【正文】 .. . . . ..朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd前言目前，我國(guó)中小學(xué)在校生有2億多，在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學(xué)。這是一個(gè)無(wú)限的增量市場(chǎng)。如今，教育消費(fèi)成為兒童消費(fèi)的主體，越來(lái)越多的家長(zhǎng)把目光投向少兒英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)，巨大的少兒英語(yǔ)市場(chǎng)需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運(yùn)作模式，才可能更快搶占市場(chǎng)份額。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)界的先鋒”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)過(guò)艱苦卓絕的奮斗，公司目前已初具規(guī)模，并在業(yè)界嶄露頭角。2004年經(jīng)全球最大的教育出版機(jī)構(gòu)——培生教育（Pearson Education）出版集團(tuán)授權(quán)，公司開始在全國(guó)范圍內(nèi)獨(dú)家運(yùn)作朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)項(xiàng)目?！袄饰腂ACKPACK少兒英語(yǔ)”是一套成熟的少兒英語(yǔ)教學(xué)體系，并配有完善的教材體系。韓國(guó)、日本、臺(tái)灣等國(guó)家（地區(qū)）全面引進(jìn)朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)后，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)在短時(shí)間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個(gè)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質(zhì)為先，客戶第一，服務(wù)至上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則為致力于少兒英語(yǔ)培訓(xùn)的中國(guó)加盟機(jī)構(gòu)提供權(quán)威的教材支持、最先進(jìn)的少兒英語(yǔ)教學(xué)管理支持、科學(xué)的師資培訓(xùn)支持及最強(qiáng)有力的市場(chǎng)推廣支持?！稖y(cè)試手冊(cè)》是朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)總部提供給全國(guó)朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)項(xiàng)目授權(quán)培訓(xùn)中心，旨在指導(dǎo)各授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行測(cè)試工作。《測(cè)試手冊(cè)》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)單元測(cè)試、階段測(cè)試和升級(jí)測(cè)試系統(tǒng)等三大方面為各地授權(quán)培訓(xùn)中心提供了一整套的測(cè)試及考試管理建議，希望各地授權(quán)培訓(xùn)中心能夠從中找到啟示。 楊 輝環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長(zhǎng)朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)（中國(guó)）執(zhí)行總監(jiān)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)課程顧問(wèn)是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績(jī)。同時(shí)，課程顧問(wèn)也是家長(zhǎng)和學(xué)員來(lái)培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部將對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能細(xì)則二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖三、課程顧問(wèn)具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)四、課程顧問(wèn)工作用表、考核用表詳細(xì)說(shuō)明一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。課程顧問(wèn)必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情，無(wú)論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10．課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11．課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。課程顧問(wèn)職能細(xì)則一 、電話咨詢 接電話時(shí)馬上要說(shuō)：Hello, Longman ，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)！ 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢4． 接到電話最終目的要和家長(zhǎng)定好到學(xué)校面談時(shí)間。二、來(lái)訪咨詢?cè)谧稍冎惺紫纫私忸櫩偷谋尘?，包括受教育程度（尤其是英語(yǔ)）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。在咨詢中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。課程顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確了解來(lái)訪學(xué)員的英語(yǔ)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來(lái)訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問(wèn)技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C ：課程顧問(wèn)的最終目的是讓來(lái)訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問(wèn)應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。D：要盡量記住每位來(lái)訪者的名字，當(dāng)再次來(lái)訪的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái)，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F：在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對(duì)方向注冊(cè)幾個(gè)級(jí)別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說(shuō)：“現(xiàn)在注冊(cè)正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7. 對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：A ：退費(fèi)規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。B ：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無(wú)法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖一、課程顧問(wèn)具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 我們將課程顧問(wèn)的日常工作為成了四個(gè)事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長(zhǎng)陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、**活動(dòng)）訂座電話咨詢事件。常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打