【正文】 中國主題酒店領創(chuàng)者—金冠酒店投資管理有限公司Golden Delicious Investment Management Co., Ltd.各項目（酒店）管理規(guī)范新員工培訓手冊總 經(jīng) 理 致 詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入熱帶雨林運動主題酒店！熱帶雨林運動主題酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設共同發(fā)展。這本《培訓手冊》為您詳細介紹了熱帶雨林運動主題酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理 年 月 日《培訓手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況◆熱帶雨林運動主題酒店坐落于沈陽市沈河區(qū)文化路108號，距市中心僅有一公里，距火車站 僅8公里， 40 分鐘車程即可抵達沈陽桃仙國際機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。熱帶雨林運動主題酒店是由遼寧金冠房產(chǎn)開發(fā)集團公司旗下企業(yè)，投資一億六千萬人民幣。它于2010年10月18日試營業(yè)，12月28日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是目前國內(nèi)第一家綜合性能極強的特色主題酒店。酒店集蘇州園林和時尚動感一靜一動元素的建筑風格，酒店建筑面積達38000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間(套)，包含普通客房、貴賓套房、娛樂房等。金冠熱帶雨林運動主題酒店呈現(xiàn)熱帶雨林風格，以運動健身為主題，由世界頂級設計師聯(lián)手設計，國際知名管理公司精心策劃，打造沈陽市最具規(guī)模，以運動健身綜合酒店與休閑水療的旗艦店。 本酒店營業(yè)面積達三萬多平方米，裝修豪華典雅，設計理念創(chuàng)新、超前，經(jīng)營理念突破傳統(tǒng)，以運動健身為主題，改善賓客亞健康為目標，保健養(yǎng)生為深刻內(nèi)涵，提倡快樂式而不帶疲勞的健身為宗旨，讓賓客置身于超凡脫俗，充滿健康品味的夢幻樂園；是現(xiàn)代都市人尋求最佳的健身運動、健康飲食、養(yǎng)生保健、舒緩壓力及平衡身心的首選場所。這里有豪華寬敞的多功能餐廳，超凡脫俗的貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房。先進的康娛設備，四季如春的假山溫泉浴，激情動感的健身運動區(qū)，專業(yè)時尚而舒適的雨林香熏SAP中心和美容美發(fā)中心……軟件建設方面，酒店本著“超越賓客期望值”的服務質量目標，學習借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，實行全面提高酒店質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，酒店每月舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在門前廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工評選等活動，努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿生命力的主題品牌酒店?！艟频旮鞑块T的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高職管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。TEL： 人力資源部人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、培訓、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、醫(yī)務室、員工宿舍樓。TEL： （員工食堂） （員工宿舍）質檢監(jiān)察部質檢監(jiān)察部主要負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責協(xié)助酒店人力資源部對員工的服務知識和技能的培訓、新入職員工的崗前培訓以及外語培訓、電腦培訓。負責酒店《內(nèi)刊》的編輯及配合人力資源部做好酒店企業(yè)文化建設工作。TEL：營銷部營銷部負責協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括設定酒店的目標市場，制訂銷售方針與策略，并負責實施并執(zhí)行既定方針。負責酒店VIP客人的接待和常態(tài)客人的接待工作，各種會議的客人的接待工作，協(xié)助財務部門對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。下設銷售部、公關部、企劃部、市場推廣部。TEL:營運部營運部是負責酒店運營和檢查的職能部門，對部門所轄部門的各級管理人員的工作紀律的督導、檢查，產(chǎn)品物資的管理，以及對服務質量實行全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使各項產(chǎn)品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。營運一部下設：前廳部、男賓部、女賓部、休閑部、貴賓俱樂部、健身部、客房部、管家部營運一部TEL: 營運二部下設：技師部、SPA美容部、亞健康檢測理療康復中心營運二部TEL:前廳部前廳部負責實施酒店前廳部門的運營，前臺是酒店重要的形象代言部門以及神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間溝通的橋梁。下設總服務臺（收銀、問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心三個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人在店內(nèi)消費過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。 TEL： 男、女賓水療部男、女賓水療部作為賓客認知我們酒店的重要服務部門，為客人提供優(yōu)質的水療環(huán)境及貼心的服務，獨特的山巖溶洞式溫泉水療，韓式汗蒸房，別具一格的水中健身房，饒有趣味的假山瀑布戲水池，均給賓客耳目一新的視聽震撼。地處酒店負一層、一層、具體功能設施分布為： 負一層：山巖溶洞式溫泉水療池、大型戶外假山瀑布戲水池、水中健身池、濕蒸房、藥浴房.一層：男、女鞋吧，男、女賓更衣區(qū)、韓式汗蒸房T男賓水療部EL： （一樓更衣區(qū)） （負一樓水區(qū)）女賓水療部EL：鞋吧EL： 休閑部休閑部地處二樓，是酒店賓客消費的一個重要的集散區(qū)，休閑部提供周到、細心、熱情、專業(yè)的服務，滿足客人食宿以外的消費需求。讓工作繁忙、生活緊張的都市人充分享受休閑的舒暢。休 息 廳EL：按摩房區(qū)EL：足療包房EL： 技師部技師部是通過端莊麗質、手法嫻熟、技術精湛的專業(yè)按摩技師，給賓客全身舒適與放松,讓賓客在休息之余,盡情體驗的特色,在超然意髓中舒筋活絡,意氣風發(fā),平衡身心,消除疲勞,……按摩區(qū)裝修現(xiàn)代中不失自然情懷,予賓客跨越時光之無限遐想,讓賓客在全新、環(huán)保、綠色的五星級會館中尊享人生……10貴賓俱樂部康樂部11健身娛樂部健身娛樂部地處酒店三、四樓，三樓健身運動專區(qū)，主要以大型室內(nèi)蘇州園林景觀風情裝飾，賓客可以在休閑中運動，在娛樂中健身。分設有超大型跑步專區(qū)、動感單車專區(qū)、娛樂健身專區(qū)等。四樓時尚運動專區(qū)設有高低溫瑜伽房、跳操房、球類專區(qū)、大型戶外夜總會風情酒吧、各款卡拉OK房12間，是滿足客人休閑健身、娛樂需求的綜合性營業(yè)部門，下轄健身運動專區(qū)、球類運動專區(qū)、夜總會等娛樂、健身項目。三樓EL：四樓EL：12客房部客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。TEL： （辦公室）13管家部管家部主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作，負責酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：14餐飲部餐飲部主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，包括：一樓的運動時尚演藝餐廳和二樓的自助餐廳TEL：15保安部保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為 ，保安員實行24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL： （監(jiān)控室） 16采購部采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：17工程部工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL： （報修電話）◆酒店產(chǎn)品知識：一樓運動時尚餐廳地處一樓裝飾獨具匠心、充滿時尚動感風格的運動時尚餐廳，可同時容納250人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party及宴會的最佳首選，賓客在品嘗中西南北風味佳肴的同時，還能享受運動和文藝表演帶來的愉悅和溫馨自然的舒適，流連忘返。 二樓環(huán)境優(yōu)雅的休閑自助餐廳，提供各地風味的自助餐佳肴美點。餐后還提供各種軟飲、小吃、咖啡，是賓客休閑、商務洽談的最佳場所，可同時空納200人 。另有精心設計、風格迥異的豪華包房4間，最大桌面直徑大 米，可同時接待20人用餐，倍顯賓客尊貴身份?？头烤频昕头吭O在酒店57樓，8樓的豪華多功能套房內(nèi)設有卡拉OK和豪華的水療設備設施以及麻將桌，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。房價表房 型 價 格標 準 房 元+10%服務費高級麻將套房 元+10%服務費豪華多功能套房 元+10%服務費 標準客房面積設置為 平米，配套設施齊全，設有中央空調、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時溫泉浴，感受現(xiàn)代與自然的完美結合。星空夜總會演藝吧星空夜總會演藝酒吧位于四樓全框架封閉的天臺，可同時容納 人在星空下觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。擁有貴賓房、大、中、小KTV包房 間。每小時最低消費包含的開臺小食和酒水小包房元元中包房元元大包房元元VIP包房元元◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。除指定人員外，不準使用客用設施。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。證件補價：考勤卡 元，員工證 元，胸牌 元，餐卡 元，住宿證 元。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。1本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫?