【正文】 、項(xiàng)目管理概述：物業(yè)管理：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)（是形式必須遵守物業(yè)管理?xiàng)l例），由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)（房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理）（基礎(chǔ)服務(wù)），維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的方法有三種：選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)自管委托專(zhuān)業(yè)人進(jìn)行管理（指導(dǎo)形式顧問(wèn)）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由三種費(fèi)用組成：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)（設(shè)備維修、環(huán)境、客服、公共秩序）機(jī)電維保費(fèi)（直燃機(jī)、水泵、空調(diào)等）特殊服務(wù)費(fèi)（水系、特殊清潔）5000平方米以上的水系可以單獨(dú)收水系費(fèi)。（業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是1%）物業(yè)管理的起源和發(fā)展：物業(yè)管理的起源：19世紀(jì)60年代的英國(guó) 發(fā)展：19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó) 中國(guó)物業(yè)管理的起源：1981年3月10日深圳市物業(yè)管理公司掛牌成立，《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)和特征：公共性和綜合性、廣泛性和差異性、即時(shí)性和無(wú)形性、持續(xù)性和長(zhǎng)期性物業(yè)管理的主體：前期物業(yè)管理的主體是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè) 正常期物業(yè)管理的主體是業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)（執(zhí)行機(jī)構(gòu)）業(yè)主（使用人）物業(yè)服務(wù)企業(yè) 首次業(yè)主大會(huì)具備的條件首位業(yè)主入住滿2年 業(yè)主入住滿50%以上 雙確認(rèn)制度即確認(rèn)前期物業(yè)服務(wù)合同確認(rèn)臨時(shí)管理規(guī)約物業(yè)管理項(xiàng)目管理：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、方法，使用物業(yè)管理專(zhuān)用技術(shù)裝備，為了使物業(yè)管理項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)合同所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在限定的環(huán)境、時(shí)間和費(fèi)用等約束條件下，所進(jìn)行的全面的組織、規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理：是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施管理和服務(wù)的全權(quán)代表，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理和服務(wù)的組織者和責(zé)任人。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是由物業(yè)管理企業(yè)委派，對(duì)具體物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施管理的負(fù)責(zé)人，作為物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)管理企業(yè)法人派出的代表，在項(xiàng)目上代理人。物業(yè)管理企業(yè)不直接對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)，而由物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理過(guò)程中所有工作的主要負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目經(jīng)理既要實(shí)現(xiàn)約定的物業(yè)管理目標(biāo)，又要承擔(dān)項(xiàng)目管理的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、安全目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理部組建的原則：因事設(shè)職的原則、權(quán)責(zé)對(duì)等的原則、統(tǒng)一指揮的原則、分工協(xié)作原則、經(jīng)濟(jì)原則（多選）組織機(jī)構(gòu)的類(lèi)型：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制。職務(wù)設(shè)計(jì)與分析：職務(wù)設(shè)計(jì)與分析是組織設(shè)計(jì)最基礎(chǔ)工作。即目標(biāo)→分解→分解后分析→統(tǒng)計(jì)數(shù)量→各崗所需的素質(zhì)項(xiàng)目管理機(jī)制主要環(huán)節(jié)：計(jì)劃(plan)實(shí)施（do）檢查（check）修正（act）即PDCA環(huán)又叫戴明環(huán)它是由美國(guó)戴明博士發(fā)明的循環(huán)管理機(jī)制11簡(jiǎn)答直線制的優(yōu)缺點(diǎn)：答：特點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，只設(shè)職能人員和協(xié)助主管人員。優(yōu)點(diǎn)：集指揮和管理職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動(dòng)效率高。缺點(diǎn)：橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利于溝通信息，有些問(wèn)題各部門(mén)要向直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員請(qǐng)示報(bào)告后，才能處理，影響工作效率。12簡(jiǎn)答職能制的優(yōu)缺點(diǎn)：答：：即能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)管理的作用，又便于領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。缺點(diǎn)：組織機(jī)構(gòu)較為繁瑣，不利于一專(zhuān)多能，人員相對(duì)臃腫。1簡(jiǎn)答如何按需設(shè)置機(jī)構(gòu)答：對(duì)象即管理規(guī)模、復(fù)雜程度、設(shè)備設(shè)施的更新管理要求即管理水平、專(zhuān)業(yè)化水平管理原則即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、精干高效1論述項(xiàng)目組建的步驟：（1）根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的“項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃大綱”，確定項(xiàng)目經(jīng)理部的管理任務(wù)和組織形式。（2）確定項(xiàng)目經(jīng)理部的層次，設(shè)立職能部門(mén)與工作崗位。（3）確定人員、職責(zé)、權(quán)限（4）由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)“項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)”進(jìn)行目標(biāo)分解。（5）組織有關(guān)人員制定規(guī)章制度和目標(biāo)責(zé)任考核、獎(jiǎng)懲制度。（普通住宅3萬(wàn)平方米以上，非住宅1萬(wàn)平方米以上需進(jìn)行招投標(biāo)15簡(jiǎn)答物業(yè)管理的階段：答：一、期物業(yè)管理階段：獲取項(xiàng)目前期介入前期物業(yè)管理 二、物業(yè)管理階段正常期物業(yè)管理項(xiàng)目更迭⑴合同到期⑵合同不到期①業(yè)主更換物業(yè)公司②物業(yè)公司退出提前3個(gè)月以書(shū)面形式提出1敘述物業(yè)管理的內(nèi)容：招投標(biāo)前期介入接管驗(yàn)收入住檔案建立基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)8關(guān)系維護(hù)二、內(nèi)外部制度的建立制度：是指以書(shū)面形式表達(dá)的并在一定范圍內(nèi)公示的，要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行為的準(zhǔn)則。物業(yè)管理制度的定義：（考）物業(yè)管理制度是指在特定的物業(yè)管理區(qū)域中，用來(lái)規(guī)范物業(yè)管理主體行為的活動(dòng)準(zhǔn)則。主體是指物業(yè)企業(yè)和業(yè)主（所有權(quán)人）主體是指：參與人員客體是指：物、是活動(dòng)物業(yè)管理制度制訂的依法守約原則中的守約指的是什么？依法主要依據(jù)哪些法律、法規(guī)？守約：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》依法：遵循《物權(quán)法》、《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《天津市商品住宅維修基金使用辦法》、發(fā)改委《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》、《勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)。雙確認(rèn)制度：⒈前期物業(yè)管理服務(wù)合同⒉臨時(shí)管理規(guī)約物業(yè)管理制度制定的原則：一、以人為本的原則做到公開(kāi)公平公正二、以業(yè)主自治為核心的管理制度的建議三、嚴(yán)肅穩(wěn)定的原則四、創(chuàng)新改進(jìn)的原則面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)建立哪些應(yīng)急預(yù)案？消防滅火逃生自救預(yù)案、防汛搶險(xiǎn)處置預(yù)案、緊急停電事故處置預(yù)案、緊急停水事故處置預(yù)案、電梯故障（困人）緊急處置預(yù)案、公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案、地震緊急處置預(yù)案等人力資源管理制度、公共秩序維護(hù)制度、綠化養(yǎng)護(hù)制度、保潔制度應(yīng)包括那些具體管理規(guī)定？（此題是多選題）人力資源管理制度（機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理原則、員工守則、聘用、任免、職位說(shuō)明書(shū)和工作流程、考勤管理、培訓(xùn)管理、考核管理、獎(jiǎng)懲規(guī)定、工資待遇、員工更衣室 食堂等后勤部位管理規(guī)定、員工滿意度的調(diào)查、員工對(duì)主管以上負(fù)責(zé)人的民主測(cè)評(píng)）公共秩序維護(hù)制度：（安全管理工作程序、交接班制度、巡視管理規(guī)定、出入口管理規(guī)定、小區(qū)車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定、常見(jiàn)可疑情況及處理措施、消防管理規(guī)定、消防安全檢查制度、消防器材配置規(guī)定、滅火器使用規(guī)程、消防水槍水帶操作規(guī)程、消防演習(xí)、演練規(guī)程、電氣線路防火安全規(guī)程、拾遺物品管理規(guī)定、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)失誤工作流程、出入證管理辦法）綠化養(yǎng)護(hù)制度：（綠化管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、綠化工作檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)、綠化改造管理程序、綠化設(shè)備操作指引、綠化分包商監(jiān)督管理規(guī)定）保潔制度：（環(huán)境管理工作程序、辦公樓層清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、住宅公寓樓層清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、大堂清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、公共衛(wèi)生間清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)、公共場(chǎng)地和公路清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、游樂(lè)場(chǎng)清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、停車(chē)場(chǎng)清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、湖面養(yǎng)護(hù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)、垃圾池（箱）清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、消殺管理規(guī)定、保潔設(shè)備操作指引、常用清潔劑使用方法、晶面處理作業(yè)指引、地毯清洗作業(yè)指引、地面打蠟和污漬處理作業(yè)指引、垃圾中轉(zhuǎn)站管理辦法、清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)、保潔分包監(jiān)督管理規(guī)定）應(yīng)建立哪些物業(yè)承接驗(yàn)收的程序和規(guī)定⒈房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法⒉公共設(shè)施的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法⒊（大廈）接管驗(yàn)收程序綜合分析題：（一）、寫(xiě)字樓和商場(chǎng)的綜合大廈的項(xiàng)目經(jīng)理。章先生對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)管理制度制定缺乏系統(tǒng)了解。在物業(yè)管理制度制定的過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持那些原則？（一） 以人為本、審時(shí)度勢(shì)（二） 嚴(yán)肅穩(wěn)定（三） 創(chuàng)新改進(jìn)的原則（四） 依法守約在管理中應(yīng)建立什么內(nèi)外部制度、綜合管理制度、高層樓宇的物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施管理制度？?jī)?nèi)部制度：人力資源管理制度（機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理原則、員工守則、聘用、任免、部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)、考勤管理、培訓(xùn)管理、考核管理、獎(jiǎng)懲規(guī)定、工資待遇、員工更衣室食堂等后勤部位管理規(guī)定）；財(cái)務(wù)管理制度（財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理制度、財(cái)務(wù)備用金管理制度、銀行存款管理制度、發(fā)票憑證使用規(guī)定、裝修保證金相關(guān)押金管理規(guī)定）；物資采購(gòu)供應(yīng)制度（物資采購(gòu)計(jì)劃編制和審批管理規(guī)定、物資采購(gòu)管理制度、物資驗(yàn)收、入庫(kù)管理制度、物資庫(kù)房管理規(guī)定、物資采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)制度）；檔案管理制度（人力資源管理檔案、財(cái)務(wù)檔案、設(shè)備設(shè)施檔案、業(yè)主客戶檔案、行政管理檔案、綜合管理服務(wù)檔案）；外部制度：管理規(guī)約；物業(yè)承接驗(yàn)收管理規(guī)定（房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法、公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法、工程完善和工程遺留問(wèn)題處理規(guī)定、小區(qū)大廈接管驗(yàn)收程序）；綜合服務(wù)管理制度（業(yè)主、客戶入駐管理規(guī)定、業(yè)主、客戶裝修管理規(guī)定、業(yè)主客戶投訴處理規(guī)定、業(yè)主客戶報(bào)修管理規(guī)定、業(yè)主客戶特約有償服務(wù)價(jià)目表、業(yè)主客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)各類(lèi)收費(fèi)管理制度、社區(qū)文化工作指引、籌備業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)操作指引）高層樓宇的物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施管理制度（設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修保養(yǎng)管理規(guī)定=機(jī)房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)=電氣維修管理規(guī)定=供水管理規(guī)定=排水管理規(guī)定=停送電操作規(guī)定=電梯安全管理規(guī)定=中央空調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)程=發(fā)電機(jī)操作指引=公共照明控制作業(yè)指導(dǎo)=消防主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜操作指引=高壓環(huán)網(wǎng)柜操作指引=低壓環(huán)網(wǎng)柜操作指引=門(mén)禁、車(chē)管系統(tǒng)操作指引=可視對(duì)講操作系統(tǒng)操作指引=居家報(bào)警系統(tǒng)操作指引=電梯對(duì)講及消防緊急廣播操作指引=工程、設(shè)備設(shè)施分包監(jiān)督管理制度、可視對(duì)講系統(tǒng)操作指引=居家報(bào)警系統(tǒng)操作指引=電梯對(duì)講及消防緊急廣播操作指引=工程、設(shè)備設(shè)施分包監(jiān)督管理制度）論述題：在物業(yè)管理制度中項(xiàng)目經(jīng)理的作用有哪些？答：一、物業(yè)管理制度的研討制定者⑴學(xué)習(xí)、熟知相關(guān)的法律法規(guī)和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同⑵理解項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案⑶了解業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)員工、物業(yè)分包商的情況⑷關(guān)注各部門(mén)工作銜接，推行內(nèi)部客戶的理念。二、用物業(yè)管理制度做事、管人的監(jiān)督執(zhí)行者⑴物業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育從項(xiàng)目組建落實(shí)⑵項(xiàng)目各級(jí)管理人員做用物業(yè)管理制度做事、管人的模范⑶從項(xiàng)目組建起項(xiàng)目經(jīng)理將制度落實(shí)作為頭等大事抓緊⑷項(xiàng)目分包服務(wù)商的監(jiān)控管理。三、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理制度的完善修訂者⑴加深對(duì)物業(yè)管理制度穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性的關(guān)系理解⑵建立物業(yè)管理制度修訂程序、公開(kāi)、公平、嚴(yán)肅認(rèn)真。三、公共法和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避民法通則：損害賠償?shù)脑瓌t？補(bǔ)償性、制裁性、附帶性民法通則：損害賠償?shù)姆秶?？積極損失、消極損失、精神損失，如給債權(quán)人的信譽(yù)及其他人身權(quán)造成的損失。（如構(gòu)成傷殘等級(jí)的話有精神損失費(fèi)）合同法：關(guān)于格式條款的特殊解釋規(guī)則:1通常理解解釋不利于提供方解釋非格式條款優(yōu)于格式條款解釋?zhuān)ㄓ惺謱?xiě)條款與打印條款不一致的以手寫(xiě)為準(zhǔn)）合同法：違約責(zé)任：違約責(zé)任的歸責(zé)原則原則上為無(wú)過(guò)錯(cuò)原則有例外：如保管合同、委托合同等的違約責(zé)任即采用過(guò)錯(cuò)原則定金為法定義務(wù)，合同解除后的告知通知義務(wù)為后合同義務(wù)。合同法：違約行為構(gòu)成要件：要有不履行或不完全履行合同義務(wù)的行為當(dāng)事人的違約行為造成了損害事實(shí)違約行為和損害結(jié)果之間存在著因果關(guān)系合同法：違約責(zé)任形式繼續(xù)履行合同；支付違約金；賠償損失；定金罰則；其他形式合同法：涉及知識(shí)：物業(yè)公司的管理服務(wù)義務(wù)：第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間制止第一時(shí)間報(bào)告合同法：保管合同：實(shí)踐性合同（簽訂于合同以外還需要交付標(biāo)的物，相對(duì)于諾成性合同（一諾即成））原則上無(wú)償合同（輕過(guò)失免責(zé)）不要式、雙務(wù)合同（雙方互付義務(wù)為雙務(wù)合同，單務(wù)合同僅是一方付出義務(wù)）保管合同僅轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有，而非由保管人取得所有權(quán)或是有權(quán)。合同法：義務(wù)體系保管人義務(wù)：給付保管憑證義務(wù)妥善保管義務(wù)親自保管義務(wù)不得使用或許可他人使用保管物危險(xiǎn)通知義務(wù)返還保管物義務(wù)合同法：義務(wù)體系寄存人義務(wù)：支付保管費(fèi)（有償保管合同）和償還必要費(fèi)用告知義務(wù)聲明義務(wù)（寄存貴重物品未聲明的，保管人只負(fù)責(zé)賠償一般物品的義務(wù)。物權(quán)法：物權(quán)法制度所有權(quán)制度用益物權(quán)制度（出租等）共有制度相鄰制度建筑物區(qū)分所有制度不動(dòng)產(chǎn)登記制度遺失物拾得制度埋藏物發(fā)現(xiàn)制度物權(quán)法：權(quán)力范圍使用權(quán)收益權(quán)處分權(quán)（了解）10物權(quán)法：共有權(quán)的范圍界定由區(qū)分所有建筑物專(zhuān)有部分以外的其余部分不屬專(zhuān)有部分的建筑物附屬物及附屬設(shè)施經(jīng)區(qū)分所權(quán)人約定供共同使用的專(zhuān)有部分與其附屬物。（重點(diǎn)）1物權(quán)法:共有權(quán)的限制按共用部分本來(lái)用途使用共用部分的限制分擔(dān)共用費(fèi)用和負(fù)擔(dān)的限制維護(hù)現(xiàn)狀的限制不得侵占的限制（重點(diǎn)）1物權(quán)法：專(zhuān)有權(quán)的限制按照專(zhuān)有部分的原使用目的或規(guī)約規(guī)定使用的義務(wù)維護(hù)建筑物牢固安全和外觀美觀完整的義務(wù)不得隨意變動(dòng)、撤換、毀損專(zhuān)有部分中涉及共有的部分1侵權(quán)責(zé)任法：（2010年7月1日施行）本法所稱(chēng)民事權(quán)益，包括生命權(quán)健康權(quán)姓名權(quán)名譽(yù)權(quán)榮譽(yù)權(quán)6肖像權(quán)隱私權(quán)婚姻自主權(quán)監(jiān)護(hù)權(quán)所有權(quán)1用益物權(quán)1擔(dān)保物權(quán)1著作權(quán)1專(zhuān)利權(quán)1商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)1發(fā)現(xiàn)權(quán)1股權(quán)1繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益（重點(diǎn)）1侵權(quán)責(zé)任法：遺棄、逃逸的動(dòng)物在遺棄、逃逸期間造成他人損害的，由原動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任（重點(diǎn)）1侵權(quán)責(zé)任法：因林木折斷造成他人傷害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任（重點(diǎn)）1