貝鶴能談超市經(jīng)營(已修改)
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【正文】 11 / 11貝鶴能談超市經(jīng)營 央視國際 2003年08月11日 15:00 法國家樂福集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官：貝鶴能 中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)會(huì)長：郭戈平 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：楊啟瑞 張文忠 何金明 主持人：觀眾朋友們大家好！歡迎參與《對(duì)話》節(jié)目，如今在大街小巷連鎖超市隨處可見。這些超市在給老百姓提供方便、快捷、實(shí)惠的同時(shí)。甚至也在一定程度上，改變著人們的生活，人們的消費(fèi)習(xí)慣，連鎖超市在中國方興未艾。國際巨頭和本土企業(yè)各個(gè)摩拳擦掌，競爭已經(jīng)全面展開。雖然勝負(fù)還未定論。今天我們請(qǐng)到了全國第二大連鎖超市集團(tuán)家樂福的全球總裁貝鶴能先生，和我們現(xiàn)場的嘉賓和觀眾朋友們一塊探討連鎖超市企業(yè)的成功之路?，F(xiàn)在我們掌聲有請(qǐng)貝鶴能先生！ 主持人：您好！請(qǐng)坐！貝鶴能先生能說中文嗎？ 貝鶴能：我只會(huì)一點(diǎn)，像你好、謝謝、好球！ 主持人：貝鶴能先生知道Carrefour被翻譯成中文的家樂福。這三個(gè)中文的字，是什么意思嗎？ 貝鶴能：我想是所有家庭都幸福的意思，準(zhǔn)確地說法是。 主持人：您在超市里面購物的時(shí)候，從哪個(gè)地方能夠體驗(yàn)到快樂、幸福？ 貝鶴能：當(dāng)然了，我自己就是家樂福的非常好的顧客。我不僅去家樂福，而也去我的競爭對(duì)手那里去。商店也不僅是你買東西的場所，也是你的生活場所，是你每日的需求，所以必須為你帶來快樂。到商店購物就像你去看演出，我們每天都要演出，顧客每天評(píng)價(jià)你，因此最好的方式是每天你自己去購物，檢查你的店。 主持人：我們拍了一段短片。在家樂福，中國的家樂福購物的時(shí)候的一些具體的體驗(yàn)，我們看一看，在中國的家樂福購物，會(huì)有哪些具體的經(jīng)歷，好不好？ 主持人：我想所謂的服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)體現(xiàn)在這些比較細(xì)枝末節(jié)的地方。比如說我們?cè)诩覙犯?，可能找衛(wèi)生間是一個(gè)比較麻煩的事情。家樂福的面積特別大，如果走到最里面的話，突然發(fā)現(xiàn)要上衛(wèi)生間，就必須得走出來，如果買了東西還得先去結(jié)賬，結(jié)賬以后再走到二樓，發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生間。那您覺得中國的家樂福的衛(wèi)生間，應(yīng)該放在什么地方比較合適？ 貝鶴能：衛(wèi)生間在哪兒？商場的購物區(qū)以外，在我們商場的出租柜臺(tái)的區(qū)域內(nèi)，設(shè)有廁所。如果你需要的話，也許你必須跑一百米，但是我想這是最遠(yuǎn)的距離了。因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌姆轿欢加袔? 主持人：還有一個(gè)另外的細(xì)節(jié)，根據(jù)我們鏡頭反映出來的情況，好像是最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面，這是為什么呢？ 貝鶴能：當(dāng)你銷售新鮮食品的時(shí)候呢，最重要的一點(diǎn)，顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。 主持人：這是不是一種具體的營銷策略？ 貝鶴能：像你剛才說的我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒有到期前，把它拿掉。當(dāng)你把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候，它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。這樣我們的產(chǎn)品，在貨架上有一定的保質(zhì)期內(nèi)的，而且也保證，顧客在把產(chǎn)品買回家以后，也有一定的保質(zhì)時(shí)間。 主持人：我們請(qǐng)問一位店長，好不好？貨品的擺放，是不是有一定的學(xué)問，有一定的要求？比如說我們大屏幕里放的十六號(hào)的牛奶放到前面，十九號(hào)的奶放到后面。 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：是的，當(dāng)然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說的，新鮮的品質(zhì)對(duì)于我們來說是最重要的。把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品，放在最前面，這是我們店里的政策和安排。 主持人：為什么有這樣的政策呢？ 貝鶴能：當(dāng)你每天要面對(duì)幾萬客戶的情況下，不是一個(gè)大問題。但是當(dāng)你面臨每天幾萬客戶的情況下，隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品，將是一個(gè)大問題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的，沒有舊的商品，在有大量的貨物在貨架上的情況下，當(dāng)然在生鮮超市就沒有這個(gè)問題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊€(gè)顧客，像大賣場最大的問題就是在一天之中，我們要接待上萬的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過期的商品，放在前面，你就容易檢查出來。即將到期的商品，而且也保證當(dāng)你把商品買回家的時(shí)候，還有好多天可以保存。比如說今天是22號(hào)，有23號(hào)的產(chǎn)品，在貨架的后面有29號(hào)的。你就買29號(hào)的，因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán)，這個(gè)也是一種技術(shù)，在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來。但是我們?cè)诠?yīng)鏈上，我們知道需要的量，我們有自動(dòng)的訂貨，我們根據(jù)量訂貨，再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來到商店以后，商品也是同一天到商店的。 主持人：有沒有愿意和貝鶴能先生，還有我們?cè)趫龅倪@些嘉賓一塊交流的？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位，競爭最根本的還是服務(wù)，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好，價(jià)格競爭，它只是一種手段之一。那么從長遠(yuǎn)的競爭來說，應(yīng)該還是服務(wù)的競爭還是永恒的。 主持人：咱們說得具體一點(diǎn)，服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面？ 國內(nèi)連鎖企業(yè)代表：比如我們舉一個(gè)很簡單的例子，顧客在進(jìn)入賣場的時(shí)候，空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺。如果一個(gè)商場做得不細(xì)的話，空氣不新鮮，顧客的感覺不會(huì)很好。那么我覺得抓顧客服務(wù)，應(yīng)該從最基本的，最細(xì)的地方去來探討顧客的服務(wù)。 主持人：很多人去家樂福購物，或者去像家樂福的超市購物的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。所以呢，像家樂福這樣的企業(yè)，也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢，對(duì)家樂福來說有多大的意義？ 貝鶴能：一分錢意味著許許多多，當(dāng)顧客省了一分錢的時(shí)候，認(rèn)識(shí)到這是由于我們家樂福的技術(shù)，給他們節(jié)省的，他們會(huì)回到我們家樂福來，讓我們提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多，就越來越多地回到我們家樂福商場。我們賺到大量的錢，我們就繼續(xù)訂購這
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