問員保證d) 被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電話）目的：a) 問卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題，可隨時打電話與被訪者再確認b) 問卷最后需要存檔，以備以后查用或與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求：a) 封面部分的內(nèi)容通常是放在最后來問，因為被訪者會對此部分內(nèi)容比較敏感b) 記錄要完整，字跡要清楚b. 甄別部分：主要用來判斷受訪者是否真正符合項目的要求a) 因為每次的訪問都是只訪問每一戶中一個最合適的被訪者。甄別部分的主要內(nèi)容是將不符合項目訪問要求的被訪者剃掉，找出合格的被訪者。b) 通常甄別題包括隨機表和用S做為第一個字母的題，因此甄別題也叫做S題（隨機表的使用會在后面講到）c) 問卷中只有在這一部分才會有終止訪問c. 主問卷部分：詢問被訪者一些項目中設(shè)計的主要問題l 在入戶訪問中，主要的問題都放在這一部分l 通常主要問題用Q或其他字母做為題號的第一個字母，因此主問卷中的題也叫做Q題d. 背景資料部分：用來記錄被訪者的一些背景資料l 背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、年齡、個人及家庭收入情況l 有的被訪者會對這些問題比較敏感，特別是關(guān)于收入的問題，因此在問背景資料前一定要向被訪者做好解釋。 如：下面我想問您幾個關(guān)于您和您家庭的問題，僅供資料分析用，請您不要介意e. 牌子表部分：用來記錄一些問卷中涉及到品牌的題目答案l 牌子表部分一般放在問卷的最后部分l 牌子表通常是問卷中涉及的同一種或同類產(chǎn)品的所有牌子的羅列，為了便于記錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標準統(tǒng)一的提問方法重要性：問卷都是按照科學的方法及客戶的要求，經(jīng)過深思熟慮設(shè)計出來的，每一道題都有它特定的意義。要求：（嚴格按照問卷來問）l 嚴格按問卷順序，問卷上規(guī)定回答的問題應(yīng)全部問到，不能遺漏，根據(jù)邏輯指示應(yīng)跳問的不要多問；l 嚴格按照問卷上問題的字句提問，因為每個問題/說法都是經(jīng)過仔細推敲，具有特定意義的；l 提問時對問卷上的問題不能加入訪問員的個人意見/解釋（統(tǒng)一規(guī)定的除外）。 注意事項：l 提問時問卷中需要強調(diào)的詞句要重讀l 對問卷中過渡結(jié)構(gòu)的提示語句，應(yīng)讀出，使被訪者有承上啟下的自然感覺l 提問中語氣平和，中速，使被訪者有充分的時間理解并回答問題，不應(yīng)讓被訪者有壓迫感，應(yīng)根據(jù)被訪者的反應(yīng)調(diào)整訪問速度。五、采用標準的出示卡片方法卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選擇答案放大寫在卡片上（問卷內(nèi)容不可以讓被訪者看到）。目的：是為了提醒被訪者，幫助他來回答問題。出示程序：看到問卷上有“出示卡片”的提示后：l 首先找到與題目相對應(yīng)的卡片；l 出示卡片；l 并且提醒被訪者看卡片（“請您看這張卡片”）；l 然后讀出題目；并讀出卡片上的內(nèi)容（讀的時候注意每個答案間的停頓），讀完后請被訪者選擇或確認。出示姿勢：用手（用不拿筆的那只手）拿著卡片的上部擋在問卷前，不要讓被訪者看到問卷，不可用手拿著卡片的側(cè)面，一方面因為手指有長短，我們不想給被訪者以任何提示，另一方面因為手大會蓋住卡片上的字。注意事項：卡片用過之后要字面朝下放在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交給被訪者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看l 原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi)容，可能會影響被訪者的答題l 如何做解釋：“我來幫您翻” “等一下您再拿著看”l 舉例演示：怎樣翻卡片l 有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀卡片時要注意，卡片上沒有的答案一定不要讀出。六、采用標準的記錄方法l 在選中答案對應(yīng)的代碼上畫圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面l 原因：當問卷在數(shù)據(jù)處理時是以數(shù)字為準例如：請問您是本市居民嗎？是……………………………1不是…………………………2如果本市居民選1，在1上畫圈l 整個問卷統(tǒng)一用藍色的圓珠筆做記錄l 不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法如何辨認題目類型l 因為每一種題目均有其標準的提問方法，因此在進行提問前應(yīng)首先確定題目的類型l 具體題目類型包括：封閉題開放題單 選復 選全封閉題半封閉題全封閉題半封閉題散 點 題全開放題l 問卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題和開放題，a. 封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出，請被訪者進行選擇或確認b. 開放題：通常是由被訪者自己給出答案，由訪問員進行記錄，在所提問題后面沒有答案而是三條或更多的橫線l 在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個數(shù)分為單選題及復選題，在每一題的后面均會在括號內(nèi)標出“單選”或“復選”字樣l 在單選題或復選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為全封閉題及半封閉題，在半封閉題中，通常在答案中會出現(xiàn)“其他（請注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒有此字樣l 此外，對于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表題及循環(huán)題等各種類型題目的標準提問方法及記錄方法l 單選題a. 定義：即對于所提問題只接受一個答案，當被訪者給出多于一個答案時，必須進行確 認，以求一個最正確的答案。b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“單選”字樣c. 查看：單選題答案表中是否有“其他（請注明）”字樣； 如果沒有為全封閉單選題 如果有，則為半封閉單選題l 全封閉單選題a. 示例[出示卡片]，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（單選） 一次以下…………………………………………1 一次至兩次………………………………………2 三次或以上………………………………………3b. 主要特點：被訪者一定要從答案表中選擇一個答案c. 提問要求：h 向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時，并要求讀出卡片上的內(nèi)容，卡片上所有的答案讀完后，請被訪者從中選出一個答案h 如果被訪者的答案與卡片上出示的答案不一致，提醒被訪者從卡片上的答案中選擇一個，不可以根據(jù)自己的看法來隨便圈一個答案h 如被訪者選擇了兩個或以上的答案，需與被訪者確認一個最準確的答案h 在與被訪者確認答案的時候，不可以誘導被訪者，如：您說的是兩次吧d. 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，提醒被訪者選擇一個答案e. 演示：h 問：請您看這張卡片，請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，還是三次以上？請您只選擇一個答案h 答：每天大概二三次吧h 問：請您仔細想一想，是每天二次還是三次？h 答：三次l 半封閉單選題a． 示例 [出示卡片]，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？（單選） 香皂…………………………………………1 沐浴液………………………………………2 肥皂…………………………………………3 洗面奶………………………………………4 其他（請注明 ）b． 主要特點：被訪者可以從答案中選擇一個答案，也可以給出答案表中沒有的答案，但是答案依然只能有一個c． 提問要求：半封閉單選題與全封閉單選題的發(fā)問方法的主要區(qū)別在于讀完全部答案后，追問被訪者是否還有其他的答案，答案只能有一個，包括其他（請注明）那一項d． 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，在讀出答案時要提醒被訪者可以給出答案表中沒有的答案，最后提醒被訪者只選擇其中的一個答案f. 記錄方法：當被訪者可以給出卡片提示以外的答案時，訪問員需將答案記錄在題目答案下面的空白處e． 演示h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、還是其他的呢？請您只選擇一個答案。h 答：我一般用香皂和洗手液h 問：相比較而言，您是用香皂多一點，還是用洗手液多一點？h 答：還是香皂用的多l(xiāng) 復選題a. 定義：對于提問可以接受一個或多于一個的答案b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“復選”字樣c. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣 如果沒有，為全封閉復選題如果有，則為半封閉復選題l 全封閉復選題a． 示例[出示卡片]？（復選） 攝象機……………………………………1 摩托車……………………………………2 熱水器……………………………………3 洗衣機……………………………………4 以上都無…………………………………5b． 提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時逐條讀出卡片上的每個答案內(nèi)容，向被訪者逐個確認，不需要再進行追問如果被訪者主動給出答案，只追問沒有回答的那部分即可c． 提問過程：請您看卡片，讀出題目，然后逐一讀出答案請被訪者確認，“請您給出一個或多個答案”d． 演示h 問：請您看這張卡片，請問您家里有沒有下列物品？電冰箱有嗎？h 此處注意：若被訪者主動給出的答案，訪問員不需再確認l 半封閉復選題a. 示例[出示卡片]，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復選） 香皂……………………………………………1 沐浴液…………………………………………2 肥皂……………………………………………3 洗面奶…………………………………………4 其他（請注明 ）b. 半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時，逐條確認每個答案后，追問被訪者是否還有其他的答案例如：在過去三個月內(nèi)您還用過其他個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡嗎？還有嗎？c. 對于其他的追問，最多只追問兩次d. 演示——提問方法h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗手、洗澡呢？您有沒有過香皂？h 答：用過h 問：沐浴液/露呢？h 用過h 洗面奶呢？h 沒有h 肥皂呢？h 沒用過h 還有其他的嗎？h 我還用過洗手液h 還有嗎？h 沒有了e. 演示——記錄方法[出示卡片]，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復選）？ 香皂……………………………………………1 沐浴液…………………………………………2 肥皂……………………………………………3 洗面奶…………………………………………4 其他（請注明 洗手液 ）l 共用答案表題a. 示例Q9A. 請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復選）[訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問Q9B]Q9B. 相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B 自己…………………...1…………………………1 妻子/丈夫…………….2…………………………2 母親/父親…………….3…………………………3 女兒/兒子…………….4…………………………4 姐妹/兄弟…………….5…………………………5 其他（請注明 ）b. 定義：此題是兩道題共用一個答案表，要求在與題號相對應(yīng)的一列的代碼上作記錄c. 確認：每一問題后注明的是單選還是復選d. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣，以確定為全封閉題或半封閉題e. 特點：共用答案表的各問題之間有時具有很強的邏輯關(guān)系，即一題的答案可能一定要包含在另一題中，那么第一題的提問方法與一般的復選題提問方法相同；第二題的提問方法同通常的單選題或復選題，但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示——提問方法h 問：請問您家里的香皂通常是由誰購買的呢？h 答：家里一般都是我母親和我妹妹買h 問：還有其它人買嗎？h 答：沒有了h 問：還有嗎？h 答：沒有了h 問：那相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？h 答：我母親g. 演示——記錄方法？（復選）[訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問Q9B]，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B