【正文】 1 / 56目 錄目 錄 .......................................................................1引言 ..........................................................................3第 1 章 學習基本技巧 ........................................................3 改進溝通 ................................................................3 理解身體語言 ............................................................5 理解和運用手勢 ..........................................................6 學會聆聽 ................................................................7 提問 ....................................................................9 高效率閱讀 .............................................................10 作好記錄 ...............................................................12第 2 章 交流信息 ...........................................................13 進行接觸 ...............................................................13 傳遞信息 ...............................................................14 使用電話 ...............................................................15 運用信息技術 ...........................................................16 書寫信件 ...............................................................18第 3 章 掌握更多技巧 .......................................................19 有效地下達指示 .........................................................19 單獨溝通 ...............................................................20 成功地主持會議 .........................................................21 與聽眾溝通 .............................................................22 銷售中的溝通 ...........................................................25 成功談判 ...............................................................26 編寫報告 ...............................................................27 撰寫提議 ...............................................................292 / 56 創(chuàng)造視覺效果 ...........................................................30第 4 章 為成功而溝通 .......................................................31 公司形象設計 ...........................................................31 注重公關 ...............................................................32 廣告宣傳 ...............................................................34 工作中的溝通 ...........................................................36測評你的溝通技巧 .............................................................383 / 56溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達的藝術，無疑非常重要。無論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判， 《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到撰寫報告和提議等商務溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。此外，利用公共關系、廣告、信息技術和傳媒的一些實用建議也融于其中。散見于全書中的 101 個小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測評練習將使你了解自己的溝通能力。當你開始順暢地進行溝通時，本書將助你鞏固所學內容，提高溝通技巧。第 1 章 學習基本技巧每個人都以一定方式進行溝通，可是能恰如其分地表達信息的經(jīng)理卻不多，學習一些基本技巧可以使你的表達更加清晰， 改進溝通良好的溝通之于機構猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達方式。溝通旨在處理信息和改善關系。小提示 1：鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。小提示 2：注意：善于溝通的人更善于管理。 講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語言加以回應。溝通總是一個雙向過程。在管理中，通過溝通可以處理事務、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關系。 識別障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導致你不能正確地表達或接收信息。任4 / 56何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步就是正視它們的存在。 積極溝通實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。面向對方以表明你對他（她）的話并不覺得害怕。微微側頭，表明你在聆聽。正視對方的眼睛。采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙 力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關：對想表達的內容了然于心；簡潔地表達信息；確認信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示 3: 在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。 選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復思考后做出答復。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運用這種方式的技巧。小提示 4：盡量使溝通媒介與信息內容相配。 文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風格在語言和手勢上也有很大差異。5 / 56比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實話實說往往使別人感到不習慣；美國人則喜歡通過集會或視覺效果強烈的標語進行溝通。 各種方式相結合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結合。盡管前四種方式獨立運用效果也不錯，但兩種或多種方式結合使用可以增加趣味性、促進理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結合使用，溝通效果更佳。通過商業(yè)傳媒與電子技術相結合，如多媒體、電視會議，進行溝通，是多種方式結合使用的實例。多媒體使用權我們能更好地利用視象材料。當與許多人，尤其是與大型組織的員工進行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示 5：盡可能利用視象材料進行溝通 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用。口頭語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機構處理日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對積極和消極姿勢加以控制。圖像語言能夠被目標接收者看到幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息6 / 56的圖像。 商標、電影、隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置。而被使用。多媒體它是以上多種方式的結合，經(jīng)常涉及到信息技術的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。 理解身體語言身體語言是一系列無意識的軀體動作。它可以促進溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。小提示 6：當與他人站在一起時，請留出大約 1 米的私人空間。 通過身體語言溝通在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進行控制的決心和能力。 （積極）姿勢二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。 （中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話。 （消極） 領悟身體語言身體語言既細致入微又范圍廣闊，令人很難領悟和把握。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實想法。例如，當人們因撒謊而感到內心不安時，他笨拙的身體語言會將它表露無遺。 克服緊張情緒7 / 56在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。如果運用身體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關重要的。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習慣方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的 T 恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）8 / 56 理解和運用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以幫助你有效