【正文】 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽取其意見。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。1何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是用姓名稱呼客人。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在給人的印象中，表情非常重要。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請(qǐng)。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。晚上好。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。感謝您的指正。感謝您的提醒。好的。沒關(guān)系。問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語(yǔ)再見！晚安（晚上休息前）。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。1不得代他人或委托他人打卡。當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。不得將工服等物品帶離酒店。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題。美好的色澤；良好的嗅覺形象。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（2）嗅覺。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（7）正確地稱呼客人。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（2）經(jīng)常修飾容貌。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等?？头糠?wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。④會(huì)議性酒店。③長(zhǎng)住性酒店。②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。1員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：開餐時(shí)間為早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。上下班及