【正文】 防 損 管 理Loss prevention目錄 CONTEENTS防損部管理 超市防損部崗位職責(zé) 03超市防損部工作流程 07防損管理規(guī)范 09防損管理制度與表格 15防損耗管理 超市損耗控制管理 25大賣(mài)場(chǎng)防損耗管理 31商品報(bào)損流程 33生鮮損耗控制管理 35收銀防損工作要求與規(guī)范 37超市蔬果損耗控制 39超市肉類銷售中的損耗控制 40防范賣(mài)場(chǎng)偷盜的各種措施 42超市消防管理 44門(mén)店防損課損耗稽查記錄表 55實(shí)戰(zhàn) 某商品報(bào)損程序 58超市緊急事故預(yù)防處理作業(yè)規(guī)范 60 防損部管理超市防損部崗位職責(zé)一、 收銀進(jìn)出口崗 引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)入超市； 制止顧客帶寵物、飲料、食品及超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）及公司購(gòu)物袋的顧客，建議其存包； 制止供應(yīng)商逆向送貨，制止顧客將未付款的商品帶出超市； 按公司規(guī)定監(jiān)督、核對(duì)設(shè)備、設(shè)施等出商場(chǎng)； 當(dāng)EAS門(mén)發(fā)生報(bào)警時(shí)，應(yīng)按照下列方式進(jìn)行處理：（1）、進(jìn)超市報(bào)警：一般是顧客自帶物品或衣服上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明情況，并征求顧客意見(jiàn)是否需要為其將磁性消除。如同意，則上報(bào)當(dāng)班防損主管處理；如不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行并將顧客相關(guān)特征告知其它EAS崗位后上報(bào)當(dāng)班防損主管；（2）出超市報(bào)警：a、顧客未購(gòu)買(mǎi)商品的，應(yīng)及時(shí)妥善處理并上報(bào)當(dāng)班防損主管；b、顧客已購(gòu)買(mǎi)商品的，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)顧客手里的包（袋）進(jìn)行“人”、“物”分離測(cè)試：未發(fā)生報(bào)警的，應(yīng)立即向顧客致歉，并查找真正報(bào)警原因；購(gòu)物袋內(nèi)引起報(bào)警的，應(yīng)通知防損監(jiān)察到場(chǎng)處理；如果顧客身上發(fā)生報(bào)警的，應(yīng)及時(shí)妥善處理并上報(bào)當(dāng)班防損主管； 監(jiān)督收銀員對(duì)超市內(nèi)開(kāi)單銷售商品的檢查，當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)收銀員無(wú)故離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)須及時(shí)上報(bào)； 對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的大件商品核實(shí)相應(yīng)單據(jù)與實(shí)物是否相符，無(wú)誤后在電腦小票上簽注“貨已發(fā)”及姓名、日期，如有異常須上報(bào)當(dāng)班主管； 制止平板車(chē)、人字梯上下扶手電梯，如有攜帶設(shè)備出商場(chǎng)外臨時(shí)使用的員工，需暫留其工牌；二、 收貨部?jī)?nèi)外崗 早班與收貨部員工交接完畢后共同開(kāi)啟收貨部大門(mén)； 核實(shí)需要進(jìn)入收貨部的送貨人員身份，登記后發(fā)給出入證，在其離開(kāi)時(shí)將出入證收回；如發(fā)生丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班防損主管處理并做好記錄； 檢查所有出收貨部的物品，對(duì)無(wú)手續(xù)或手續(xù)不全的予以制止并上報(bào)； 跟進(jìn)收貨員收貨情況，不定時(shí)對(duì)敏感或易耗商品進(jìn)行抽查，預(yù)防供應(yīng)欺詐； 按流程辦理商品退 /換貨、調(diào)撥、報(bào)損、配送/返配、售后服務(wù)等有效單據(jù)，核實(shí)商品的編碼、條碼、品名、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等無(wú)誤后，在單據(jù)上簽注“貨已發(fā)”及姓名、日期，按要求登記或留單后予以放行； 負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域車(chē)輛有序停放，保障收貨區(qū)通道暢通； 制止員工、顧客合格供應(yīng)商非工作需要從收貨部出入（收獲組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。 填寫(xiě)交接班本并與對(duì)班交接，營(yíng)業(yè)結(jié)束后鎖閉收貨部大門(mén)，將鑰匙交回辦公室后參加清場(chǎng)工作。三、 大門(mén)崗 維護(hù)商場(chǎng)周邊治安秩序，看護(hù)外圍的設(shè)備、設(shè)施及車(chē)輛安全； 引導(dǎo)顧客、送貨車(chē)輛停放，維護(hù)商場(chǎng)周邊路面車(chē)輛停放秩序； 對(duì)場(chǎng)外非正常收取顧客現(xiàn)金及促銷商品出現(xiàn)異常等情況及時(shí)上報(bào)； 制止商場(chǎng)門(mén)口亂擺賣(mài)、發(fā)傳單等行為； 制止賣(mài)場(chǎng)員工上下班從大門(mén)出入，制止供應(yīng)商從大門(mén)送貨進(jìn)入商場(chǎng)。 如有需要，協(xié)助便衣防損員截停行為過(guò)失人。四、 監(jiān)控崗 清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用具，維護(hù)監(jiān)控室及設(shè)備的衛(wèi)生； 檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，監(jiān)視屏幕動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)異常情況； 不定時(shí)對(duì)工衣柜區(qū)域安全進(jìn)行檢查，維護(hù)辦公區(qū)域的秩序； 對(duì)重要事件、案件、行為過(guò)失資料進(jìn)行整理和錄像刻錄保存； 監(jiān)視門(mén)控、紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)作情況； 制止非授權(quán)人員進(jìn)入監(jiān)控室； 對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題做好記錄，與下一班人員進(jìn)行交接。五、 員工通道崗 檢查下班員工隨身攜帶的物品。 禁止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)商場(chǎng)，因工作需要離開(kāi)的要做好登記。 對(duì)從員工拿出賣(mài)場(chǎng)的物品要認(rèn)真檢查。 制止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 禁止員工從賣(mài)場(chǎng)攜帶商品進(jìn)入員工通道。 禁止員工上下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號(hào)并向人力資源部反反映。 禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入員工通道。 負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的登記，通過(guò)電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。 夜班執(zhí)勤時(shí)檢查辦公區(qū)的門(mén)窗和照明燈是否關(guān)閉。 對(duì)夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實(shí)登記名單，未登記的人員不得入內(nèi)。六、 倉(cāng)庫(kù)崗 對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。 對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的商品要一一登記清單編號(hào)及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽字。 要隨時(shí)觀察倉(cāng)庫(kù)四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告主管。七、 夜班崗協(xié)助晚班人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清場(chǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)清場(chǎng)后需要在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記，并在工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置崗位。清場(chǎng)結(jié)束后，由助理負(fù)責(zé)開(kāi)啟賣(mài)場(chǎng)的紅外線報(bào)警系統(tǒng)。值班期間，如果紅外線報(bào)警器發(fā)生報(bào)警，助理帶領(lǐng)防損員對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查，并視不同情況分別處理：A如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告并控制保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。B經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的 ，應(yīng)向來(lái)電詢問(wèn)的公安機(jī)關(guān)說(shuō)明原因。值班人員必須每隔半小時(shí)到賣(mài)場(chǎng)巡視1次。八、 消防控制中心崗 遵守消防控制室的各項(xiàng)規(guī)章制度； 熟悉和掌握消防系統(tǒng)的工作原理和操作規(guī)程，了解各種按鍵的功能，能夠熟練操作消防設(shè)備； 當(dāng)班期間不得擅離職守，認(rèn)真記錄設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)報(bào)警、故障等有關(guān)情況及時(shí)核查或報(bào)修； 每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主設(shè)備電源切換功能、消防聯(lián)動(dòng)控制器的運(yùn)行狀況，并認(rèn)真填寫(xiě)《消防控制室值班記錄》； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，并填寫(xiě)《建筑消防設(shè)施故障處理記錄》； 熟練掌握《消防控制室火災(zāi)事故緊急處理程序》，火災(zāi)情況下能夠按照程序開(kāi)展滅火救援工作。 九、 收銀監(jiān)察崗 參加前臺(tái)部收銀員例會(huì)，分享與前臺(tái)有關(guān)的典型案例； 檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，根據(jù)需要調(diào)整監(jiān)控范圍，出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)； 審核前一日服務(wù)臺(tái)“商品退（換）貨申請(qǐng)單”操作情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)核實(shí)原因并上報(bào)； 回放監(jiān)控錄像，對(duì)前一日收銀員更正、取消、退貨情況進(jìn)行匯總分析； 監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存、領(lǐng)取及營(yíng)業(yè)款和備用金保存、上繳情況； 營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)巡視監(jiān)督收銀操作，有選擇的對(duì)收銀員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)并填寫(xiě)《收銀抽查表》，防止收銀操作失誤及作弊行為； 通過(guò)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督收銀情況，對(duì)特殊案例及時(shí)進(jìn)行備份、刻錄保存； 監(jiān)督、檢查現(xiàn)金辦人員操作，按流程規(guī)定與財(cái)務(wù)對(duì)金進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)； 監(jiān)督、檢查服務(wù)臺(tái)人員是否按規(guī)定管理發(fā)票、贈(zèng)品、顧客遺留物品等； 核查服務(wù)臺(tái)按送貨鍵未打單情況；1 跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)涉及的現(xiàn)金券、商品換購(gòu)、抽獎(jiǎng)、現(xiàn)金折讓等操作；1 核查貴賓卡、員工卡、購(gòu)物卡的消費(fèi)使用情況；1 跟進(jìn)收銀員長(zhǎng)短款上繳，分析收銀差錯(cuò)，對(duì)重點(diǎn)跟進(jìn)的收銀員進(jìn)行回顧分析，填寫(xiě)《前臺(tái)部檢查表》 和《重點(diǎn)收銀員跟蹤表》；1 匯總收銀員失誤、作弊案例，對(duì)監(jiān)察結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期制作并分享《收銀監(jiān)察簡(jiǎn)報(bào)》；十、 收貨監(jiān)察崗 參加收貨部員工例會(huì)，分享與收貨有關(guān)的典型案例； 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、抽查商品驗(yàn)收、退換貨等操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好登記并及時(shí)反饋； 對(duì)收貨部單據(jù)進(jìn)行二次審核，防止單據(jù)操作失誤； 分析收貨差錯(cuò)，列出重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象，按要求填寫(xiě)《重點(diǎn)收貨員跟蹤表》； 匯總收貨失誤，單據(jù)錄入和索賠差錯(cuò)，與收貨部管理人員對(duì)接處理及改進(jìn)措施； 跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)，參與DC配送商品抽檢； 核查重點(diǎn)供應(yīng)商，及時(shí)分享相關(guān)信息并填寫(xiě)《重點(diǎn)供應(yīng)商跟蹤表》； 制作并向防損經(jīng)理反饋《收貨監(jiān)察周報(bào)》和《收貨監(jiān)察月報(bào)》。十二、便衣崗 以顧客身份開(kāi)展工作，非工作需要不得與制服崗位防損員、營(yíng)業(yè)員交談； 不得隨意離開(kāi)看護(hù)區(qū)域及暴露自己的真實(shí)身份； 對(duì)商場(chǎng)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、柜臺(tái)、商品等進(jìn)行重點(diǎn)巡視，對(duì)盜竊及破壞商品等行為及時(shí)跟蹤抓獲或制止； 發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班防損管理人員，不得私自采取行動(dòng)； 必須按照“便衣四要素”開(kāi)展工作：（1） 親眼看見(jiàn)行為人拿本商場(chǎng)的商品；（2） 親眼看見(jiàn)行為人藏匿本商場(chǎng)的商品并能確定位置；（3） 跟蹤進(jìn)程中，沒(méi)有中斷視線；（4） 行為人未付款走出商場(chǎng)方可截停，至少拿出一件商品方可將其帶到防損辦公室處理； 對(duì)盜竊嫌疑人采取行動(dòng)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1） 須證據(jù)確鑿；（2） 請(qǐng)其到辦公室接受處理時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因；（3） 舉止應(yīng)文明，非緊急情況不得采取強(qiáng)制措施；（4） 應(yīng)盡量不影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序； 不定時(shí)巡視倉(cāng)庫(kù)、操作間等區(qū)域，跟進(jìn)異常員工，防止內(nèi)盜發(fā)生； 對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的異常情況及時(shí)反饋當(dāng)班防損主管處理； 負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)跟蹤商品進(jìn)行數(shù)量交接及滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)易盜商品EAS防盜標(biāo)簽的加裝； 及時(shí)上報(bào)及處置突發(fā)事件。 超市防損部工作流程（一）：目的 為了防止及彌補(bǔ)一切損害本公司利益之事發(fā)生。特制定本條例 （二）：適用范圍： 公司所屬賣(mài)場(chǎng)（三）防損部工作原則防損部應(yīng)防止一切對(duì)公司利益及財(cái)產(chǎn)有損害之事，做到事前預(yù)防、事后補(bǔ)救發(fā)生緊急情況及時(shí)處理、避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、使公司損失降到最低。（四）：防損部工作內(nèi)容： 防損部應(yīng)防止一切對(duì)公司利益及財(cái)產(chǎn)有損害之事，做到事前預(yù)防、事后補(bǔ)救發(fā)生緊急情況及時(shí)處理、避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、使公司損失降到最低。