【正文】 如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人85 / 85第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬1．引言2．重視員工3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂園第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威1．機會在哪里2．特質(zhì)是什么3．權(quán)力的基礎(chǔ)4．誠實——認識自己/了解客戶/投入工作5．負起責任與培養(yǎng)自信第二部分 如何帶好團隊第三講 強化團隊意識1．團隊的三個條件2．打造團隊中外案例第四講 培養(yǎng)團隊精神1．從小教育2．從經(jīng)理人自己做起3．相關(guān)案例分析第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力第五講 思考顧客在哪里1．顧客在想什么2．把思考力用在顧客身上第六講 學(xué)會如何決策1．決策的前奏2．重要與緊急3．效果與效率第七講 選好接班人 落實執(zhí)行力1．意愿與能力2．誰是接班人3．授權(quán)接班人的體會第四部分 如何營建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍第八講 企業(yè)文化是看不見的軟件1．文化與口號2．企業(yè)文化的內(nèi)涵3．企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué)第九講 企業(yè)文化測評與主次文化1．企業(yè)文化測評的十個關(guān)鍵特征2．主文化與次文化3．強文化與弱文化第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)第十講 成功指標:IQ/EQ/AQ1．AQ定義及與IQ、EQ的關(guān)系2．逆境幫助生存和成長第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標3．舒緩壓力的方法第十二講 增強逆境抵抗力的自我減壓方法1．休身養(yǎng)性2．體內(nèi)革命頂尖高手的弊端隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，迎來的是充滿機會的時代，獵頭公司也隨之應(yīng)運而生。這些獵頭公司不斷地從各家公司挖人，介紹給另一家公司，隨著人員的流動，獵頭公司大發(fā)其財。但是被挖來的高級人才也有很多弊端，例如他會說，“我們以前都不是這樣做的?！闭f這些話往往會破壞情緒、破壞團結(jié)。他們往往認為自己非常的優(yōu)越，公司有今天都是靠他，客戶都是他拉來的，他忘了是公司的光環(huán)在照耀著他?！景咐恳患移嚬镜牟少弳T在采購一批卡車時犯了一個錯誤，客戶訂了25輛卡車，要求車的三角窗是可以活動的，可他訂購的都是固定的，卡車還沒運抵當?shù)氐臅r候他發(fā)現(xiàn)了這個問題，經(jīng)理知道后也是心急如焚，急忙趕到了客戶那兒，花了6000美元才終于解決了問題。經(jīng)理回來后，采購員遞交了辭職書，經(jīng)理問他“出這個事情我罵過你嗎？”“沒有”；“我在老板的面前提到你的名字嗎？”“沒有”；“到客戶那兒是你去的嗎？”“不是”；“我剛剛替你交了6000美元的學(xué)費是你付的嗎？”“不是”?！拔覄倓偺婺憬煌陮W(xué)費，你要出去了，要去害另外一個老板，你給我留下”。推銷員流下了眼淚，經(jīng)理說：“把眼淚擦掉，有本事就把我那6000美元賺回來再辭職，我馬上就批，像個男人，這事就算了。”幾年之后，這位推銷員成了公司的副總經(jīng)理，他一個月賣200輛車，還有一個外號叫“車界殺手”。上面的案例中經(jīng)理沒有責罵下屬，沒有開除他，沒有叫他賠錢，還替他交學(xué)費。當年的推銷員一步步成長起來，于是經(jīng)理很瀟灑地放下權(quán)力，適時地端起了咖啡杯。上述案例并非否定獵頭公司的意義，但找獵頭公司獲取人才并不是唯一的辦法，一個人如果眼中只有超級明星，就犯了莊子說過的一句話：“快馬先死，寶刀先鈍，良木先伐”。公司難得有一匹快馬，結(jié)果你打仗騎它，送信騎它，郊游也騎它，這匹馬很快就被騎死了，公司難得有一把寶刀，我殺敵用它，劈柴用它，切肉也用它，它很快就鈍了；云貴高原和大興安嶺上的好木頭都被砍光了，剩下的都是一般的木材。所以一個人如果眼中只有超級明星會引發(fā)兩種不公平：第一，對明星不公平，我是一匹快馬，我是一把寶刀，我是一棵良木，干嗎我就應(yīng)該先死、先鈍、先伐呀，其他的人在做什么；第二，對其他人不公平，明星是快馬，是寶刀，是良木，有事就叫他們做，而埋沒了其他人的才干。所以不要眼中只有超級明星，應(yīng)看到人人都是寶刀，個個都是快馬，大家都是良木。世界上有名的大企業(yè)，他們并不是眼中只有超級明星，他們能夠取得今天的成就全靠全體人員的團隊精神?！咀詸z】你是如何對待你企業(yè)中的超級明星的，學(xué)過本講之后你有無改進的必要？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案11－1【本講總結(jié)】企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)眼中只有超級明星的做法是錯誤的，企業(yè)的發(fā)展都是依靠中等資質(zhì)的人加上少數(shù)超級明星共同努力工作得來的。要知道整個企業(yè)里大家都是寶刀，人人都是快馬，個個都是良木，而不能眼中只有一兩個人是頂尖的，什么事兒都讓他們?nèi)プ?，這樣不僅對他們來說不公平，因為我們折耗他們；對企業(yè)的其他人來講也是不公平的，因為老板心中沒有其他員工，埋沒了其他員工的才能?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第1講 如何管理下屬【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——安德魯卡內(nèi)基 重視員工的管理1．員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細考慮、精心設(shè)計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責結(jié)帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負責結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強員工的培訓(xùn)和教育忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。 1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了ＷＴＯ。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭取客戶。◆2003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間?！魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓(xùn)，嚴格遵守?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但