【正文】 《卓越銷(xiāo)售 : 打造杰出銷(xiāo)售人員》著者：史蒂芬謝夫曼（StephanSchiffman）目 錄第1章 25種銷(xiāo)售策略 美國(guó)頭號(hào)企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)師的銷(xiāo)售建議直截了當(dāng)、簡(jiǎn)單易行，給全世界數(shù)以千計(jì)的公司企業(yè)提供了幫助。在本篇中史蒂芬謝夫曼提示了自己在培訓(xùn)頂級(jí)推銷(xiāo)員過(guò)程中親歷的25條銷(xiāo)售策略。這些高明實(shí)用的技巧，可以幫助你建立、拓展及維持客戶關(guān)系，還會(huì)幫助你提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 引言策略1 立刻采取行動(dòng)策略2 花時(shí)間靜靜地思考策略3 抓住機(jī)遇策略4 一定要守時(shí)策略5 在24小時(shí)內(nèi)回電話策略6 與每個(gè)人至少見(jiàn)一次面策略7 知道何時(shí)該放棄策略8 知道何時(shí)該尋求幫助策略9 知道如何發(fā)展相互依賴的關(guān)系策略10 知道什么時(shí)候該自立策略11 把自己看做變化的使者策略12 有效地進(jìn)行評(píng)估策略13 留心觀察策略14 問(wèn)正確的問(wèn)題策略15 努力將銷(xiāo)售工作進(jìn)行下去策略16 領(lǐng)會(huì)客戶講述經(jīng)歷的真正目的策略17 保持聯(lián)系策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧策略19 做到未雨綢繆策略20 學(xué)會(huì)詢問(wèn)“這合理嗎？”策略21 把客戶的利益放在首位策略22 和客戶一起制定新的應(yīng)用措施策略23 進(jìn)行回訪策略24 有效地尋找商機(jī)策略25 盡量簡(jiǎn)化成效手續(xù)第2篇 25種銷(xiāo)售技巧 在本篇中，史蒂芬謝夫曼教你掌握一些你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不想讓你掌握的技巧，從而贏利一些大買(mǎi)賣(mài)！他為你提供了一個(gè)獨(dú)特的課程表，將你帶一個(gè)神秘的推銷(xiāo)領(lǐng)地－－你一旦抵達(dá)，便會(huì)獨(dú)占鰲頭。他把你帶出了乏味封閉的教育，為你展示了一些“未公開(kāi)的課程”，傳授一些不為商學(xué)院教授所知或者他們根本不會(huì)傳授的推銷(xiāo)技巧。 引言技巧1 提防因特網(wǎng)上的糟糕建議技巧2 辦活動(dòng)，推進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)系技巧3 追尋肯定的答復(fù)技巧4 利用“我沒(méi)想到會(huì)以這樣”的威力技巧5 提防休閑“星期五”技巧6 詢問(wèn)有關(guān)客戶的關(guān)鍵問(wèn)題技巧7 找出什么發(fā)生了變化技巧8 明智地利用因特網(wǎng)技巧9 當(dāng)心存疑慮時(shí)，要求進(jìn)行面談技巧10 不要急于成交技巧11 難題由你來(lái)提出技巧12 爭(zhēng)取更多的回電技巧13 不要把所有的材料都帶齊技巧14 不要“傾銷(xiāo)產(chǎn)品”技巧15 超越“連珠炮式”的銷(xiāo)售技巧16 掌握PIPA順序技巧17 讓潛在客戶敞開(kāi)心扉技巧18 提前準(zhǔn)備好問(wèn)題按巧19 不要太早提交建議書(shū)技巧20 核對(duì)你的信息技巧21 間自己正確的問(wèn)題技巧22 在進(jìn)門(mén)之前你就應(yīng)該知道想要什么技巧23 順著梯子往上爬技巧24 最后成交技巧25 避免10大常見(jiàn)錯(cuò)誤第3篇 25種銷(xiāo)售習(xí)慣 《25種銷(xiāo)售習(xí)慣》受到無(wú)數(shù)贊譽(yù)。史蒂芬的技巧衫、明確且易于掌握。這是一個(gè)熱情、積極衫的成功指南。無(wú)論是銷(xiāo)售新手還是業(yè)界老將，多讀此書(shū)都將受益匪淺。 引言習(xí)慣1 一傳遞信息，樹(shù)立消費(fèi)信心習(xí)慣2 選好引題，突出重點(diǎn)習(xí)慣3 主導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向習(xí)慣4 應(yīng)答客戶習(xí)慣5 樹(shù)立正確的業(yè)務(wù)目標(biāo)習(xí)慣6 正確引導(dǎo)“飛來(lái)”的業(yè)務(wù)習(xí)慣7 摸清產(chǎn)品或服務(wù)的其他用途習(xí)慣8 自我定位－－業(yè)務(wù)咨詢者習(xí)慣9 承前啟后，二次約見(jiàn)習(xí)慣10 洽談?dòng)涗浟?xí)慣11 因人而異，制定計(jì)劃習(xí)慣12 請(qǐng)求引薦習(xí)慣13 展示熱情習(xí)慣14 適當(dāng)?shù)刈晕屹潛P(yáng)習(xí)慣15 誠(chéng)實(shí)習(xí)慣16 自我調(diào)節(jié)，擺正心態(tài)習(xí)慣17 提早著手，搶占先機(jī)習(xí)慣18 閱讀行業(yè)期刊，跟蹤行業(yè)動(dòng)態(tài)習(xí)慣19 翌日聯(lián)絡(luò)客戶，增強(qiáng)洽談?dòng)绊懥α?xí)慣20 在人群前做演講習(xí)慣21 適當(dāng)為他人提供機(jī)會(huì)習(xí)慣22 主動(dòng)承擔(dān)業(yè)務(wù)失敗的責(zé)任習(xí)慣23 認(rèn)清形勢(shì)，自我珍重習(xí)慣24 廣泛宣傳自己的公司和產(chǎn)品習(xí)慣25 保持幽默感第4篇 25種銷(xiāo)售錯(cuò)誤 你是不是正在推動(dòng)本應(yīng)做成的銷(xiāo)售生意？大多數(shù)銷(xiāo)售人員是這樣的！為什么？因?yàn)樗麄兎噶艘粋€(gè)基本的錯(cuò)誤－－從未能真正傾聽(tīng)潛在客戶的心聲開(kāi)始一直到做成一筆生意后未能與客戶保持聯(lián)系。史蒂芬的這本手冊(cè)條理清晰、簡(jiǎn)潔明快、便于使用，為你介紹如何識(shí)別和改正這些代價(jià)昂貴的錯(cuò)誤。 引言錯(cuò)誤1 不著迷錯(cuò)誤2 不聽(tīng)潛在客戶的意見(jiàn)錯(cuò)誤3 不同情潛在客戶錯(cuò)誤4 把潛在客戶當(dāng)敵手錯(cuò)誤5 不集中注意力錯(cuò)誤6 不做筆記錯(cuò)誤７未采取后續(xù)行動(dòng)錯(cuò)誤8 不與過(guò)去的客戶保持聯(lián)系錯(cuò)誤9 未有效地做好白天的計(jì)劃錯(cuò)誤10 精神狀態(tài)不佳錯(cuò)誤11 未將銷(xiāo)售工具整理有序錯(cuò)誤12 不接受潛在客戶的觀點(diǎn)錯(cuò)誤13 不為你的工作感到自豪錯(cuò)誤14 試圖說(shuō)服而非傳播錯(cuò)誤15 低估潛在客戶的智商錯(cuò)誤16 不及時(shí)了解新的信息錯(cuò)誤17 急于求成錯(cuò)誤18 不運(yùn)用“前人成功的例證”錯(cuò)誤19 貶低自己錯(cuò)誤20 被“肯定的事”所蒙蔽錯(cuò)誤21 不能正確面對(duì)“拒絕”錯(cuò)誤22 不承擔(dān)責(zé)任錯(cuò)誤23 低估探訪的重要性錯(cuò)誤24 過(guò)于看重不利因素錯(cuò)誤25 未展示竟?fàn)幘竦?章 25種銷(xiāo)售策略 美國(guó)頭號(hào)公司銷(xiāo)售倍訓(xùn)師的銷(xiāo)售建議直截了當(dāng)、簡(jiǎn)單易行，給全世界數(shù)以干計(jì)的公司企業(yè)提供了幫助‘在本篇中史蒂芬謝夫費(fèi)揭示了自己在倍訓(xùn)頂級(jí)推銷(xiāo)員過(guò)程中親歷的25條銷(xiāo)售策略。這些高明實(shí)用的技巧，可以幫助你建立、拓展及維持客戶關(guān)系，還會(huì)幫助你提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 引言多年以來(lái)，我與許許多多的銷(xiāo)售人員合作共事過(guò)同時(shí)，我也對(duì)那些在事業(yè)上升到頂峰的銷(xiāo)售人員進(jìn)行了仔細(xì)的研究。我花了25年觀察和研究這些人，我想我已經(jīng)得出了一些重要的結(jié)論：這些銷(xiāo)售人員要比普通的銷(xiāo)售人員更徽得使用銷(xiāo)售策略，他們認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售絕不僅僅是“數(shù)字游戲”。在討論會(huì)上，有很多新人門(mén)的銷(xiāo)售人員來(lái)問(wèn)我：“史蒂芬，銷(xiāo)售不就是數(shù)字嗎？如果我每天打足夠多的電話，反復(fù)聯(lián)系的次數(shù)足夠多，最終我就能做成這筆交易。不是嗎？”是這樣的，但是，這種說(shuō)法忽略了一個(gè)最根本的問(wèn)題：如果你想擁有一個(gè)名副其實(shí)的銷(xiāo)售職業(yè)，正如我在我的《電話銷(xiāo)售技巧》一書(shū)中所說(shuō)的那樣，你要關(guān)注的絕不僅僅是一個(gè)數(shù)字。否則，你就是把你的職業(yè)生涯建立在大約1/3的唾手可得的生意上了。那絕對(duì)不是銷(xiāo)售高手。如果銷(xiāo)售是“游戲”的話．它是一個(gè)比例游戲。成功的銷(xiāo)售人員在開(kāi)始工作時(shí)，對(duì)自己的比例了如指掌他們找到了多種可以提高比例的方法：撥多少個(gè)電話能聯(lián)系上優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的高明之處丈在于提高了這些比例，而這正是本書(shū)所要幫你完成的。成功的銷(xiāo)售人員知道如何以最好的方式把陌生人變成潛在客戶、再與潛在客戶進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的面談、又通過(guò)面談把他們發(fā)展成真正的客戶。他們知道銷(xiāo)售周期包含好幾個(gè)階段，每一個(gè)階段他們都在竭力尋求最好的方法，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系。這本書(shū)收集了我這么多年來(lái)所見(jiàn)識(shí)過(guò)的眾好方法，他將會(huì)幫助你提高你的銷(xiāo)售比例。這本書(shū)并不是對(duì)好的銷(xiāo)售下一定論，也不是什么所謂的訣竅大全－－它沒(méi)為你提供什么投機(jī)取巧的辦法，可以讓你無(wú)需與客戶建立牢固的合作關(guān)系就能做成交易；而是一個(gè)短期內(nèi)即可提升你的競(jìng)爭(zhēng)力的簡(jiǎn)單易讀、淺顯易行的策略匯編。過(guò)去25年中，我所使用和教授的銷(xiāo)售技巧都是會(huì)話式的，簡(jiǎn)單明了、直截了當(dāng)，而且真實(shí)可信我所推嘗的系統(tǒng)里沒(méi)有（也不可能有）什么投機(jī)取巧的辦法，我始終強(qiáng)調(diào)建立良好牢固的商務(wù)關(guān)系，絕對(duì)不要把時(shí)間浪費(fèi)在那些不可能購(gòu)買(mǎi)的客戶身上。很多有關(guān)銷(xiāo)售的書(shū)仍然在強(qiáng)調(diào)找出潛在客戶的需求這一古老的目標(biāo)，但這一模式不適用于我。今天，如果你需要一個(gè)產(chǎn)品，無(wú)論它是一臺(tái)復(fù)印機(jī)、一個(gè)長(zhǎng)話服務(wù)，還是一份人壽保險(xiǎn)或其他任何的東西，你都可以出去買(mǎi)到。在當(dāng)今商貿(mào)界，成功的最高目標(biāo)絕不僅僅是向那些有意主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的人銷(xiāo)售產(chǎn)品。誰(shuí)愿意把自己的職業(yè)建立在那些唾手可得的銷(xiāo)售上呢？至少我不會(huì)，希望你也不要這樣。我所傳授的銷(xiāo)售模式則截然不同。我把銷(xiāo)售定義為：詢問(wèn)人們?cè)谧鍪裁?，全面了解他們?nèi)绾巫?、什么時(shí)候做、在哪里做、與誰(shuí)做以及為什么要這么做，然后幫助他們做得更好。是的，作為銷(xiāo)售人員，我們的基本工作就是幫助人們把他們的工作做得前所未有的好。銷(xiāo)售的基本目標(biāo)永遠(yuǎn)是對(duì)客戶想要達(dá)成的目的有充分的了解，并幫助人們做得更好。要做到這一點(diǎn)，我們就必須根據(jù)客戶目前的情況、過(guò)去的做法有衣煌計(jì)劃去設(shè)計(jì)諸多合理的問(wèn)題。通過(guò)訪問(wèn)獲得的信息，遠(yuǎn)比我們想像中的客戶需求要多得多。本書(shū)的目的就是讓你了解一些第一手的衫方法，從而為你的銷(xiāo)售工作錦上添花。，在其后的20多年內(nèi)，我在先后與9000多家公司、50多萬(wàn)名銷(xiāo)售人員共過(guò)事，我傳授了大量的好的銷(xiāo)售方法，同時(shí)我也學(xué)會(huì)了許多。你將會(huì)讀到各大公司頂級(jí)銷(xiāo)售人員們所使用的主要的銷(xiāo)售策略。在過(guò)去的十幾年中，我一直在培訓(xùn)我自己的銷(xiāo)售人員使用這些策略。他們對(duì)我公司的工作人員以及全美國(guó)乃至代全世界的銷(xiāo)售人員都非常有效，相信他們也會(huì)對(duì)你有所幫助。祝你好運(yùn)！ 策略 1 立刻采取行動(dòng)不要把事情復(fù)雜化，立刻采取行動(dòng)．機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。當(dāng)事情懸而未決，應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)將其向有利和方向推進(jìn)！ 不久前，我與一名銷(xiāo)售人員談?wù)撍齽倓傔M(jìn)行過(guò)的一次會(huì)晤。她說(shuō)會(huì)晤進(jìn)行得非常順利，很可能給她帶來(lái)一筆生意。我說(shuō)：“哦，那太好了。你給他寫(xiě)信感謝他與你會(huì)面了嗎？”她說(shuō)：“沒(méi)有。沒(méi)有必要給他寫(xiě)感謝信，因?yàn)槲掖蛩阍谛瞧谖褰o他打電話，做進(jìn)一步的商談?！蔽覀冋勗挼臅r(shí)間是在星期二下午。那名銷(xiāo)售人員不明白寫(xiě)信的意義何在，而意義就在于她的這筆生意可能因?yàn)闆](méi)有寫(xiě)信而成為泡影。我告訴她她犯了一個(gè)錯(cuò)誤：很有可能她星期五根本無(wú)法打通她想打的電話。而且不管她能不能打通電話，一封感謝信卻可以鞏固她在第一次會(huì)晤時(shí)的成果。我跟她說(shuō)：“如果是我的話，我會(huì)立刻寄一封信過(guò)去。”也許她原本想按照我所建議的那樣去做，但事實(shí)是她根本就沒(méi)有寄信。雙方在星期五沒(méi)能聯(lián)系上，整整一周后雙方才通上話。她的銷(xiāo)售中斷了，她坐失了良機(jī)。為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)樗龥Q定“等等看對(duì)方會(huì)做何反應(yīng)”。銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)根據(jù)所發(fā)生的事立刻采取行動(dòng)。成功的銷(xiāo)售人員會(huì)經(jīng)常自己：“現(xiàn)在我能做什么來(lái)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程？”太多的銷(xiāo)售人員指望事情能像時(shí)間表計(jì)劃的那樣按部就班地向前發(fā)展：我說(shuō)我要星期五給你打電話，我就能在星期五給你打。但往往事與愿違。令人沮喪的是，在早期的會(huì)晤中出現(xiàn)了商機(jī)，并不意味著我們是對(duì)方的首選。隨著我們與對(duì)方關(guān)系的發(fā)展與加深，我們得到的信息會(huì)越來(lái)越多，所得到的承諾也就越有意義。但是在我們商務(wù)關(guān)系的開(kāi)始，我們不知道對(duì)方腦子越子里真正在想什么；我們不知道我們所會(huì)晤的那個(gè)人是否能夠和他們機(jī)構(gòu)里的其他決策人員進(jìn)行商談；我們甚至不知道那些人會(huì)不會(huì)看我們的建議書(shū)。任何一個(gè)我們所能得到的優(yōu)勢(shì)都是我們需要的。我認(rèn)為好的銷(xiāo)售工作的基本責(zé)任是：應(yīng)該自己盡力去推動(dòng)進(jìn)程，而不是依賴別人。而我們大多數(shù)的銷(xiāo)售人員恰恰在這一點(diǎn)上行動(dòng)得不夠快。在銷(xiāo)售方面，你的動(dòng)作必須要快。你要負(fù)責(zé)做出判斷，找到最好的推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程的方法．并且，你必須即刻采取行動(dòng)。幾年前我接到一位女士的電話，她想買(mǎi)10本我的（電話銷(xiāo)售技巧》。她打電話的時(shí)間是星期五晚上10：30，我正好在辦公室加班．因此我接了電話。當(dāng)我聽(tīng)到她要訂購(gòu)那10本書(shū)時(shí)．我就問(wèn)自己：“此刻我能做什么推進(jìn)這一聯(lián)系？”因此我問(wèn)她：“您當(dāng)前要做的工作是什么？您計(jì)劃如何使用這些書(shū)？”她回答說(shuō)：“我在弗吉尼亞州的一家石油總公司工作我們計(jì)劃讓我們的十家經(jīng)銷(xiāo)商打更多的電話以促進(jìn)我們的銷(xiāo)售工作?！蔽覍?duì)她說(shuō)：“我有一主意。下周二我要去弗吉尼亞。我們見(jiàn)個(gè)面怎么樣？”她說(shuō)：“你真的來(lái)？”我我說(shuō)：“絕對(duì)！”那件事的結(jié)果就是我的即時(shí)推進(jìn)行動(dòng)促成了25萬(wàn)無(wú)的銷(xiāo)售。之所以能成交是因?yàn)槲彝笓窳思纯滩扇⌒袆?dòng)，通過(guò)更多地了解那個(gè)人來(lái)加深我們的關(guān)系，并親臨現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)時(shí)地推進(jìn)了整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。但是，大多數(shù)的銷(xiāo)售人員卻不會(huì)那么做。事實(shí)上他們場(chǎng)忙于算計(jì)如何才能避免進(jìn)一步的會(huì)晤。他們認(rèn)為也許可以導(dǎo)找到捷徑。而我的觀點(diǎn)（同時(shí)也是這些年與我共事的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員們的觀點(diǎn)）卻截然不同：采取行動(dòng)，并且就在現(xiàn)在。盡快贏得一個(gè)答復(fù)不論是肯定的還是否定的然后再繼續(xù)行動(dòng)。現(xiàn)在就鞏固你們的良好的會(huì)晤成果，而不是等到下一周；現(xiàn)在就繼續(xù)行動(dòng)來(lái)加強(qiáng)效果，而不是“改天”。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我的一位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理從《商業(yè)周刊》上撕下來(lái)一則信貸公司的廣告并把它交給我們的一名銷(xiāo)售人員去處理。3個(gè)星期過(guò)去了，那名銷(xiāo)售人員依然沒(méi)有按照廣告打電話。我們的那位經(jīng)理有點(diǎn)生氣，“收回”了那則廣告，他自己第二天就打了電話，當(dāng)即就安排了一次會(huì)晤。最終我們做成了廣告上的那筆生意其實(shí)我們應(yīng)該早在3周前就做成的（而且那名銷(xiāo)售人員很有可能獲得代理權(quán)）。成功的銷(xiāo)售人員總是想著如何推進(jìn)事情的發(fā)展。他們意識(shí)到要想改變現(xiàn)狀，通常就要立刻采取行動(dòng)。不要把事情復(fù)雜化，立刻采取行動(dòng)。機(jī)不可失．時(shí)不再來(lái)。與此同時(shí)，要對(duì)自己行動(dòng)的目的持一種現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。對(duì)于會(huì)晤后馬上采取行動(dòng)加強(qiáng)效果不必感到害羞，可以選擇是以書(shū)面形式還是以電話的形式進(jìn)行。當(dāng)事情懸而未決時(shí)．應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)將其向有利的方向推進(jìn)！ 策略2 花時(shí)間靜靜地思考－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－必須花時(shí)間認(rèn)真忍考自己的銷(xiāo)售目標(biāo)以及過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及銷(xiāo)售對(duì)象．通過(guò)至少每周花一段時(shí)間獨(dú)自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無(wú)功。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－大多數(shù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有給自己留出足夠的思考時(shí)間。而我身邊的那些成功的銷(xiāo)售人員總是能設(shè)法在他們的工作周中擠出時(shí)間，用來(lái)靜靜地思考諸如他們現(xiàn)在在哪里、．正在做什么以及應(yīng)該去哪里的問(wèn)題。通常說(shuō)來(lái)，最好能夠找一個(gè)特殊的地方來(lái)思考你的工作，這樣你可以不被尋問(wèn)所打擾。（我認(rèn)識(shí)的一個(gè)銷(xiāo)售人員近來(lái)試著坐在自家的客廳里思考他下一周要面對(duì)的挑戰(zhàn)但是，他的家人卻誤解了他的這種沉默，反而不停地進(jìn)來(lái)問(wèn)他怎么了。）我則喜歡把星期六用做思考時(shí)間，那個(gè)時(shí)候辦公室里沒(méi)有其他人，因此我可以靜靜地思考。我通常在10:00來(lái)