酒店餐飲部規(guī)章制度大全(已修改)
2025-06-19 04:38 本頁面
【正文】 酒店餐飲部規(guī)章制度大全餐飲部員工工作規(guī)范一、 儀表按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。員工上班不得佩帶私人BP機、手機、MP3。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。二、 儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。 女服務(wù)員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、 儀態(tài)本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。四、 舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 服務(wù)時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)?？词直??？人?、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起，1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。1任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。1在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。五、言談與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來
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