【正文】 前臺(tái)咨詢手冊（121頁）1. 課程顧問崗位守則2. 課程顧問職能細(xì)則3. 課程顧問咨詢接待完整流程4. 各類培訓(xùn)學(xué)校及培訓(xùn)課程特色介紹（樣本）5. 電話咨詢存在的常見問題解析6. 電話招生必成功策略7. 如何對老生進(jìn)行電話家訪8. 咨詢電話的基本禮儀9. 電話招生話術(shù)回訪10. 課程顧問與家長日常溝通的話術(shù)11. 電話招生話術(shù)老生續(xù)報(bào)12. 25個(gè)家長典型異議的回答13. 12種家長拒絕問題的應(yīng)對話術(shù)14. 咨詢接待流程及家長問題解答15. 55個(gè)面對面咨詢常見問題解答16. 課程顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案17. 與家長高效溝通必殺技 課程顧問崗位守則。，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。，精神飽滿地做好課程顧問工作（包括吃零食、長時(shí)間撥打私人電話、看與學(xué)校培訓(xùn)項(xiàng)目無關(guān)的書籍等）。，要突出學(xué)校的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。10. 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗。、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊登記表，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。，為顧客作正確指導(dǎo)。、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待。，在學(xué)校內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。，可直接向教學(xué)主管反映或直接向經(jīng)理匯報(bào)，主管或經(jīng)理會(huì)根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把學(xué)校做好！課程顧問職能細(xì)則（一） 電話咨詢1. 接電話時(shí)馬上要說：您好,我是國音教育某某老師!2. 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出學(xué)校的特點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來國音教育。（二）來訪咨詢1. 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)校的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3. 在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4. 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。5. 課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。：A 在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B 把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C 課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D 要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E 在介紹中首先要突出學(xué)校品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F 在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G 針對價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個(gè)級(jí)別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入學(xué)校正推出的優(yōu)惠。H 不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)習(xí)是一件枯燥的事。7. 對以下敏感問題的回答方式：A 退費(fèi)規(guī)定：詳見教委及學(xué)校的規(guī)定。B 可以間接學(xué)習(xí)的最長時(shí)間：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，學(xué)校將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C 如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D 如何投訴？任何學(xué)員如果對學(xué)校的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。（三） 日常工作1. 早9：00 準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到，不早退。（具體聽從部門主管安排）2. 早9：20 之前將將規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生搞好，查看上一班有無遺留問題并及時(shí)處理。3. 當(dāng)班的課程顧問每天要認(rèn)真填寫工作日志，記錄當(dāng)日電話/顧客登記表的數(shù)據(jù)，客觀的反映糾紛事件，有權(quán)制止一切有損學(xué)校形象的行為，并及時(shí)向校長報(bào)告。下班前，要全面檢查門、窗、水、電、電腦等。4. 掌握退費(fèi)及轉(zhuǎn)讓的標(biāo)準(zhǔn)。如學(xué)員要求退費(fèi)或轉(zhuǎn)讓，課程顧問首先要核實(shí)其不能繼續(xù)在我校學(xué)習(xí)的理由是否符合教委及學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，在提出書面申請后方可辦理；學(xué)員在辦理完轉(zhuǎn)讓手續(xù)之后，應(yīng)立即終止學(xué)習(xí)；轉(zhuǎn)讓只可進(jìn)行一次；接受轉(zhuǎn)讓的學(xué)員還由原課程顧問負(fù)責(zé)。5. 跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，對新注冊的學(xué)員制定課表，解決學(xué)員在學(xué)習(xí)上遇到的困難。6. 享受優(yōu)惠價(jià)格（比正常注冊價(jià)格低）的學(xué)員，一經(jīng)注冊不可以轉(zhuǎn)讓。7. 課程顧問不得幫助學(xué)員聯(lián)系轉(zhuǎn)讓事宜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。8．定期統(tǒng)計(jì)已注冊學(xué)員的上課時(shí)間、學(xué)習(xí)進(jìn)度、單獨(dú)面授輔導(dǎo)等，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期交給部門主管。9．在學(xué)員注冊時(shí)應(yīng)讓其了解在我校的學(xué)習(xí)方法及課程設(shè)置，并提醒其在仔細(xì)看完各項(xiàng)條款之后再辦理注冊手續(xù)，并向其講解在我校學(xué)習(xí)的相關(guān)規(guī)定（例如：不能到課要在課前至少6小時(shí)通知學(xué)校等）。 10．學(xué)員的注冊日期為當(dāng)日辦理注冊手續(xù)的日期，如不能立即開始學(xué)習(xí)，經(jīng)校長同意后將其結(jié)束日期順延，并在學(xué)員的檔案中注明。、忍耐、不要計(jì)較個(gè)人的得失，一切以學(xué)校的大局為重?？蛻艚佑|的第一線課程顧問，代表著學(xué)校的對外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質(zhì)，對學(xué)校整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表學(xué)校形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。課程顧問咨詢接待完整流程接待員的專業(yè)程度決定了家長報(bào)名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹學(xué)校的教材，或者直接就開始約定時(shí)間，以為來的家長就需要我們的課程，其實(shí)真正的成功在于一個(gè)完整的流程，通常是五步才能實(shí)現(xiàn)報(bào)名的結(jié)果。 第一步，建立和諧很多學(xué)校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個(gè)規(guī)律，任何一個(gè)家長當(dāng)他進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)她通常都會(huì)是緊張和有防范意識(shí)的，這個(gè)時(shí)候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該重點(diǎn)在于建立一個(gè)融洽的氣氛，讓家長放松下來才會(huì)為我們后面的介紹做好鋪墊，這個(gè)時(shí)候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步，所以學(xué)校應(yīng)當(dāng)把接待室認(rèn)真設(shè)計(jì)。我們接待員要注意會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤的問題而導(dǎo)致無法進(jìn)行順暢的談話，主要的錯(cuò)誤有:您孩子學(xué)習(xí)怎么樣？如果家長回答還行，我們就無法向下進(jìn)行了。您的孩子都補(bǔ)過什么課程？家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報(bào)名決定于是否信任我們，因?yàn)檫@樣的話題是沒有辦法為下面進(jìn)行鋪墊的，其實(shí)談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問:孩子上幾年級(jí)，回家是否會(huì)在您的督促下學(xué)英語?；蛘邌枌W(xué)生喜歡學(xué)英語嗎?孩子經(jīng)常背單詞嗎?這樣的問題是具體的，而非抽象的，如果家長回答上幾年級(jí)的話，我們接下來就可以就這個(gè)年級(jí)段的問題和家長開始討論，如果家長談到不喜歡學(xué)習(xí)英語的話，我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學(xué)習(xí)心理，學(xué)習(xí)方法進(jìn)行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認(rèn)識(shí)，所有成績不好的孩子不是學(xué)習(xí)不想努力，不是教師教的不好，而是不知道正確的學(xué)習(xí)方法。在一再搓敗目前開始厭學(xué)的，一旦厭學(xué)就不論誰補(bǔ)成績都不會(huì)好，而我們是先教孩子學(xué)習(xí)方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會(huì)獲得尊重，我們的特點(diǎn)是與別人不同的，我們不僅教英語，更教獲取知識(shí)的方法，從而少走彎路，少走彎路就是捷徑，不僅要補(bǔ)英語，更要教如何學(xué)的更快，學(xué)得更輕松，這是家長要求補(bǔ)習(xí)的真正目的。 第二步，激發(fā)興趣 我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因?yàn)槲覀兊淖稍冞^程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實(shí)不然，因?yàn)榇蟛糠值臅r(shí)候我們的意識(shí)都沒有明確的指向一點(diǎn)，我們認(rèn)真聽下去的時(shí)間是很短的，這個(gè)話題是我們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會(huì)產(chǎn)生興趣，才會(huì)集中注意力去聽，這是展示我們特點(diǎn)的最好時(shí)機(jī)，這一個(gè)階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)機(jī)再想感興趣的話就很難了。例如：我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點(diǎn)是不背單詞，那么這句話會(huì)讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會(huì)認(rèn)真聽講。那么接下來就開始第三個(gè)動(dòng)作.第三步，展示特點(diǎn) 一定記住，家長不會(huì)因?yàn)榻滩暮湍銓W(xué)習(xí)，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校，因?yàn)槲覀內(nèi)绻蛟烀麕煹脑?，家長一定會(huì)要求試聽，本來該咨詢員促成的，我們等于拖延了成功，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設(shè)計(jì)孩子課程的專家，如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒必要進(jìn)行試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因?yàn)槊撾x語言環(huán)境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學(xué)家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用法是白白的浪費(fèi)時(shí)間。 第四步，展示特點(diǎn) 我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個(gè)步驟進(jìn)行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們咨詢員的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點(diǎn)，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進(jìn)行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點(diǎn)，有的時(shí)候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時(shí)候就會(huì)說一句話，回去考慮一下，其實(shí)是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會(huì)考慮，而會(huì)去其他機(jī)構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。通常來的家長有三個(gè)類別，也就是有三個(gè)問題，我們分門別類闡述清楚后，每個(gè)家長都會(huì)報(bào)名，而不會(huì)說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。 第一類的家長是孩子成績已經(jīng)很好了，補(bǔ)習(xí)的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補(bǔ)課經(jīng)驗(yàn)很豐富，很重視班容量，教師的水平，經(jīng)驗(yàn)，很重視口碑交流，對該補(bǔ)什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點(diǎn)，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個(gè)精英班，這個(gè)班的孩子是頂尖的人才，教師是專門為精英的孩子挑選和培訓(xùn)的，進(jìn)度會(huì)更快，是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進(jìn)度會(huì)比其他的學(xué)生更快，因?yàn)檫@個(gè)班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個(gè)班收費(fèi)也比較貴，通常的時(shí)候價(jià)格就是價(jià)值的體現(xiàn)，形成內(nèi)部差異價(jià)格對學(xué)校的益處很大，以后我會(huì)專門講到如何通過漲價(jià)避免學(xué)生流失的話題. 第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學(xué)生，這類家長關(guān)心什么呢，分析清楚這個(gè)問題，然后才能有針對性的介紹我們的特點(diǎn)，這類家長關(guān)心時(shí)間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標(biāo)，家長關(guān)心的是我們的檢驗(yàn)時(shí)間，和我們的提分能力，主要的心里是如何解決效率的問題，關(guān)心學(xué)習(xí)方法，我們介紹的重點(diǎn)是我們與別的機(jī)構(gòu)的最大區(qū)別不僅是教英語的，而更是教學(xué)習(xí)方法的，不僅教知識(shí)，更教獲取知識(shí)的技巧，實(shí)現(xiàn)書山有路巧為徑，學(xué)習(xí)方法可以讓學(xué)生學(xué)的更快，更輕松。圍繞我們介紹方法的問題進(jìn)而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學(xué)校，他也會(huì)去其他的機(jī)構(gòu)，也會(huì)咨詢過課程的問題，但我們不同與其他機(jī)構(gòu)的事是我們不拼教師，不拼教材的獨(dú)特性，其實(shí)教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個(gè)深刻的印象是：沒有一個(gè)孩子不想成為好學(xué)生的，成績中等生是因?yàn)闆]有掌握一套高效的方法，那么家長一定會(huì)跟我們報(bào)名的。 第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個(gè)頻繁流動(dòng)的群體，曾經(jīng)去過很多機(jī)構(gòu)，試過很多教材，試過很多教師，但是就是成績不見明顯的提高，這類家長對于補(bǔ)習(xí)學(xué)校已經(jīng)有些不信任了，這類學(xué)生很多機(jī)構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山羊，但是這類家長群體恰恰是我們培訓(xùn)學(xué)校最好的市場，因?yàn)檫@樣的學(xué)生一旦成績被提高勢必會(huì)為我們學(xué)校的品牌提升有很大的貢獻(xiàn)，而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因?yàn)榧议L忙著賺錢導(dǎo)致了對孩子關(guān)注的不夠，很多學(xué)習(xí)能力特訓(xùn)營的天價(jià)收費(fèi)班恰恰是瞄準(zhǔn)了這類學(xué)生，這類學(xué)生的問題是厭學(xué)，英語學(xué)習(xí)的自卑傾向很嚴(yán)重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學(xué)的話，家長通常都會(huì)報(bào)名，所以這樣學(xué)生的咨詢重點(diǎn)是讓學(xué)生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討，就是學(xué)習(xí)過程快樂，告訴學(xué)生我們這里不會(huì)出大量的題，因?yàn)樗麄冏詈ε驴荚嚭妥鲱}，營造我們這里是學(xué)海無涯樂作舟的，對于成績不好的學(xué)生首先要解決的是單詞量，和課文的積累，否則補(bǔ)習(xí)后很難有提高