【正文】 ★講師簡介章 哲☆ 著名管理培訓(xùn)專家、劍橋國際培訓(xùn)師導(dǎo)師。曾擔(dān)任股份制企業(yè)總經(jīng)理六年，并歷任清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心副主任、首席培訓(xùn)專家等職，是國內(nèi)最早進入管理培訓(xùn)領(lǐng)域、引入國際企業(yè)培訓(xùn)理念和方法的實戰(zhàn)型專家之一。1995起先后為數(shù)百家跨國企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)提供管理課程或擔(dān)任管理顧問?？蛻舭ㄖ袊?lián)通、廈華電子、TCL集團、首信股份、奇瑞汽車、東風(fēng)汽車、猛獅客車、三九醫(yī)藥、歐普照明、廈門國際銀行、中國人壽、太平洋財險、武漢中商、杭州解百、華美煙草、中國寰球化學(xué)、大慶油田、廣州新港、南方電網(wǎng)等數(shù)百家。★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程★ 企業(yè)中層管理人員★ 企業(yè)高層管理人員★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 行為不等式—ABC分析法（上）（一）第二講 行為不等式—ABC分析法（下）（二）%執(zhí)行第三講 如何使員工100%執(zhí)行（上）（一）第四講 如何使員工100%執(zhí)行（下）（二）第五講 強化理論的啟示第六講 管理的交易分析第七講 管理交易—上司如何讓下屬有效執(zhí)行（一）（一）第八講 管理交易—上司如何讓下屬有效執(zhí)行（二）（二）第九講 管理交易—上司如何讓下屬有效執(zhí)行（三）第十講 管理交易—上司如何讓下屬有效執(zhí)行（四）第十一講 管理交易—上司如何讓下屬有效執(zhí)行（五）第十二講 管理交易—如何讓經(jīng)理有效交易★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）☆ 執(zhí)行力就是生命力，執(zhí)行力就是創(chuàng)造力！對于企業(yè)來說，不能帶來管理行為的改變，就算是可以提升績效的訓(xùn)練，也是沒有任何意義的。本課程通過對執(zhí)行力的深入研究，將管理者的執(zhí)行力設(shè)計成簡單易掌握、量化可操作的要點與工具，使管理者通過運用要點與工具，達到改變舊行為、建立新行為的目的，對全面提升執(zhí)行力能夠起到立竿見影的效果。第一講 行為不等式—ABC分析法（上）執(zhí)行漏斗——在上司和下屬之間在企業(yè)中，上司往往對下屬抱有以下期望：198。 達成工作目標(biāo)198。 自動自發(fā)198。 沒有任何借口198。 超越領(lǐng)導(dǎo)期望198。 追求效率198。 責(zé)任員工則常常存在以下想法：198。 不清楚該做什么198。 讓做的都做了198。 不清楚做到什么程度198。 以為已經(jīng)做好了198。 已經(jīng)盡力了，確實有困難198。 憑什么讓我做這么多198。 上司有問題上司和下屬之間經(jīng)常存在這樣一些執(zhí)行漏斗：198。 不知道或誤解198。 力不從心198。 有能力無動作198。 員工認為自己正在按上司的指令做事198。 做了沒好處198。 該做的都已經(jīng)做了 于是，組織中很多目標(biāo)的實現(xiàn)，以及意圖的推行就因此而產(chǎn)生了困難。員工通常有以下四種狀態(tài)：198。 高能力高意愿198。 低能力高意愿198。 高能力低意愿198。 低能力低意愿高能力高意愿的員工在執(zhí)行過程中不會有過多問題，低能力低意愿的員工是組織中被淘汰的對象，因此都不需要多做分析。低能力高意愿的員工要通過多種方式，如培訓(xùn)、教練輔導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展等，幫助他們提高能力，從而使他們走向高能力高意愿，在組織中發(fā)揮管理者希望他發(fā)揮的作用。而高能力低意愿的員工往往在企業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋戎兀彩潜菊n程主要針對的討論對象。ABC分析法ABC分析法實際上關(guān)注的是動機性問題，即某人了解正確行為，能夠表現(xiàn)出正確行為，但卻不表現(xiàn)正確行為的各種情況。因此使用前首先要判定問題是動機性問題，還是技能性問題。ABC分別指以下含義。198。 A：前因，即事情、現(xiàn)象的原因，背景事件。198。 B：行為，指當(dāng)事人的行為表現(xiàn)。198。 C：后果，事情所帶來的后果，以及相關(guān)的強化或懲罰因素。傳統(tǒng)分析法或思維模式往往是出現(xiàn)了問題再尋找原因。而ABC分析法的思路是：出現(xiàn)了問題，不尋找原因，而是反過來看后果，認為后果才是對行為的強化性因素?！景咐?】日常生活中的范例日常生活中常見到有人揉鼻子。A是鼻子癢，B則是揉鼻子，C是鼻子可能會出血、疼痛或是止癢，這其中，揉鼻子后是否止癢才是至關(guān)重要的。開車時要在路上加油。A是油表顯示沒油，B是加油，C是繼續(xù)正常行駛，正是能夠正常行駛強化了加油的行為。借給朋友錢。A是朋友向自己借錢，B是借錢給他，C是還或者不還，是否還錢會影響到是否借錢給朋友?！袄莵砹恕钡墓适隆是小孩子發(fā)出“狼來了”的信號，B是村民們?nèi)ソ饩群⒆樱珻是被騙或者真的從狼那里救下孩子，是否會被騙也影響到了村民們是否去救那個孩子?！景咐?】企業(yè)中的范例不按時交報表。一些企業(yè)規(guī)定每月25號交報表，A是公司的這個規(guī)定，B是不按時交報表，C則是需要多次催表，并因此延遲匯總?cè)掌?，甚至由此養(yǎng)成習(xí)慣，不催就不主動交表。為企業(yè)提出合理化建議。A是組織需要員工提出建議，B是提交建議，C是可能沒有得到回應(yīng)甚至遭到嘲笑，如果這樣的話便會影響員工的積極性。指出他人過失。A是工作認真負責(zé)，B是指出他人的過失，C則是可能會因此遭到排擠，并由此逐漸喪失對工作認真負責(zé)的態(tài)度，對工作造成消極影響。前因、后果對行為的影響（上）國際上對管理方面的研究成果表明，后果對行為的影響，是前因?qū)π袨橛绊懙乃谋?，即前因?qū)π袨榈挠绊懼徽嫉?0%；而后果對行為的影響占到80%。因此如果要想去改變一個人的行為，要將80%的精力或者關(guān)注點放在后果上。但遺憾的是，企業(yè)往往將關(guān)注點放在前因上，常見的前因有：198。 培訓(xùn)198。 制度198。 規(guī)范198。 個人技能198。 通知、通告198。 愿景描繪198。 要求、重申198。 職責(zé)198。 指令、命令198。 目標(biāo)、計劃198。 談心198。 倡導(dǎo)對于企業(yè)中存在的問題，往往在企業(yè)要求或強調(diào)之后只有暫時的改進，不久便又恢復(fù)原狀。這是因為即使行為的主觀意愿發(fā)生了變化，行為的后果卻并沒有改變，行為的方式依然得到保存。行為的前因只能產(chǎn)生短期效果，而后果卻能產(chǎn)生長期的效果，并且效果顯著。而在實際管理中，企業(yè)往往過多地以前因去促使新行為出現(xiàn)，而當(dāng)下屬沒有按照自己所期望的那樣做事時，便會提出更多的前因，造成前因的濫用。如果希望出現(xiàn)或改變某種行為，就應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注后果，使之在各方面利大于弊。好的領(lǐng)導(dǎo)者主要是通過管理后果對員工產(chǎn)生重大影響，積極的后果將會使行為重復(fù)出現(xiàn)，消極的后果會使行為不再出現(xiàn)。第二講 行為不等式—ABC分析法（下）前因、后果對行為的影響（下）許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都把自己的時間和資源花費在了錯誤的地方——前因。他們規(guī)劃戰(zhàn)略、制定目標(biāo)與計劃、工作流程、提供培訓(xùn)——所有這些都是促進正確行為十分重要的，也是十分必要的前因。但是，他們卻忽略了最重要的行為后果，忽略了前因只是為行為的出現(xiàn)提出了條件，但并不保證行為一定出現(xiàn)。所以，對于執(zhí)行力的理解，更應(yīng)當(dāng)認為它是一個結(jié)果，而不是一個原因。前因面臨的問題雖然前因?qū)π袨榈挠绊懼徽?0%，但是仍然十分重要。如果缺少一些前因，組織里很多事情可能也無法做好，如制度規(guī)范、職業(yè)化、基本的組織架構(gòu)等。前因本身面臨著一些問題。中國不少企業(yè)近年來存在著一種機會主義的心態(tài)，認為抓住一個機遇，做出一個正確的決策，企業(yè)就會一下發(fā)展起來，于是相信一個突然的決策，可以對企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。這本是經(jīng)驗之談，但對機遇關(guān)注過多，往往會對基本的管理層面不太在意，或是感到繁瑣，不相信精耕細作能為企業(yè)帶來好處。這樣對基本的制度、流程、規(guī)范的關(guān)注往往就不夠。個性化管理就是常說的組織中的隨意性很大，個人色彩非常濃厚的情況。主要包括以下內(nèi)容。198。 移動靶現(xiàn)象即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所制定的目標(biāo)經(jīng)常變來變?nèi)ィ刂贫?、輕維護，隨意性較大，缺乏穩(wěn)定發(fā)揮的平臺，使下屬很難領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖及執(zhí)行。198。 運動式管理也就是管理像搞運動一樣一陣風(fēng)，短時間內(nèi)強調(diào)的力度、強度都過大。這樣存在兩個致命的弊端：① 職責(zé)不清：運動式管理中投入的人力過多，但職責(zé)便會因此不清，工作表現(xiàn)的優(yōu)劣也就無法分清，難免會有濫竽充數(shù)的情況。② 打破專業(yè)分工：運動式管理往往打破了公司中的專業(yè)性和專業(yè)分工，導(dǎo)致組織的制度框架、人員框架和職責(zé)框架也都被破壞。198。 情緒化管理有些領(lǐng)導(dǎo)在工作中很情緒化，所以便會養(yǎng)成員工投領(lǐng)導(dǎo)所好，看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事的不良風(fēng)氣，制度便會因此破壞，缺少了這個平臺，執(zhí)行也就成了一句空話。很多上司與下屬之間溝通不足，這主要指目標(biāo)與指令沒有清晰地表述出來，缺乏傳播，并且沒有進行確認理解，表現(xiàn)是往往采取下達式的指令。前因的改進思路對于企業(yè)基本的制度框架，要做到維護大于制定，保證規(guī)則制度的良好運轉(zhuǎn)，避免問題積重難返。職業(yè)化是解決人的行為對接的問題。很多企業(yè)中的經(jīng)理人、員工都很優(yōu)秀，可組織在一起就無法體現(xiàn)出效果，這是由于職業(yè)化程度不高，相互間融合、配合不足，缺少管理的規(guī)定動作，缺乏共同語言和行為規(guī)范。在職業(yè)化的基礎(chǔ)之上才能談及管理的藝術(shù)，做到既有共性，又有個性。，人治為輔當(dāng)前企業(yè)中共同的想法是：以法治為主，以人治為輔。198。 法治為主企業(yè)組織中的規(guī)則制度可以分為核心性管理制度和次核心性原則、制度。前者是絕對不能違反的，需嚴格遵守，后者則是可以根據(jù)實際情況判定是否適用的，不合理的次核心性原則、制度甚至可以被修改。198。 人治為輔企業(yè)中也應(yīng)存在很多人治的地方，為企業(yè)上下搭建一個平臺，如企業(yè)文化、共同愿景、工作方式等。第三講 如何使員工100％執(zhí)行（上）強化理論概述強化是指隨著人的行為之后所發(fā)生的某種結(jié)果，會使以后的這種行為發(fā)生的可能性增大。這就是說，那些能產(chǎn)生積極或令人滿意結(jié)果的行為，以后會經(jīng)常得到重復(fù)，即得到強化；反之，那些產(chǎn)生消極或令人不快結(jié)果的行為，以后重新產(chǎn)生的可能性很小，即沒有得到強化。強化理論簡單地說就是：一個人的行為實際上是塑造出來的。塑造行為可以通過以下四種方式進行強化：198。 正強化198。 負強化198。 消退198。 懲罰圖21 四種強化方式示意圖四種強化方式（一）正強化所謂正強化，是指用某種有吸引力的事件對某種行為進行獎勵和肯定，使其重復(fù)出現(xiàn)和得到加強。方式主要有：198。 獎勵198。 認可198。 贊美198。 提升正強化的要點有：198。 強化物要恰當(dāng)，是其想要的。198。 強化要有明確的目的性和針對性，必須按所希望的行為出現(xiàn)而實施。198。 反應(yīng)與強化的順序，必須確保激發(fā)所希望的行為再度出現(xiàn)。（二）負強化當(dāng)某件不符合要求的行為有了改變時，減少或消除施加于其身的某種不愉快的刺激（批評、懲罰等），從而使其改變后的行為再現(xiàn)和增加。方式主要有批評和指責(zé)等。負強化的要點是：198。 事先必須確有不利的刺激存在。198。 通過去除不利刺激來鼓勵某一有利行為，要待這一行為出現(xiàn)時再去除方能奏效，以便受強化者明確行為與后果的聯(lián)結(jié)關(guān)系。（三）消退消退其實就是不予強化，不強化就會自然消退。消退主要有以下兩種情況：198。 情況一對某種行為不予理睬，以表示對該行為的輕視或否定，使其自然消退。198。 情況二對原來用正強化建立起來的，認為是好的行為，由于疏忽或情況改變，不再給予正強化，使其出現(xiàn)的可能性下降，最終完全消失。對此，經(jīng)理人應(yīng)注意，對員工積極行為不認可、不鼓勵，本身就是不表態(tài)的表態(tài)，就是意味著使積極行為消退。企業(yè)中往往也是這樣：前幾年創(chuàng)業(yè)熱情高漲，但隨著時間的流失，慢慢便都懈怠了，優(yōu)良傳統(tǒng)也慢慢消失了，這就是所謂的組織衰退現(xiàn)象。（四）懲罰懲罰就是用強制、威脅性的結(jié)果，來創(chuàng)造一個令人不愉快的、痛苦的環(huán)境，或取消現(xiàn)有的令人滿意的條件，以示對某一不符合要求的行為的否定，從而消除這種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。管理者應(yīng)注意，懲罰不僅僅是為了懲罰，而關(guān)鍵是為了使所不期望的行為以后不要再發(fā)生。強化理論的具體應(yīng)用198。 應(yīng)該予以正強化促使