【正文】 第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個本質(zhì)上的提高。在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的情況下，作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該對自己工作的環(huán)境、角色有一個清醒而充分的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。只有這樣，才能夠不斷提高自己的素質(zhì)來適應(yīng)環(huán)境和市場的需求，才能夠不斷地提升企業(yè)素質(zhì)和提高自己的能力。一、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進(jìn)了第五個階段。1．第一個階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。2．第二個階段是20世紀(jì)30年代到60年代之間這個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。適應(yīng)生產(chǎn)力大發(fā)展的要求，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，從而采取處理措施，把質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。3．第三個階段是20世紀(jì)60年代進(jìn)入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。最主要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計開始一直到售后服務(wù)的全過程，要動員全體員工、全體人員來參與這項(xiàng)活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。4．第四個階段也是20世紀(jì)60年代這同時還是質(zhì)量保證階段。就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)為代表，它把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件以及一系列的質(zhì)量表格文件來控制，它的觀點(diǎn)是想到的就要寫到，寫到的就要做到。用嚴(yán)密的程序手冊來保證過程的進(jìn)行。一直延續(xù)到我國20世紀(jì)80年代后期到90年代。其中最典型的就是ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)。5．第五個階段是21世紀(jì)以后零缺陷的質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量哲學(xué)時代，這是以美國克勞斯比為代表的。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。它的目標(biāo)是第一次就把事情做對，而且把每次做對作為奮斗方向?；仡欃|(zhì)量管理經(jīng)營的五個階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個混合階段。有很多企業(yè)在申報ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒有到位。從這個意義上講，很多企業(yè)的質(zhì)量管理是夾生飯，是混合性的管理。這也說明，我們的工作有很多難點(diǎn)。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)該以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量是用戶挑出來的。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。{案例} …有一篇文章說得好，上海女人功德無量。為什么上海女人功德無量呢？提起上海貨，過去就是高質(zhì)量的代名詞。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。有不少民營企業(yè)，廠部在外地，卻注冊成在上海的旗號。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要?dú)w功于上海女人。因?yàn)樯虾Ｅ耸侵袊钐籼薜呐?，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。上海人是比較精明的，買帶魚可以買半條，買大蔥可以買幾根。當(dāng)全國實(shí)行糧票制度的時候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。從這個意義上講，上海女人功德無量。一個不會挑剔的民族、一個不會挑剔的地區(qū)，不講究的地方是出不來好東西的。有一個飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務(wù)。很多老字號的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。{案例} …同仁堂在過去沒有攪拌機(jī)的情況下，要把各種藥材均勻地混合到一塊，拿什么做標(biāo)準(zhǔn)呢？他們有一個很巧妙的辦法，就是要求伙計們在這個藥缸里面上寫上200個“龍”字。大家知道繁體的龍字是很難寫的，如果在一個缸里面，拿著竹桿子寫200個龍字，相信這個東西攪拌的是非常均勻的，這就是一種標(biāo)準(zhǔn)。時代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。三、質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話絕不是玩笑。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能保證企業(yè)生存，才能使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能使員工得到最大程度的提升。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應(yīng)商和用戶的發(fā)展和提升。只有以質(zhì)量管理為中心，以它為核心，才能符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求的模式。四、質(zhì)量和效益 質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。從另外一個角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價實(shí)的質(zhì)量，才能使他們得到實(shí)惠。否則，如果只重產(chǎn)量不重質(zhì)量，對整個社會都沒有什么好處。{案例} …電燈質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能亮3000小時，如果提高了質(zhì)量，燈泡能亮5000小時、6000小時，提高了一倍。用戶買這個燈泡，就能享受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。反過來，這個燈泡只能亮1500小時，用戶為了要亮3000小時，就得花兩倍的錢去買這個牌子的燈泡，他實(shí)際受到的是傷害。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實(shí)惠和效益。提高質(zhì)量還同時能大幅度地降低生產(chǎn)成本，我們只有把每次成功作為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。所以質(zhì)量和效益是緊密相連的、是密不可分的。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。衡量一個產(chǎn)品和服務(wù)的好壞，就看它是否符合標(biāo)準(zhǔn)。這個概念曾在工業(yè)界掀起了標(biāo)準(zhǔn)化的熱潮，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實(shí)用性。就是對顧客來說，只有實(shí)用的，才是最為好的。這段論述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認(rèn)識。日本的田寇懸一說，質(zhì)量就是造成的損失，衡量質(zhì)量高低主要看它造成損失的大小，如果損失小到是零，那么，質(zhì)量就是最高的。他這套獨(dú)特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯誤，并且馬上給它糾正過來，這需要花1美元的代價；如果這個圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯誤，再要改正，要花10美元；這個半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯誤再要改正，要花100美元；如果這個產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。{案例} …膠卷生產(chǎn)廠是這樣來教育他們的職工來提高產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識的。說我們是生產(chǎn)膠卷的，假如有一位顧客買了我們的膠卷，登上了喜馬拉雅山的珠穆朗瑪峰頂上，想拍照留念，想拍攝一些考察的照片和難得的場面，但是我們的膠卷恰在此時不能用了，請問我們應(yīng)該賠多少錢？理論上顧客要多少就得賠多少。德國有一個老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有一些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。外國人就是這樣來對待產(chǎn)品質(zhì)量的。外國的質(zhì)量懲罰制度很嚴(yán)。據(jù)說在德國，如果牙科醫(yī)生錯拔了病人的一顆健康的牙齒，他將會被罰款25萬元。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。到了21世紀(jì)，克勞斯比把產(chǎn)品質(zhì)量縮成了四個字，他說質(zhì)量就是“符合要求”。人們的認(rèn)識都是由簡單到復(fù)雜，又由復(fù)雜到簡單。“符合要求”這四個字是最科學(xué)的、最新的觀點(diǎn)。要注意，這個“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時俱進(jìn)，如果不符合就會造成代價，這個代價就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟(jì)。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。2．不斷提高品牌意識由于激烈的市場競爭和人們不斷提高的品牌意識，也有助于我們?nèi)ネ苿淤|(zhì)量和質(zhì)量管理工作。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預(yù)來促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。這是我們中國質(zhì)量管理工作者得天獨(dú)厚的條件。5．外界的其他壓力和促進(jìn)還有各種各樣的檢查、達(dá)標(biāo)以及評審活動的壓力和促進(jìn)。6．加入世貿(mào)組織強(qiáng)化意識加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競爭力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國市場，給我們帶來強(qiáng)大的壓力。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。3．企業(yè)素質(zhì)低劣還有一些企業(yè)，拔苗助長、弄虛作假、形式主義盛行。4．員工素質(zhì)低我們的職工隊伍素質(zhì)相對來說普遍較低，據(jù)統(tǒng)計，我們成熟的、高技能的工人比例數(shù)才占了不到20%，外國這類勞動者的比例占50%～60%，這是一個很懸殊的差別。5．短期行為勞動基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。出現(xiàn)了買棺材可以出錢，打預(yù)防針沒有錢的現(xiàn)象。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，用戶要求賠償?shù)臅r候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。但是怎樣來提高質(zhì)量，提高預(yù)防、開展培訓(xùn)等花這個小錢時，卻總是不愿出這個錢。6．質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們在開展質(zhì)量管理的時候，往往不可避免的有如下幾個毛病：（一） 急性病搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動式的搞法。由于上級部門的限期達(dá)標(biāo)要求，又由于企業(yè)某種榮譽(yù)的需求，采用你要什么我補(bǔ)什么，規(guī)定什么我就編什么，通宵達(dá)旦，短促突擊。結(jié)果是造成了拔苗助長，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動員，一起糊弄檢查團(tuán)的場面。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風(fēng)氣籠罩著各個企業(yè)和領(lǐng)域。在檢查過程中，只問有沒有，不問好不好。其結(jié)果是求全不全，企業(yè)繁瑣哲學(xué)盛行，重復(fù)、重疊付出了大量的重復(fù)勞動。（三）脹肚病現(xiàn)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。企業(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。（四）脫節(jié)病由于理論太多，短期內(nèi)追求評審?fù)ㄟ^，因此沒有把現(xiàn)狀和現(xiàn)代管理的方法很好的融合、滲透合為一體，形成了傳統(tǒng)的方法巋然不動，現(xiàn)代的方法浮于表面，形成了兩層皮、幾層皮，雨過地皮濕，沒有起到真正的作用。（五）刻板病刻板病就是評審的標(biāo)準(zhǔn)越全越細(xì)，要求的方法越多越全。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉Ｒ陨线@五種病在企業(yè)里或多或少都有存在，這里既有上級部門的原因，也有企業(yè)內(nèi)部的原因。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長期的、艱苦細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。{案例} … 〔蘇丹紅鴨蛋〕中國質(zhì)量萬里行，年年都在行，年年難行，都又年年行。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。事發(fā)以后，我國政府部門派出了六批調(diào)查組，對紅心鴨蛋進(jìn)行了調(diào)查，殺了10000多只鴨子，沒收銷毀了200公斤的鴨蛋，有關(guān)人員得到了查處，這就是震驚全國的紅心鴨蛋事件。三、質(zhì)量管理部門的任務(wù)和職能質(zhì)量管理部門是企業(yè)中控制從產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量一直到售后服務(wù)質(zhì)量的一個重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一個高效、有效、合理的配置。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計、實(shí)施、控制和改進(jìn)。設(shè)計分配質(zhì)量職能，設(shè)計產(chǎn)品來實(shí)施這些措施、方針和目標(biāo)，隨時加以控制，不斷予以改進(jìn)。（二）五項(xiàng)職能這五項(xiàng)職能分別是：計劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行。作為一個質(zhì)量管理的綜合機(jī)構(gòu)，首先要制訂企業(yè)的中長期質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目標(biāo)，要提出質(zhì)量公關(guān)的項(xiàng)目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目標(biāo)的一些具體策略和措施，并且把它付諸實(shí)施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。對個人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時要對各部門的工作實(shí)績進(jìn)行評價和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個綜合協(xié)調(diào)的部門。四、質(zhì)量經(jīng)理人的角色認(rèn)知1．質(zhì)量管理中級經(jīng)理是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負(fù)責(zé)人協(xié)助總工程師或者技術(shù)副廠長來開展質(zhì)量管理活動。是承上啟下的工作負(fù)責(zé)人。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。2．質(zhì)量策劃設(shè)計、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等系統(tǒng)流程的實(shí)施者要承上啟下，要左右奔忙，要方案策劃，對質(zhì)量做好長遠(yuǎn)的計劃和方針目標(biāo)的制訂。要對質(zhì)量實(shí)際的波動進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)，因此他是個穿針引線的總聯(lián)絡(luò)官。3．是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者橫向協(xié)調(diào)、橫向聯(lián)系是質(zhì)量經(jīng)理每日都要面對的工作。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責(zé)1．職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，這里他起參謀長的作用。2．建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實(shí)際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應(yīng)商、用戶等全過程的質(zhì)量保證體系，并且通過日常的例會、分析、文件，通過運(yùn)動、教育、培訓(xùn)等來使這個質(zhì)量體系正常運(yùn)行。3．各部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)要加強(qiáng)采購、銷售、財務(wù)、物流等部門的聯(lián)系和協(xié)