【正文】 銷售手冊青島奧博軟件公司 　　　　　　　　　 想顧客所想 　　　　這是一個迅速變遷的世界，一個經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟”的時代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前……。中國的企業(yè)，要成長、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚棄”之后的拿來主義，深刻認(rèn)識自已之后，向優(yōu)秀的國內(nèi)、國際企業(yè)學(xué)習(xí)。作為一個經(jīng)歷了幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的私營企業(yè)，奧博軟件如何去挖掘、去滿足顧客的需求，找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場，發(fā)現(xiàn)自己創(chuàng)造財富和回報一方的手段等等方面都積累了珍貴、獨特、有效的經(jīng)驗和教訓(xùn)。洞察顧客所思，體驗心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個奧博軟件箭飛般的成功。一個個傳奇般的市場運作中蘊含的是抽煙博軟件得以成名，得以跳躍的理念而這一個個的傳奇中，實質(zhì)上由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑。變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是這種精神——“想　顧　客　所　想“——　創(chuàng)造他想要的每一個細(xì)節(jié)，每一種氛圍。你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準(zhǔn)備 電話物品： 準(zhǔn)備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍兩色筆方便做重要記錄。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。 計算器。 電話專用記錄表。推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 產(chǎn)品價格 產(chǎn)品功能簡介 同類產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處?？蛻粲涗洝蛻舻囊筮M行記錄，并進行分析給與答復(fù)接打電話的22個技巧和接聽電話的24準(zhǔn)則和有效撥打電話的24策略?！、接打電話的26個技巧：1) 電話的開頭語：“您好，**公司”親切的招呼2) 接電話時，即使對方看不見，也不要忘記自己的笑容3) 接電話時，要姿勢端正，聲音清晰明朗。聲音比普通聊天時稍大。4) 接完電話時，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。5) 電話響了兩聲再接，如果超過3聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮?) 拿起話筒先報上公司名稱7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。8) 若是外人打來的電話，即使是初次接觸，也要表示歡迎或謝意。9) 接聽電話時，一定要知道對方是誰。10) 聽電話時，不僅要對方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。11) 電話旁一定要先備妥備忘錄，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。12) 不管是打電話或聽電話，牢記什么時候、對象是誰、在什么地點、什么事、為什么、如何進行。13) 如要找的人不在時，也要試探對方來電的目的。方法：“我能幫你嗎？”14) 重復(fù)一次電話中的重要事項，以確認(rèn)對方的目的。15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對16) 確定對方已掛電話后才能放下聽筒。17) 客氣地對待聽筒18) 避免在公司內(nèi)打私人電話，在忙碌的巔峰階段接到私人電話時，應(yīng)設(shè)法盡快掛斷。方法：“我回頭再打給你”或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？”19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話21) 將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。22) 對打進的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識　B、接聽電話的24準(zhǔn)則：（上門都是客）1) 對方來電時，如果需費時查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。2) 當(dāng)被對方問及“需要多少時間”等問題時，回答應(yīng)比預(yù)定時間稍長。3) 對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。4) 不太理解對方所提事項時，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。5) 對方來電不滿、抱怨時，最好能先誠懇地聆聽對方訴說。解決方法六步：開場白　提出問題以獲取信息　聆聽、回應(yīng)并思考　提議其他選擇　5達成一致　最后確定6) 對經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。8) 即使別人打錯電話，也應(yīng)親切對待。9) 知道對方打的是長途電話時，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時應(yīng)付對方詢問公司地址。11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。12) 聽不清楚對方聲音時，應(yīng)立即告訴對方。13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時，請優(yōu)先選擇訪客。14) 通話中有客人來訪時，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話。15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達時，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。16) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。17) 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對。20) 即使熟悉對方的聲音，也應(yīng)該確認(rèn)一下，以免弄錯。21) 電話中欲確認(rèn)對方名字如何書寫時，應(yīng)注意自己的表達方式。22) 若對方已開始進入話題，就可省略禮貌性的寒暄。23) 即使對方的公司名稱冗長難記，也不可隨便省略。24) 當(dāng)對方要找的人不在時，請不要隨便傳話?！、有效撥打電話的27策略：1) 不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。2) 必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?) 打電話到別人家中時，要試著等，直到電話鈴聲響過10次4) 要先說明主旨5) 如果要商談的事情很多，需先告知對方。6) 先將談話內(nèi)容擬成備忘錄7) 必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。8) 把重點反復(fù)重述幾遍9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。10) 視情況請對方重述一遍無妨。11) 對方若不了解自己說話的內(nèi)容時，不妨換個說法加以說明。12) 在電話中傳達日期時間時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。13) 碰到直撥或內(nèi)線電話時，最好多記一下其鄰座的電話號碼。14) 請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報出自己公司的名稱。16) 對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。17) 若和對方約好電話聯(lián)絡(luò)的時間，切記留下備忘錄。18) 有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。19) 通話時若對方不小心切斷電話，應(yīng)主動回?fù)堋?0) 如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。21) 無論電話多么緊急都需體貼地替對方設(shè)想。22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去。23) 有重要事情商談時，最好事先和對方約好時間。24) 切莫一掛電話就批評對方。 培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì) 一、個人形象與心態(tài)服飾與儀表注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。口才與溝通與客戶會談時，應(yīng)做到：敢于主動發(fā)言，認(rèn)真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。當(dāng)別人注意你或看你時，不躲躲閃閃，而是大大方方，從容不迫。培養(yǎng)自信心做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好。應(yīng)每天告訴自己，別人能做到的事情，我一定能做到。每個人都有弱點，但每個人也一定能有長處，要學(xué)會揚長避短，努力發(fā)揮自己的長處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口開發(fā)自身潛能一人的潛能是巨大的，我們平時的能力，只發(fā)揮出了一點點，也許十分之一還不到，須知：A、人的能力是一點點培養(yǎng)起來的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來的，鍵是平時練出來的。感受到一點構(gòu)想，要馬上應(yīng)用。那怕犯了錯誤，下一次就會改進過來，潛能就變成了新的工作能力；B、成功的人有一個共同點，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。在這個迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。C、人生活在社會中，社會中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過組織的形式發(fā)揮出來的。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過自己的努力，促進組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。提高洞察力不要太相信大多數(shù)人的意見與看法，你可能獨具慧眼，看到了總是的正確解決辦法。把看到、聽到的事情和消