【正文】 房地產(chǎn)員工培訓(xùn)手冊銷售人員的基本要求（一）基本要求職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規(guī)章制度；為人誠實、正直?；舅刭|(zhì)要求：具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。（二）專業(yè)知識要求了解公司的歷史和項目的特點；了解當(dāng)城市規(guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等；了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及其發(fā)展商的歷史、實力、背景等；掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識；有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)；了解一定的財務(wù)知識（三）知識面要求盡可能拓寬知識面，多了解建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。（四）心理素質(zhì)要求具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。（五）服務(wù)規(guī)范及要求原則：樹立顧客全面服務(wù)的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。（六）培訓(xùn)目的熟悉公司情況，提高售樓員的職業(yè)道德水準，樹立全新服務(wù)意識和觀念；培養(yǎng)售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產(chǎn)專業(yè)知識的了解；學(xué)會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)市場需要；售樓人員工作職責(zé)嚴格遵守《員工手冊》及公司的各項規(guī)章制度。遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。3．上班時間認認真真，不大聲喧嘩、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。上班時間配戴工牌著工裝。注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態(tài)、積極熱情的工作態(tài)度，做好銷售工作。如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休息。使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間占用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。8．做好售樓處、樣板房的衛(wèi)生及花草的護理工作。9．熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業(yè)知識和技巧，力爭每一個客戶。10．認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、付款方式有沒有錯誤。11．主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場定位”，分析客戶來此的目的、購房檔次，然后“對癥下藥”的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。12．愛護公物，節(jié)約成本，決不做損害公司利益的事情。13．認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。14．了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責(zé)人，不能憑空想象、誤導(dǎo)客戶，造成糾紛。15．在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照顧客戶、引導(dǎo)、提醒客戶注意。16．認真為新老客戶服務(wù)，提高客戶對公司的認識和信任度。17．同有意向的客戶保持聯(lián)系，創(chuàng)造成交機會，說服客戶下定。18．如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。19．提醒客戶補定時間，發(fā)現(xiàn)客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。20．熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況，爭取做公司銷售主力軍。21．在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作。22．于同不良的風(fēng)氣挑戰(zhàn)，如有不良行為發(fā)生，應(yīng)及時制止，并向售樓處負責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)反映。23．在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，給予新員工業(yè)務(wù)上的幫助，共同提高專業(yè)素質(zhì)和經(jīng)驗。24．如發(fā)現(xiàn)銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續(xù)等）出現(xiàn)問題，及時向售樓處負責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出個人建議。25．銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務(wù)和售事服務(wù)工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。26．嚴格按權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行，如有特殊情況，需經(jīng)售樓處負責(zé)人上報，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后方可實施。陜西華南中港置業(yè)策劃有限公司銷售談判技巧一、銷售人員必須具備的推銷能力：說服能力專業(yè)化知識二、銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：（一）、銷售人員必備的談判技巧：能夠激發(fā)客戶的購買欲望；給予客戶好的感覺；激發(fā)客戶的購房興趣；激發(fā)客戶下定決心購買。（二）、說服能力：自信+專業(yè)水平要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；要有專業(yè)水平：專業(yè)水平就是說具有豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環(huán)境、配套設(shè)施及周邊樓盤的了解，同時應(yīng)熟悉、掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證等有關(guān)手續(xù)及收費標準。（三意主義）推銷售術(shù)：①誠意（誠懇友善）②創(chuàng)意③熱意（熱情、積極）在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：①根據(jù)美國心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構(gòu)成要素為：臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%②微笑服務(wù)，笑臉是萬國共通的語言；③臉部表情應(yīng)與語辭語氣相一致。說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：①接納（希望被接受）②認可（希望被認同）③重視（希望被重視）三、提升說話技巧、吸引客戶的交談方式別令對方疲勞、反感的方式說話：①聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；②羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；③口若懇河的說話方式；④正面反駁、傷人自尊心的說話方式。注意用字遣詞及語氣①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟；②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺；③介紹商品時可適當(dāng)使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果：①果斷——將問題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f出；②反復(fù)——將項目的優(yōu)勢突出介紹；③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。①推銷談判的組合方法：（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；利用自己豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項目的優(yōu)勢；打動他，令對方下定決心購買。（二）、利用暗示進行推銷、談判正面暗示日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。小小的動作也有暗示的作用：①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產(chǎn)生反感③搓手——沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當(dāng)。（三）、巧妙利用電話推銷在電話中作給人好感的交流①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。②商洽成功的要點：（一）、與客戶融洽談判以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心；尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結(jié)構(gòu)、價格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時也可以適當(dāng)?shù)卣f競爭樓盤的劣勢；（二）、對客戶作有效的詢問利用詢問讓客戶開口說話；作能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問；能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術(shù)語太多。（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術(shù)了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。根據(jù)其價值不同判斷：①利益型②理性型③感性型了解排除競爭法：①不說競爭對手的壞話②別說盡了項目的新有優(yōu)點③與周邊項目作適當(dāng)?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項目的優(yōu)勢“擅長傾聽”客戶說話為推銷高手①傾聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評價會增高培養(yǎng)“傾聽技巧”①對客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶廷诓灰S便插嘴③抓住發(fā)言機會圍繞商品為主題作介紹③在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；說話要有權(quán)威性；事前預(yù)想一下客戶的意見；分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級反映情況；別感情用事，與客戶辯解或爭吵。④客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：（一）、從語辭方面看再三詢問價格、優(yōu)惠條件時；詢問什么時候入伙時；詢問項目交通、配套情況時；反復(fù)問同一個問題時；與家人或朋友打電話時；開始談及自己的私事時。（二）、由表情、動作方面看：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；再次細心地到現(xiàn)場看樓或多次到訪時；仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；深呼吸、不斷變換坐姿時。⑤簽訂合約的注意事項：簽訂合約是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴完成交易的方法：①重復(fù)項目優(yōu)點②暗示新購單位的優(yōu)點③把客戶選擇的范圍縮?、芙ㄗh客戶下訂簽認購書或合同時：①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。③簽約后馬上說出祝賀語或?qū)I(yè)主表示關(guān)懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。⑥售后服務(wù)簽定認購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時將首期款或其他樓款存入銀行。應(yīng)讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據(jù)到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關(guān)按揭費用）等有關(guān)手續(xù)，給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。各售樓處應(yīng)存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉(zhuǎn)帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關(guān)手續(xù)。禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)課禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科?！八睙o處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重。“她”使您戰(zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當(dāng)社會更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。第一章銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性一、個人形象將直接影響公司形象顧客對公司形象的了解大概是：（一）從閱讀公司簡介小冊子中來；（二）致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；（三）初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。二、請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。注意事項：頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。工作牌佩掛在制服的左胸上方。領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。三、與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認識。（一）電話禮儀及電話對答的藝術(shù)電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。小心應(yīng)對：說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。