【正文】 .. .. .. ..電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營管理能力，開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。子銀行渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、ATM、POS、多應(yīng)用終端、電子郵件、二維碼、、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業(yè)務(wù)管理模式將實(shí)現(xiàn)向虛擬化管理模式的轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍將更加廣泛，更加依賴于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)量已占全行總業(yè)務(wù)量的70％以上。國內(nèi)機(jī)構(gòu)測算數(shù)據(jù)表明，，大大降低了商業(yè)銀行運(yùn)營成本。正如2011年工商銀行董事長姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占全部業(yè)務(wù)量的比重超過60％，相當(dāng)于17000個物理網(wǎng)點(diǎn)、17萬個柜員辦理的業(yè)務(wù)量，等于再造了一個“虛擬”的工商銀行。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發(fā)揮各個電子渠道的優(yōu)勢，對提高銀行客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平意義重大。一、電子銀行渠道整合的重要性1．有利于提高軟件應(yīng)用的開發(fā)效率近年來，基于智能手機(jī)、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、等電子渠道的金融新應(yīng)用層出不窮。銀行內(nèi)部有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來越多，涉及不同系統(tǒng)應(yīng)用的范圍跨度增大，造成系統(tǒng)頻繁升級。渠道整合就是建立統(tǒng)一的電子渠道信息統(tǒng)一管理平臺，把分散在各個應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一使用管理，從而解決電子渠道應(yīng)用系統(tǒng)之間互聯(lián)、信息共享和數(shù)據(jù)整合程度相對薄弱，無法有效地實(shí)現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享，減少不同渠道之間重復(fù)開發(fā)問題，提高電子渠道應(yīng)用開發(fā)效率。2．有利于提高信息系統(tǒng)運(yùn)營的穩(wěn)定性電子銀行渠道整合后，通過整合優(yōu)化系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)升級和數(shù)據(jù)變更次數(shù)。在渠道整合平臺上建立統(tǒng)一應(yīng)用管理機(jī)制，把新的產(chǎn)品及優(yōu)化功能包放置在渠道整合平臺上，由各個電子渠道自動下載更新，減少技術(shù)人員后臺操作次數(shù)，從而提高信息系統(tǒng)運(yùn)營的穩(wěn)定性。3．有利于建立新型客戶服務(wù)與營銷體系電子銀行渠道整合應(yīng)用，可以改變各個電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問題，充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能靈活方便組合、快速配置上線，實(shí)現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營銷的集中管理，建立“網(wǎng)點(diǎn)+電子渠道+客戶經(jīng)理”全行流程一體化的客戶服務(wù)營銷體系。同時，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)活力，建立客戶與電子銀行間的互動關(guān)系，讓銀行了解客戶的個性化需求與消費(fèi)偏好，將更多的信息定制到客戶專屬的頁面之中，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。4．有利于提高客戶體驗(yàn)和滿意度客戶在使用電子銀行自助服務(wù)遇到問題時，只能通過屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業(yè)務(wù)信息提示含義清楚、能準(zhǔn)確表達(dá)當(dāng)時操作的內(nèi)容及狀態(tài)，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設(shè)計統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電子渠道操作流程和信息提示數(shù)據(jù)字典，由各個電子渠道調(diào)用，從而為客戶提供詳細(xì)、清晰的信息提示，給予客戶良好的體驗(yàn)。5．有利于提高業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化模式通過對電子渠道業(yè)務(wù)操作流程和運(yùn)營模式的整合，建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證平臺，消除各個電子渠道之間應(yīng)用信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呈獻(xiàn)給客戶統(tǒng)一的CIS和同類業(yè)務(wù)操作的一致性。便于建立標(biāo)準(zhǔn)化制度、業(yè)務(wù)流程等電子銀行運(yùn)營管理體系，實(shí)現(xiàn)組織、職能、業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而提高電子銀行各個渠道的協(xié)同作戰(zhàn)能力、提高工作效率，減少資源浪費(fèi)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一管理。6．有利于提高業(yè)務(wù)營運(yùn)管理水平電子渠道整合不僅是技術(shù)整合，也實(shí)現(xiàn)了電子渠道的業(yè)務(wù)整合，如客戶身份統(tǒng)一認(rèn)證?？蛻糁灰焦衩孀砸淮尉涂梢匀块_通電子渠道，建立統(tǒng)一的電子渠道收費(fèi)體系；總分行可以從機(jī)構(gòu)或部門、產(chǎn)品、渠道、客戶等維度設(shè)置不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營銷活動時間等；通過實(shí)施風(fēng)險集中監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)可疑交易，提高電子渠道風(fēng)險防范能力等，同時結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶分級管理，提高了業(yè)務(wù)操作管理的靈活性、針對性、時效性和運(yùn)營管理效率。7．有利于電子渠道業(yè)務(wù)創(chuàng)新電子銀行渠道整合后，可以高效地對電子銀行交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，針對不同的電子渠道、客戶群體，設(shè)計不同的產(chǎn)品、推出不同的營銷計劃，可以實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的組合、業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化，提高資源利用率和營銷效益。目前，銀行中高端客戶對電子銀行和自助機(jī)具的使用率已超過了50％，而且電子銀行和自助機(jī)具的使用正在加快從中高端客戶向所有客戶群體滲透，并將逐步取代傳統(tǒng)的金融交易方式，客戶的交易習(xí)慣正在發(fā)生深刻的變化，這為銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新創(chuàng)造了廣闊的市場空間。二、電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃包括科技目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、建設(shè)原則、總體框架和系統(tǒng)功能五部分。1．科技目標(biāo)科技目標(biāo)是指技術(shù)先進(jìn)、性能優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、維護(hù)方便、系統(tǒng)安全性高，軟件功能開發(fā)模塊化、配置化，需求可以實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)上線，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入、資源和流程統(tǒng)一調(diào)度、產(chǎn)品統(tǒng)一發(fā)布和安全統(tǒng)一管理，減少運(yùn)營成本。2．業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)是指多渠道機(jī)構(gòu)和人員統(tǒng)一認(rèn)證，業(yè)務(wù)整合、流程整合，產(chǎn)品統(tǒng)一管理和發(fā)布，統(tǒng)一客戶標(biāo)識與體驗(yàn)，操作方便簡潔；整合客戶信息、自動識別客戶身份，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶互動；集中交易風(fēng)險監(jiān)控；統(tǒng)一客戶管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售；體現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新思想，提供差異化、安全的銀行服務(wù)；產(chǎn)品管理配置化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)靈活化，安全認(rèn)證多樣化，客戶服務(wù)溫馨化。3．建設(shè)原則建設(shè)原則是指遵照統(tǒng)一、簡捷、安全的建設(shè)原則。統(tǒng)一原則包括信息統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、平臺統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、菜單統(tǒng)一、客服統(tǒng)一。簡捷原則包括操作簡捷、簽約簡捷、流程簡捷、管理簡捷。安全原則包括用戶識別可靠、交易風(fēng)險可控、業(yè)務(wù)運(yùn)營可管理、業(yè)務(wù)風(fēng)險可識別。4．總體框架電子銀行渠道整合建設(shè)規(guī)劃的總體框架如圖1所示。5．系統(tǒng)功能電子渠道整合平臺基本功能各行歸類和稱呼有所不同，通常分為用戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費(fèi)率管理、信息管理、營銷管理、實(shí)時監(jiān)控、參數(shù)管理、報表管理等功能模塊。三、電子銀行渠道整合應(yīng)用舉例電子渠道整合前，如果業(yè)務(wù)部門想通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行及ATM、POS等不同渠道實(shí)施產(chǎn)品銷售計劃和優(yōu)惠活動等，需要各渠道分別設(shè)置或技術(shù)人員后臺配置參數(shù)或修改程序來完成，有的因信息系統(tǒng)功能不具備，導(dǎo)致產(chǎn)品和優(yōu)惠計劃無法實(shí)現(xiàn)，渠道整合后這些問題得到解決，可以納入后臺由總行參數(shù)管理部門集中統(tǒng)一管理。1．定制不同渠道銷售計劃總分行業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)營銷需要，針對不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時間段內(nèi)有針對性地設(shè)置產(chǎn)品銷售計劃，實(shí)現(xiàn)差異化營銷策略(如表1所示)。2．統(tǒng)一收費(fèi)管理總行業(yè)務(wù)部門按照政策要求和本行業(yè)務(wù)發(fā)展及定價機(jī)制需要，隨時通過參數(shù)系統(tǒng)針對不同機(jī)構(gòu)、不同渠道、不同客戶、不同收費(fèi)項(xiàng)目，靈活制定各個電子渠道客戶交易結(jié)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如表2所示)?？傊?，由于新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過電子銀行渠道整合，提高各個電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)能力，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營管理能力，不斷因客戶而變、開拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。電子銀行渠道整合實(shí)踐1電子銀行渠道整合平臺的架構(gòu)南昌銀行電子銀行渠道整合平臺總體架構(gòu)如圖1所示。新一代電子銀行系統(tǒng)由以下部分組成：UI展現(xiàn)層、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、通訊路由系統(tǒng)、批處理系統(tǒng)、交易風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)（ECIF）、營銷管理系統(tǒng)。UI展現(xiàn)層：該層負(fù)責(zé)電子銀行的UI展示，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與UI展示的完全分離，與應(yīng)用服務(wù)層的通訊采用URL/JSON/XML方式；應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是電子銀行的核心，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯的處理；包含的模塊主要有：個人網(wǎng)銀模塊、企業(yè)網(wǎng)銀模塊、商戶版網(wǎng)銀模塊、網(wǎng)上支付模塊、銀企直聯(lián)模塊、手機(jī)銀行模塊等等；通訊路由系統(tǒng)：通訊路由系統(tǒng)負(fù)責(zé)與核心系統(tǒng)和其它外圍系統(tǒng)的通訊交互，與新老核心的通訊切換都在這一層實(shí)現(xiàn)；后臺管理系統(tǒng)：后臺管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行內(nèi)對新一代電子銀行系統(tǒng)的管理功能：簽約管理、業(yè)務(wù)參數(shù)管理、權(quán)限管理、機(jī)構(gòu)管理、操作員管理、系統(tǒng)管理；批量運(yùn)行系統(tǒng)：批量運(yùn)行系統(tǒng)是新一代電子銀行系統(tǒng)的批處理平臺；交易風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)：交易風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)負(fù)責(zé)對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、ATM、POS等電子銀行渠道及柜面、信用卡等系統(tǒng)交易進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控和業(yè)務(wù)監(jiān)控；客戶信息系統(tǒng)（ECIF）：客戶信