津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告(已修改)
2025-06-11 00:05 本頁(yè)面
【正文】 津?yàn)I輕軌運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客調(diào)查分析報(bào)告（05年第三季度）一、調(diào)查的目的（一）搜集乘客建議，優(yōu)化津?yàn)I輕軌的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。（二）進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，為評(píng)定車務(wù)部和車輛部的績(jī)效考核提供一定的依據(jù)。（三）為營(yíng)銷策劃部制定拓展客源等策劃方案提供決策信息。二、調(diào)查的實(shí)施控制為確保調(diào)查的質(zhì)量，我們采用了等比例分層抽樣法的調(diào)查方法，在中山門、洋貨市場(chǎng)、洞庭路、東麗開(kāi)發(fā)區(qū)四個(gè)車站分別選擇了客流相對(duì)較多的不同時(shí)刻進(jìn)行了調(diào)查。三、調(diào)查的基本情況此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷850份，回收問(wèn)卷476份，有效問(wèn)卷473份，無(wú)效問(wèn)卷3份，問(wèn)卷的回收率為56% ，%。四、調(diào)查的具體分析（一） 按照調(diào)查的整體情況進(jìn)行分析乘客整體成分的分析A、 乘客的年齡結(jié)構(gòu)年齡小于20203031404150大于50數(shù)量58272844019比例%%%%%表J101 乘客年齡結(jié)構(gòu)表圖J101 乘客年齡結(jié)構(gòu)分布圖B、 乘客的學(xué)歷結(jié)構(gòu)學(xué)歷碩士及以上大學(xué)及以上高中、中專初中初中以下數(shù)量21308106277比例%%%%%表J102 乘客學(xué)歷結(jié)構(gòu)表圖J102 乘客學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布圖C、 乘客職業(yè)結(jié)構(gòu)職業(yè)公司職員公務(wù)員自由職業(yè)者學(xué)生其他數(shù)量227515410041比例%%%%%表J103 乘客職業(yè)結(jié)構(gòu)表圖J103 乘客職業(yè)結(jié)構(gòu)分布圖由以上分析可知，輕軌的乘客大多數(shù)為具有高學(xué)歷、較高素質(zhì)的年輕上班族，且這部分乘客較為固定，乘坐頻率較高，因此我們進(jìn)行各種策劃活動(dòng)、改善服務(wù)時(shí)，要充分考慮到這部分人群的特點(diǎn)，以年輕上班族為主導(dǎo)方向。D、 乘客居住地分布居住地河?xùn)|區(qū)河西區(qū)河北區(qū)和平區(qū)南開(kāi)區(qū)紅橋區(qū)塘沽區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)其他數(shù)量756937277818652975比例%%%%%%%%%表J104 乘客居住地分布表圖J104 乘客居住地分布圖乘客的居住地主要分布在市區(qū)，%。其中，又以距中山門站最近的河?xùn)|區(qū)和南開(kāi)區(qū)的比例最大，%%。因此輕軌主要吸引范圍還是在就近區(qū)域。出行目的上班公商務(wù)往來(lái)郊游探親訪友其他數(shù)量85155974492比例%%%%%表J105 乘客出行目的分布表圖J105 乘客出行目的分布圖G．乘客乘車頻率的分布乘坐頻率每天一周至少4天一周23次很少乘坐第一次乘坐其他數(shù)量41481581235830比例%%%%%%表J106 乘客乘車頻率分布表圖J106 乘客乘車頻率分布圖根據(jù)我們選題設(shè)置的選項(xiàng)，我們將乘坐頻率為“每天”、“一周至少4天”，歸類為輕軌忠實(shí)乘客，將乘坐頻率為“一周23次”歸類為輕軌潛在忠實(shí)乘客，將“很少乘坐”、“第一次乘坐”歸類為偶爾乘坐，“其他”包含每月乘坐12次、每周學(xué)生乘車回家、每月公商務(wù)往來(lái)、每月去管委會(huì)報(bào)稅、以及只要需要在津?yàn)I間往來(lái)就會(huì)乘坐等。調(diào)查結(jié)果顯示，%，%，%，%。運(yùn)營(yíng)服務(wù)平均滿意度的分析A、 車務(wù)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)平均滿意度的分析情況運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目行為儀表服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)服務(wù)禮貌用語(yǔ)問(wèn)訊服務(wù)檢票服務(wù)售/補(bǔ)票服務(wù)站臺(tái)/站廳廣播整體服務(wù)權(quán)重
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