【正文】 目 錄康樂部概述………………………………………………………………………… 4 一、 康樂中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6二、康樂中心崗位職責(zé) （一）康樂中心經(jīng)理 ……………………………………………………… 7 （二）康樂中心領(lǐng)班 ……………………………………………………… 7 （三）球類及棋牌室服務(wù)員……………………………………………… 8 （四）游泳池服務(wù)員 ……………………………………………………… 8 （五）健身房服務(wù)員 ……………………………………………………… 9 （六）保健室醫(yī)師…………………………………………………………… 9 （七）多功能廳服務(wù)員……………………………………………………10 （八）釣魚中心服務(wù)員……………………………………………………10 （九）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員………………………………………………11三、康樂部工作人員素質(zhì)要求 （一）康樂中心經(jīng)理……………………………………………………… 12 （二）康樂中心領(lǐng)班……………………………………………………… 12 （三）球類及棋牌室服務(wù)員………………………………………………12 （四）健身房服務(wù)員……………………………………………………… 12 （五）游泳池服務(wù)員（救生員）………………………………………13 （六）保健室醫(yī)師……………………………………………………………13 （七）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員…………………………………………… 13 （八）多功能廳服務(wù)員……………………………………………………13 （九）釣魚中心服務(wù)員……………………………………………………13四、康樂部工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程………………………………………14 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程………………………………16 健身房服務(wù)工作流程 ……………………………………………… 17 保健室工作流程……………………………………………………… 18 多功能廳會(huì)議服務(wù)流程………………………………………………19 多功能廳婚典工作流程………………………………………………20 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程……………………………………………………21五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 23 游泳池………………………………………………………… 23 健身房……………………………………………………………24 網(wǎng)球場……………………………………………………………24 保齡球……………………………………………………………25 桌球房……………………………………………………………25 壁球室、乒乓球室 …………………………………………26 棋牌室……………………………………………………………26 保健室……………………………………………………………27 高爾夫球室（室內(nèi)模擬）…………………………………27 多功能廳………………………………………………………27 1嬰幼兒活動(dòng)室……………………………………………… 28 （二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求……………………………………………… 29 康樂服務(wù)用語規(guī)范………………………………………… 29 會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求………………………………………… 30 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求……………………………………31 （三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 31 登山機(jī)（臺(tái)階練習(xí)器）程序………………………………31 跑步機(jī)程序…………………………………………………… 32 劃船器程序…………………………………………………… 32 使用健身自行車程序………………………………………32 使用自動(dòng)麻將機(jī)程序……………………………………… 33 多功能廳工作程序………………………………………… 33 保齡球室機(jī)器程序………………………………………… 34 高爾夫電腦操作程序……………………………………… 34六、康樂中心管理制度 （一）質(zhì)量管理制度…………………………………………………… 36 （二）安全管理制度………………………………………………………37 （三）鑰匙管理制度…………………………………………………… 37 （四）工作例會(huì)制度…………………………………………………… 38 （五）衛(wèi)生管理制度…………………………………………………… 38 （六）康樂中心客用出租物品管理制度………………………… 39 （七）康樂中心客用更衣柜管理制度……………………………… 40 （八）康樂中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度…………………………………40 （九）康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度………………………… 40 （十）成本管理……………………………………………………………40 （十一）員工考勤制度……………………………………………………41 （十二）員工培訓(xùn)制度……………………………………………………41 （十三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度……………………………………………42七、康樂中心工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………………………………………44 （二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作………………………………… 44八、附錄：康樂中心業(yè)務(wù)報(bào)表 客人租作物品押金單……………………………………………… 46 客人租用物品記錄表……………………………………………… 47 康樂報(bào)修記錄……………………………………………………………48 客用品領(lǐng)用借用記錄表………………………………………………49 洗布件單…………………………………………………………………50 康樂中心營業(yè)日?qǐng)?bào)表……………………………………………… 51 康樂中心營業(yè)月報(bào)表……………………………………………… 52 康樂中心預(yù)訂表……………………………………………………… 53 會(huì)員活動(dòng)登記表……………………………………………………… 54 當(dāng)日工作情況匯報(bào)一覽表……………………………………… 55 1看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書……………………………………………… 56 1客用更衣柜長期租用登記表………………………………………58 1教練/陪練服務(wù)通知單…………………………………………… 59 1VIP免費(fèi)康樂預(yù)訂委托書………………………………………… 60 1康樂團(tuán)體包場預(yù)訂委托單…………………………………………61九、康樂中心考核表 （一）康樂中心領(lǐng)班考核表……………………………………………62 （二）康樂中心服務(wù)員考核表…………………………………………65康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂健身等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是酒店增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的重要組成部分?？禈沸枨笫乾F(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點(diǎn)，調(diào)查研究表明很多客人即便實(shí)際上并不使用酒店的康樂設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項(xiàng)目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。金海灣酒店康樂部由球類、棋牌中心，游泳健身中心和娛樂休閑中心構(gòu)成。一、 康樂中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖康 樂 中 心娛樂休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心釣魚中心嬰幼兒活動(dòng)室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺(tái)球室棋牌室（二）崗位設(shè)置圖康樂中心經(jīng)理游泳健身中心領(lǐng)班娛樂休閑中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員二、康樂中心崗位職責(zé)（一）康樂中心經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：康樂中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作。貫徹落實(shí) 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，按上級(jí)的工作指令，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn) 行。制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工 作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢(shì)，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)， 抓好財(cái)產(chǎn)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作積極性。通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員 的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做 到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排對(duì)下屬進(jìn)行各 類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的 問題并提出整改措施。參加酒店例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門例會(huì)，聽取領(lǐng)班匯報(bào)， 研究問題，布置任務(wù)。搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。（二）康樂中心領(lǐng)班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：康樂中心經(jīng)理直接下級(jí)：康樂中心服務(wù)員[崗位職責(zé)]認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項(xiàng) 規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范 圍的日?；顒?dòng)正常進(jìn)行。巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，堅(jiān)持 現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整 改方法及處理意見。制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。觀察考核下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。制定培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬， 使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定，提高員工素質(zhì)。根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情 分析，收集客人意見，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及 發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。按時(shí)參加部門例會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn) 真地落實(shí)。（三）球類及棋牌室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：球類、棋牌中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，按照球類及棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 做好球類及棋牌室的工作。了解每日預(yù)訂情況，及時(shí)做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。維護(hù)和保養(yǎng)好各類設(shè)施和器具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保完好 有效。嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認(rèn)真做好球類及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。交接班時(shí)，應(yīng)將預(yù)訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無 差錯(cuò)。及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（四）游泳池服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)真做好游泳池的安全救護(hù)、水質(zhì)凈化 和環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)服務(wù)工作。上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)情況，確保游泳池及救 生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。嚴(yán)格執(zhí)行游泳池服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好巡查工作，注視客人動(dòng)態(tài)， 確?？腿说陌踩Ｘ?fù)責(zé)清點(diǎn)更換布件，及時(shí)補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。做好交接班工作。（五）健身房服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好賓 客健身服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。根據(jù)客人要求，認(rèn)真做好健身服務(wù)示范、指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作，正確使 用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。嚴(yán)格執(zhí)行健身服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，做好健身活動(dòng)的安全防范工作， 確?？腿税踩崆榭旖莸貫橘e客提供飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。及時(shí)做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯(cuò)。（六）保健室醫(yī)師[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：康樂中心經(jīng)理[崗位職責(zé)]聽從康樂中心經(jīng)理的工作安排。經(jīng)常與酒店各部門有關(guān)人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度和酒店保健室就診管理制度，不斷提 高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。