【正文】 前臺咨詢手冊（121頁）1. 課程顧問崗位守則2. 課程顧問職能細則3. 課程顧問咨詢接待完整流程4. 各類培訓學校及培訓課程特色介紹（樣本）5. 電話咨詢存在的常見問題解析6. 電話招生必成功策略7. 如何對老生進行電話家訪8. 咨詢電話的基本禮儀9. 電話招生話術回訪10. 課程顧問與家長日常溝通的話術11. 電話招生話術老生續(xù)報12. 25個家長典型異議的回答13. 12種家長拒絕問題的應對話術14. 咨詢接待流程及家長問題解答15. 55個面對面咨詢常見問題解答16. 課程顧問實戰(zhàn)培訓方案17. 與家長高效溝通必殺技 課程顧問崗位守則。，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應始終面帶微笑。，聽從指揮，按時、優(yōu)質地完成各項工作任務。，精神飽滿地做好課程顧問工作（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與學校培訓項目無關的書籍等）。，要突出學校的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。，統(tǒng)計學員的學習進度。，杜絕一切浪費現象。10. 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。、教學內容、關于轉讓退費的規(guī)定、注冊登記表，強化業(yè)務能力。、姓名、聯(lián)絡方式，以便溝通。，為顧客作正確指導。、同事及顧客、學員要以誠相待。，在學校內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。，可直接向教學主管反映或直接向經理匯報，主管或經理會根據不同情況進行及時處理。，發(fā)現問題及時上報解決。、咨詢員、教學主管及經理進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把學校做好！課程顧問職能細則（一） 電話咨詢1. 接電話時馬上要說：您好,我是國音教育某某老師!2. 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學校的特點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來國音教育。（二）來訪咨詢1. 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉學校的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學時等。3. 在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4. 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。5. 課程顧問應準確了解來訪學員的學習程度，并了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。：A 在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B 把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C 課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望，進而進行注冊。D 要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E 在介紹中首先要突出學校品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F 在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。G 針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“您真幸運！現在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入學校正推出的優(yōu)惠。H 不要用任何語言讓來訪者感到學習是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A 退費規(guī)定：詳見教委及學校的規(guī)定。B 可以間接學習的最長時間：學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，學校將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續(xù)完成其注冊課程。C 如何轉讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D 如何投訴？任何學員如果對學校的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。（三） 日常工作1. 早9：00 準時到崗，不遲到，不早退。（具體聽從部門主管安排）2. 早9：20 之前將將規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生搞好，查看上一班有無遺留問題并及時處理。3. 當班的課程顧問每天要認真填寫工作日志，記錄當日電話/顧客登記表的數據，客觀的反映糾紛事件，有權制止一切有損學校形象的行為，并及時向校長報告。下班前，要全面檢查門、窗、水、電、電腦等。4. 掌握退費及轉讓的標準。如學員要求退費或轉讓，課程顧問首先要核實其不能繼續(xù)在我校學習的理由是否符合教委及學校的相關規(guī)定，在提出書面申請后方可辦理；學員在辦理完轉讓手續(xù)之后，應立即終止學習；轉讓只可進行一次；接受轉讓的學員還由原課程顧問負責。5. 跟蹤學員學習進度，對新注冊的學員制定課表，解決學員在學習上遇到的困難。6. 享受優(yōu)惠價格（比正常注冊價格低）的學員，一經注冊不可以轉讓。7. 課程顧問不得幫助學員聯(lián)系轉讓事宜，一經發(fā)現扣發(fā)當月獎金。8．定期統(tǒng)計已注冊學員的上課時間、學習進度、單獨面授輔導等，并將統(tǒng)計報表定期交給部門主管。9．在學員注冊時應讓其了解在我校的學習方法及課程設置，并提醒其在仔細看完各項條款之后再辦理注冊手續(xù)，并向其講解在我校學習的相關規(guī)定（例如：不能到課要在課前至少6小時通知學校等）。 10．學員的注冊日期為當日辦理注冊手續(xù)的日期，如不能立即開始學習，經校長同意后將其結束日期順延，并在學員的檔案中注明。、忍耐、不要計較個人的得失，一切以學校的大局為重。客戶接觸的第一線課程顧問，代表著學校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質，對學校整體形象的塑造具有強大而深遠的影響。這一切，都要求代表學校形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。課程顧問咨詢接待完整流程接待員的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經驗進行咨詢的，通常是直接就介紹學校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現報名的結果。 第一步，建立和諧很多學校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調整，在心理學上有這樣一個規(guī)律，任何一個家長當他進入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據后面成功的第一步，所以學校應當把接待室認真設計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導致無法進行順暢的談話，主要的錯誤有:您孩子學習怎么樣？如果家長回答還行，我們就無法向下進行了。您的孩子都補過什么課程？家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應當這樣問:孩子上幾年級，回家是否會在您的督促下學英語?；蛘邌枌W生喜歡學英語嗎?孩子經常背單詞嗎?這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級的話，我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學習英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學習心理，學習方法進行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認識，所有成績不好的孩子不是學習不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學習方法。在一再搓敗目前開始厭學的，一旦厭學就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學習方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重，我們的特點是與別人不同的，我們不僅教英語，更教獲取知識的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補英語，更要教如何學的更快，學得更輕松，這是家長要求補習的真正目的。 第二步，激發(fā)興趣 我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關，而且觀念是新穎的，那么我們才會產生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機，這一個階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。例如：我們說這樣一句話我們的教學核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認真聽講。那么接下來就開始第三個動作.第三步，展示特點 一定記住，家長不會因為教材和你學習，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)，專業(yè)體現不要打造名師，而要打造名校，因為我們如果打造名名師的話，家長一定會要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠專業(yè)的話，那么我們根本就沒必要進行試聽，我們的核心是我們的理念領先，那么我們提出的理念要經得起推敲，因為脫離語言環(huán)境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費時間。 第四步，展示特點 我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進行鋪墊，咨詢成功關乎于此，我們咨詢員的任務是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準確性，不可泛泛而談，溝通的關鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢人員沒有說清楚才是真的，絕大多數他回家基本不會考慮，而會去其他機構了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。 第一類的家長是孩子成績已經很好了，補習的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓的，進度會更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進度會比其他的學生更快，因為這個班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴，通常的時候價格就是價值的體現，形成內部差異價格對學校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價避免學生流失的話題. 第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學生，這類家長關心什么呢，分析清楚這個問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關心時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標，家長關心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關心學習方法，我們介紹的重點是我們與別的機構的最大區(qū)別不僅是教英語的，而更是教學習方法的，不僅教知識，更教獲取知識的技巧，實現書山有路巧為徑，學習方法可以讓學生學的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學校，他也會去其他的機構，也會咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機構的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。 第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經去過很多機構，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補習學校已經有些不信任了，這類學生很多機構也是最頭疼的，都是燙手的山羊，但是這類家長群體恰恰是我們培訓學校最好的市場，因為這樣的學生一旦成績被提高勢必會為我們學校的品牌提升有很大的貢獻，而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導致了對孩子關注的不夠，很多學習能力特訓營的天價收費班恰恰是瞄準了這類學生，這類學生的問題是厭學，英語學習的自卑傾向很嚴重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學的話，家長通常都會報名，所以這樣學生的咨詢重點是讓學生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學習過程快樂，告訴學生我們這里不會出大量的題，因為他們最害怕考試和做題，營造我們這里是學海無涯樂作舟的，對于成績不好的學生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補習后很難有提高