實(shí)用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料(已修改)
2025-06-29 02:01 本頁面
【正文】 培訓(xùn)資料儀容儀表，服務(wù)用語（一）、說話：①標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。②掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。③見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。④事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。⑤正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。⑦不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；②我可能只見他們一次；③使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）；④他們會為我們做宣傳（口碑）；⑤提高水準(zhǔn)，增加收入；⑥競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；⑦我們的目標(biāo)是做到最好；⑧禮貌對施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語言文明：A/五聲十一字①歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點(diǎn)什么？”等；②歡送聲：客人離開時，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！”等；③問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；④致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時，都需要認(rèn)識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應(yīng)說“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；⑤道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應(yīng)說“對不起”等。B/十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見?。?）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。①主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為
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