crm需求規(guī)格說明書(已修改)
2025-06-10 22:21 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：JBRMCRM版本：作者：.日期：20071212審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM200712121 概述 4 目的 4 范圍 4 讀者對象 4 參考文檔 4 術(shù)語定義 42 系統(tǒng)說明 6 概述 6 用戶與角色 6 系統(tǒng)功能 7 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 73 功能性需求 8 營銷管理 8 銷售機會管理 9 客戶開發(fā)計劃 14 客戶管理 17 客戶信息管理 18 客戶流失管理 27 服務(wù)管理 31 服務(wù)創(chuàng)建 31 服務(wù)分配 32 服務(wù)處理 33 服務(wù)反饋 35 服務(wù)歸檔 37 統(tǒng)計報表 40 客戶貢獻分析 40 客戶構(gòu)成分析 41 客戶服務(wù)分析 42 客戶流失分析 43 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 45 數(shù)據(jù)字典管理 45 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 47 查詢庫存 48 權(quán)限管理 494 非功能性需求 50 技術(shù)需求 50 軟硬件環(huán)境需求 50 性能需求 50 安全保密需求 50 可維護性和可擴展性 50 文檔需求 51 文檔清單 51 用戶手冊 515 驗收標(biāo)準(zhǔn) 526 附錄 53附錄A：系統(tǒng)原型 5353 / 531 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。客戶服務(wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。 范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。 讀者對象 參考文檔無 術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。客戶：購買XX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說明 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。 用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告?？蛻艚?jīng)理：維護負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖
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