【正文】 項目操盤手冊目 錄第一章 籌建期………………………………………（3）第二章 蓄客期………………………………………（21）第三章 開盤期………………………………………（25）第四章 簽約期………………………………………（53）第五章 持續(xù)期………………………………………（67）第六章 尾盤期………………………………………（73）第七章 交房期………………………………………（78）第一章 進場前第一部分 營銷組織一、人員的篩選：選簡歷：對簡歷的挑選和面試的安排可以設定主選簡歷和備選簡歷，在主選簡歷不能實現招聘需求時，可以從備選簡歷中挑出備選人員進行面試。要快速從成堆的簡歷中挑選符合資格者，可以從以下幾點考慮：1) 是否隨簡歷附應征信；應征信中有否對職業(yè)的發(fā)展和工作的職責有清晰的描述；2) 簡歷是否簡明通順，是否草率，是否有錯別字：是否有較長時間的空檔；換工作的頻率是否過快；3) 簡歷中能展現自身的才華和特長；4) 簡歷中的從業(yè)公司是否名牌或執(zhí)行過重點項目；面試：216。 讓面試者填寫一份應聘人員資料登記表。216。 面試的時間視招聘職位而定，普通崗位一般控制在20分鐘左右。216。 面試人員主要評估應聘人員是否符合崗位的基本要求?！嬖嚨木衩婷?※談吐是否流暢 ※簡歷的真實性 ※專業(yè)表現能力 ※其他才華體現面試中提問： 1) 簡歷的真實性216。 你的上一份工作作出過什么成績？或者你的從業(yè)業(yè)績？216。 能否具體介紹一下你以前參與（負責）過的項目？216。 能否介紹你從業(yè)中最得意（尷尬）的一件事情？結果如何？216。 能否介紹你所經歷的一次克服困難后完成的工作？2）激勵此人工作的動力是什么：216。 你為什么選擇應聘這份工作？你選擇公司看中的條件？216。 你認為這份工作在現階段能夠帶給你最有價值的東西是什么？216。 你認為當你工作順利完成后，對你最好的獎賞是什么?3） 此人是否能配合經理并與其他同事合作：216。 你的記憶中有沒有一件團隊合作的事情？能否講述一下？216。 當別人對你提出建議的時候你會怎么想？怎么做？216。 你怎么看待被別人誤會？216。 你怎么看待個人利益和團隊利益之間的關系？4） 此人是否正直、誠實：216。 能否介紹一件你認為自己做得失敗的事情？為什么會失?。?16。 你覺得自己有什么缺點？對你的工作有影響？216。 你的上司對你的評價？你對上司的評價？5） 此人的專業(yè)度：216。 能否談談你對某某區(qū)住宅（商業(yè)地產、辦公物業(yè)、綜合物業(yè)）市場的總體印象？216。 你認為別墅（小高層、多層）物業(yè)的特點怎么樣？有什么優(yōu)劣勢？216。 能談談你對某某商圈的看法嗎？216。 你認為某某區(qū)的某某產品的競爭主要在哪個方向上？這種競爭的發(fā)展如何？216。 你認為某某區(qū)的某某產品的市場在什么地方？客戶應該具備什么特點？附表：《應聘人員復試初評表》、《錄用通知單》二、售樓處管理制度： 人員分工：216。 項目經理1名：工作主要是深入了解房地產市場狀況，負責項目的銷售和管理工作，完成銷售任務目標，與開發(fā)商保持良好合作關系，樹立公司品牌形象。216。 項目助理1名：工作主要是協(xié)助項目經理開展項目營銷工作。市場信息反饋及銷售策劃工作；參與項目銷售管理；項目數據庫的建設及管理；置業(yè)顧問的培訓工作。216。 置業(yè)顧問若干：工作主要是參與項目的營銷工作；市場信息反饋；售前售后服務工作及相關銷售文件的制作。216。 實習試用人員：接受培訓，輔助項目工作。 案場制度：216。 考勤制度：簽到制度、作息時間、外出管理、調休請假制度216。 儀表規(guī)范：著裝禮儀、儀態(tài)規(guī)范、儀表規(guī)范216。 售樓處現場規(guī)范：216。 售樓處行為規(guī)范：操作規(guī)范、電話接聽要求216。 服務規(guī)范：售前服務、售中服務、售后服務216。 銷售工具準備：銷售手冊整理規(guī)范、置業(yè)顧問必備資料夾、售樓處常用表格準備。216。 售樓處會議規(guī)范：晨會、夕會（做會議紀要）216。 具體工作要求：接待流程、成交確認、填寫預約書（認購書）/合同要求、填寫相關表格、客戶回款、銀行按揭資料216。 市場調研工作三、培訓第一階段：公司新員工培訓216。 企業(yè)簡介216。 公司規(guī)章制度216。 公司歷年案例簡介第二階段：銷售基礎培訓216。 禮儀、行為規(guī)范216。 房地產基礎知識216。 營銷理念216。 案場規(guī)章管理制度216。 置業(yè)顧問素質（銷售人員基本要求）216。 房地產政策法規(guī)216。 房地產開發(fā)流程216。 市場調研216。 銷售基本流程216。 銷售技巧216。 合同解讀及簽約流程216。 售后客服工作（客戶跟蹤）216。 銀行按揭辦理流程及計算第三階段：項目情況培訓216。 開發(fā)商的公司介紹（公司架構、管理制度、開發(fā)理念、開發(fā)業(yè)績）216。 項目介紹（包括項目特色、規(guī)劃、間隔、建筑、配套、功能、管理）（應有項目的策劃理念）216。 項目賣點（項目各方面優(yōu)勢）216。 統(tǒng)一說辭216。 市場分析（本地區(qū)商用物業(yè)市場狀況、市場發(fā)展趨勢、項目的競爭優(yōu)勢等）216。 對手分析（競爭對手的優(yōu)劣情況分析、成功項目的經營情況）第四階段：銷售實戰(zhàn)演練216。 模型介紹（現場演練模型介紹的要點和方法）216。 現場路線（看房路線的行進方向和沿線的介紹要點）216。 洽談練習（同事之間一對一的解說、推介、洽談練習）216。 成交練習（簽認購書、收定金、銷售控制、簽約、交首期、辦理按揭等成交過程各個程序的工作練習）第二部分 銷售文件一、 管理工具文件： 公司人事制度表格：1) 考勤類：城市年輪公司請假單、加班登記表、員工外出登記表、2） 員工情況：員工調動申請表、員工增補申請表、員工獎懲建議申請表、員工個人情況登記表、員工辭職申請審批表3） 交接類：項目經理工作交接單、員工辭職交接單、部門工作聯系單4） 其他：城市年輪事故報告單售樓處現場管理：1) 客戶接待：售樓處日報表、客戶登記表、客戶資料匯總表(電子版)、來電客戶登記表2) 員工日常工作報表：會議紀要、項目排班表、備用金支出明細表、費用預測（月）、考勤表、實際開支明細、收款清單、應收款清單、個人考核表（各階段）、市調表格3) 經理日常報表：周成交報表、周工作計劃、月總結報告、工作月報（各階段）、考核表、營銷事業(yè)部申請表、4) 財務類報表：銷售傭金計算表、員工提成表5) 培訓類報表：各個階段培訓計劃及人員培訓反饋與開發(fā)商交接文件：文件交接單、優(yōu)惠價申請表、工程變更申請表二、 開發(fā)商背景熟悉：216。 開發(fā)商的基本情況：公司成立時間、營業(yè)執(zhí)照、注冊資本、資質等級。216。 公司架構：部門組成、下屬子公司、主要人員名單。216。 開發(fā)理念：現存量土地情況216。 開發(fā)業(yè)績：在哪個城市開發(fā)過項目，開發(fā)過哪些項目，具體項目名稱，得過何種榮譽。216。 建筑商的背景216。 物業(yè)公司的背景三、 項目報批進展：下面就從開發(fā)商取得土地使用權開始應取得（應結合當地政府的有關文件規(guī)定辦理）向規(guī)劃局提出立項申請：根據規(guī)劃要點進行小區(qū)規(guī)劃設計和施工圖設計向地名委員會確認項目名稱（取得認可）由規(guī)劃部門通過規(guī)劃圖和施工圖（有些地區(qū)國土、規(guī)劃是兩個部門）向以下各部門提出申請批準報告：216。 人防辦：對圖紙的人防設施進行審批，并按審批意見修改；216。 環(huán)保局：對有關環(huán)境影響的設施審查；216。 消防局：對圖紙的消防分區(qū)、消防設施進行審批，并按審批意見修改；216。 供電、供水、煤氣、郵電部門：請供電、煤氣對設備、接口等進行審批，并按審批意見修改；請供水公司對接口指定位置；按規(guī)定收繳增容費。216。 市政、綠化部門：請市政部門對排污指定接口和排污線路審批，對擬開發(fā)地塊中如需砍伐樹木、消除綠地報請綠委審批。216。 城管、交通：項目建設需在道路上開口的，向交管部門申請道路開口位置。招標辦：按當地政府規(guī)定，對項目建設、設備采購進行招標的，需按批準及規(guī)定的流程開展招標工作。 建設局：開工前向建設局申請報建，取得《開工許可證》，按規(guī)定繳納報建費、墻改基金、散裝水泥基金等（按當地政府的規(guī)定）。質監(jiān)站：向當地的質量監(jiān)督部門申請，請對施工項目進行質量監(jiān)督，并繳納質監(jiān)費用。測繪部門：進行建筑面積計算。選擇監(jiān)理公司和進行工程招標檔案館：按建設項目歸檔規(guī)定，向當地檔案館移交建設項目檔案。四、 項目相關資料收集： 項目的資料：戶型圖（每套及每層的）、總平圖、海報、施工圖、開發(fā)商資料、模型、外立面圖、中庭景觀圖、工地現場照片、售樓處現場照片、住宅的智能化（新風系統(tǒng)、樓宇可視對講、停車場管理、社區(qū)服務等）、小區(qū)配套（會所、游泳池、網球場、幼兒園等）、交通（到項目的各輛公交車線路）。 項目小區(qū)現有周邊配套（市場、商場及大型超市、中小學、幼兒園、醫(yī)院、健身娛樂場所、銀行、郵局、政府機構、公園、廣場等）及道路的規(guī)劃（最好從規(guī)劃局取得，如即將興建的公園、廣場、政府大樓、道路、橋梁等）。 項目所在區(qū)域的剪報（關于周邊大型項目的進展、交通變更、政策法規(guī)等）。 項目周邊樓盤的情況（包括新樓盤的詳細情況、二手房的價位及銷售情況）第三部分 項目定位一、案場選址包裝： 選址決策模式：n 吸引途徑客源。在樓盤銷售中，途徑客源一般占相當大的比例，一些樓盤的成交客戶中，途徑的客源甚至比傳媒廣告所吸引的成交客戶比例還要大，而吸引途徑客戶的重要途徑就是樓盤現場的包裝。從這方面考慮，樓盤賣場應盡可能選在主干道或人流量密集的地方。n 盡可能地利用規(guī)劃中的建筑物。如會所、酒店、商業(yè)中心、學校、停車場等，先把項目整體規(guī)劃中的“其中一域”做出來，并以規(guī)劃中的水景、園林、廣場等等加以配合，形成一個及具沖擊力的實景賣場體系，將未來的生活模式局部實地提前展現出來，這樣產生的效果是臨建售樓處無法比擬的。n 項目開發(fā)方面的考慮。對小規(guī)模項目來說，由于場地的限制，要考慮售樓部的選址會不會影響到工程的施工。而對于大型項目來說，就要考慮到項目的開發(fā)部署一般不太可能將賣場放在這一端，而樓盤開發(fā)時先開另一端，售樓部的地址應盡可能選在項目首期開發(fā)區(qū)域范圍內。n 樓盤形象方面的考慮。對于地塊狹長或者地塊較大的樓盤，要考慮放在哪個部位更能提升項目的市場價值或更能提高項目的正面形象。選址原則◆位置顯眼，有利于展示項目形象，最好迎著主干道（或主人流方向），在進行營銷活動時，易于吸引過往人流?！艚煌ū憷?，有利于置業(yè)者快捷到達。人車都能方便到達，且有一定車位，最好也能方便到達樣板房。場地擴充性較強，停車方便與交通疏通容易?！粑恢孟鄬潭ǎc施工時序高度結合。營銷中心位置要相對固定，與施工場地容易隔離、現場安全性高，不能因為施工時序的推進而經常變動。營銷中心場地廣闊或環(huán)境和視線較好，便于開展大型主題營銷活動。售樓處包裝及室內外展示設計 1）室外展示設計包括：銷售中心大門橫眉、路旗、廣告牌、綠化小品、圍墻等。l 售樓部形象墻設計。包括項目的標志（或VI）、銷售中心的形象墻（或門面、LOGO墻）等。其中形象墻是影響人的第一感覺的重要視覺因素，可以改變客戶對項目的看法，因此設計必須大膽、新穎、有效、使整個售樓處煥然一新。對客戶視線可及地墻面要進行美化和裝飾，可以上裱噴繪，也可用色彩直接上繪。墻上的內容可以僅僅是樓盤的LOGO和售樓電話，也可根據其所在位置通過結合燈箱、廣告牌來昭示和展示樓盤的形象和賣點。l 大門：一個物業(yè)的大門口，猶如人之臉面，你的全部的內涵、氣質、神韻、品格，甚至小區(qū)的整體建筑風格，都首先通過它表現出來。它向全社會傳達出該物業(yè)的第一直觀印象。所以大門口的設計和裝璜，是關乎全局成敗的大問題，務必傾發(fā)展商之全力，按頂級設計和施工進行建造。l 工地圍板：可以直觀的顯示發(fā)展商的實力、態(tài)度和責任心，同時可以表現建筑的規(guī)模、檔次和水平。因此，要用好工、好料、好的宣傳（企業(yè)標志和漫畫），上面還要插精工制作的彩旗。l 樣板房：是未來房屋成形之后的模擬，是整體建筑水平之代表，也是發(fā)展商企業(yè)理念之窗口和聯系消費者的橋梁。樣板房能推動和刺激人們最終下決心購買。精美裝修的同時要注意不過份超面積、超標準裝修，以免引起買家逆反心理。l 室內展板 ：制作精良的室內展板，可以予人賞心悅目的愉快感受，同時可以暗示出發(fā)展商一絲不茍的精神和親切有禮的服務態(tài)度和上乘的水準。因此要用電腦噴繪等手段來制作。高檔一些的可用玻璃或進口有機玻璃制作。l 大門外路牌：路牌是一種版面最大的媒體，按傳播原理來說，面積是和效果成正比的，面積越大，效果越好。而對于樓宇這種特殊的商品來說，路牌是最直觀、最動人、最有氣勢的媒體，因此必須采用。（市區(qū)其他地方也需要采用，形成網絡。）l 指示牌：兩種功能，一種是引導買家路向，二是塑造物業(yè)形象。l 彩旗（T型旗）：在售樓處大門外道路兩旁懸掛，一般掛在沿街燈柱上，用以烘托熱烈的銷售氣氛。旗上一般印有樓盤標志及廣告標語。l 盆景花卉：在售樓處大廳的各個角落，分別擺設，以增加視覺美感、清新空氣和烘托親切氛圍。2）室內展示設計包括：背景板、展板、功能牌、導示牌、售樓人員胸卡、售樓人員名片、綠化小品等。l 室內布置要高雅、清新、宜人，要動用一切手段渲染出旺氣、平和之氣（燈光、色彩、音樂、擺設、植物、展板等）。l 要有精美建筑模型，（模型為小區(qū)規(guī)劃模型和戶型模型兩種）通過立體效果，制造銷售氣氛。l 臺面設計：根據售樓中心室內空間進行弧形、方形等造型設計。對尺度、色彩風格等提出策劃建議。l 展示設計：展板更多地是告訴客戶項目的優(yōu)點，而不是創(chuàng)造抽象的、客戶不明白的藝術