【正文】 余世維在中國人保的講座（根據(jù)2003年6月1617日錄音整理）老師簡介：余世維 博士（臺灣），哈佛大學(xué)企管博士后，世界多所著名大學(xué)客座教授。曾任日本、臺灣多家公司的總經(jīng)理，余老師有豐富的管理實踐和教學(xué)經(jīng)驗，為上海貝爾、飛利浦、中國柯達、朗訊、ABB、西門子、中國電信、摩托羅拉等數(shù)十家著名企業(yè)提供過培訓(xùn)和管理咨詢。余老師課程深入淺出、案例豐富，切中企業(yè)要害，具有生動、幽默、深刻的演講風(fēng)格。（古總主持發(fā)言）本次培訓(xùn)在公司“三個中心”改革時期進行，具有重要意義?！叭齻€中心”改革對公司來說是史無前例的改革，經(jīng)過大家的共同努力，改革取得了良好的成績，但在運行過程中出現(xiàn)了一些問題，諸如：整體服務(wù)意識不夠強，內(nèi)耗情況仍然存在，部分干部在帶隊伍方面的能力和技巧有待提高，團隊建設(shè)和企業(yè)文化有待深化。在這兩天的課程中，余老師將會更深入地和大家探討上述問題，以達到如下目的：樹立起全局觀念，鏟除內(nèi)耗，一致對外；樹立起整體服務(wù)觀念，把客戶服務(wù)做實做到位；掌握帶隊伍的技巧、搞好團隊建設(shè)，增強凝聚力、戰(zhàn)斗力。手機第一名芬蘭的諾基亞，第二名是美國的摩托羅拉，第三名韓國的三星。前年，三星打掉了西門子和愛立信，爬到了世界手機第三名，并發(fā)誓2004年干掉摩托羅拉，2005年和諾基亞平分天下。這前三名通通都在科技上取勝，諾基亞的首要取勝因素是它的設(shè)計和技術(shù)，第二個因素是把手機做的非常強大。聽說整個芬蘭光靠一個諾基亞就可以養(yǎng)活全國，其實整個芬蘭就只有兩個強項，一個是手機，就是諾基亞，另一個是新聞紙。芬蘭有世界上最大的兩個紙廠，前年這兩個紙廠合并，變成世界上最強大的紙張制造廠?？墒侨袊卸嗌賯€白酒廠，21000個，包含五粱液和茅臺，可是一個世界名牌都沒有。五粱液一跨過了臺灣海峽就沒有人認識，茅臺一到了菲律賓就沒人認識。去年，中國的白酒生產(chǎn)過剩，幾萬噸的白酒倒到河里，嚴重污染河流，弄得河里面的魚都瘋了。資源過度的分散，使得沒有一種酒非常強大。云南的紅塔山在中國這么有名，在世界上根本就沒聽過它名字。你踏過紅塔山到世界上走來走去，到每個機場故意掏出紅塔山去問：“認得嗎？看過這香煙嗎？”他們絕對會說：“No，沒見過，也沒聽過?！彼云鋵嵅粔驈姶?。諾基亞的強大除了設(shè)計和技術(shù)，第二個強大就是每年花很多的錢在他的教育和訓(xùn)練上面，他在歐洲連續(xù)兩年位居企管榜首，德意智銀行，荷蘭石油分別是第二、第三名。這可以看出諾基亞的強大是非常注重在管理上，這些地方我們才是真正要學(xué)習(xí)，諾基亞絕對不是憑空得到第一名，他的手機能做到今天這樣子，除了核心技術(shù)以外，整個的管理制度非常的注意，所以才能夠把手機做成這樣?，F(xiàn)在另一個消息傳出來了，美國的摩托羅拉和德國的西門子兩個策略聯(lián)盟，產(chǎn)業(yè)置換，摩托羅拉把電子交給西門子，讓西門子發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，西門子把手機交給摩托羅拉，讓摩托羅拉發(fā)展他的大哥大。結(jié)果他們兩個這么一合并，聽說第一個目標就是先干掉韓國三星，第二個目標就是打掉諾基亞。其實這個新聞，諾基亞在8000年前就已經(jīng)知道了，你認為諾基亞會如何對付摩托羅拉和西門子，沒有別的秘訣嘛，就是深化他的技術(shù)和強化他的管理，就這么簡單。所以諾基亞能夠做到今天這樣子，靠的就是管理。那么你認為這么大的一個中國人保，他是靠什么做管理，他是靠什么強大，他的技術(shù)生根在什么地方？這才是你們以后吃飯的家伙！不是今天說人多，這個沒有用，所以歷史老、牌子老沒有用，老公司是最容易受挨打的。因為一個公司越老就代表越老化，他的制度就越容易緩慢，他的官僚氣息就越嚴重，所以人家想修理中國人保，只要自己回家研究一下中國人保的幾個致命要害，打下去絕對可以打。美國的安泰人壽做了個什么計劃你知道嗎？叫做中國人壽的十大缺點。所以美國安泰人壽專打中國人壽的弱點，凡是他的弱點就打下去。所以中國人保也一定是有弱點的，不管是速度還是彈性，你只要一出現(xiàn)弱點，人家就從這個弱點打下去，打敵人向來都是打敵人最脆弱的地方。打人都打腰，因為這地方是要害，情況是一樣的道理。一、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任我們從諾基亞的這個觀念開始，打開今天的管理者經(jīng)常所犯的毛病，我們先看第一個毛病，也是最嚴重的錯誤：拒絕承擔(dān)個人責(zé)任。文化大革命那十年動亂，給我們中國帶來的傷害不小，中間有個很大的傷害，就是人是不能認錯的。這個問題我們想都沒有想到會影響我們的子孫長達半個世紀，文革到今天并沒有半個世紀，但是我敢大膽的說它會影響半個世紀，甚至于一個世紀。有效的管理者，會為事情的結(jié)果，負起責(zé)任。我現(xiàn)在講一個事情，請大家不要介意。中國人保一定常常開會，我很想知道是誰喜歡站起來認錯。我在美國雅斯蘭黛當副總的時候，美國人很容易站起來說：“It’s my fault”（這是我的錯），然后坐下。我在日本的時候，跟日本三菱鋼鐵開會，日本人也很容易站起來說這是我的錯，然后坐下。德國人也同樣是這樣。美國人、日本人、德國人他們認錯的意識不是表示勇氣，而是讓這個事情很快得到一個結(jié)果。接下來就是研究下一次如何不犯錯，我們重要的就是下一次如何不犯錯。我們呢，一開會就通通沒有錯，所以就這樣搞了半個小時。或者看看誰沒有來，就說錯都是他的錯，所以以后開會就一定要參加，不參加是要背責(zé)任的。雖然這話聽起來有點心酸，但實際上就是這樣。我有個好的建議，我先說我自己好了，我有個好的習(xí)慣，我在我領(lǐng)導(dǎo)面前很少提起我部下的名字，各位我管的人也不比你們少，我管的比馮總還多，我的手下有18000人，我們公司底下有15個產(chǎn)業(yè)，各位我是一人之下萬人之上，但是我從來就沒有在我董事長面前提起我部下的名字。我們能不能養(yǎng)成這好的習(xí)慣，以后在馮總面前不要提起你們手下的名字。不容易做到的，你們不要小看，我也是常常挨董事長罵的?！坝嗫偨?jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵最近正在下滑”，“這是我的錯”；“還有余總經(jīng)理，我們從西班牙進來的家具最近不大好賣”，“這是我的疏忽”；“還有余總經(jīng)理，那個正、副廠長最近鬧情緒，聽說不想干”，“這是我失察”，“好了，你下去”！我到我的房間把他們叫進來罵，這是我的事，我在我董事長面前從來不提起他們的名字。如果我被董事長問的時候，不認錯，找別人的錯，你猜我的董事長會怎么講？他會說：“都是人家的錯，對不對，余總經(jīng)理你沒有錯。你沒有錯！都是人家的錯！你下去??！”我告訴你，我的董事長如果這樣罵我，我會去死！我不會的，我管18000人，永遠不會被人罵這句話的。很簡單，因為我在我董事長面前從來不提我手下的名字，讓他罵個痛快，我再下去罵我的手下。各位我們是不是能養(yǎng)成這種好習(xí)慣，你要在你老板面前、在你領(lǐng)導(dǎo)面前不要提起你部下的名字，每個人負起自己的責(zé)任。有效的管理者要為自己的后果負起責(zé)任，所以大家都要養(yǎng)成這種習(xí)慣，先扛起責(zé)任，那么我先提個小小的建議，中國人不太負責(zé)任，有兩個原因，一個從小講起，一個從大講起。我先從大講起，今天在中國人保開會都不負責(zé)任，都不愿意認錯，沒有形成這種氛圍。所以我很想建議像馮總、曹總這么大的官，或者是像宋總這樣的高級主管，哪怕是古總等通通包含在內(nèi)，偶爾應(yīng)該借一兩件事情站起來說：各位，這個事我沒有想到，這是我的錯，我馮某人錯了，故意這樣講，一年講一兩次就夠了，底下的想法就不一樣了，真的就不一樣了。我的大女兒現(xiàn)在很大了，在英國愛丁堡讀博士，在她小的時候，我就故意在她面前說：“哎呀，這事情爸爸沒想到，對不起啊?！蔽姨补室飧f：“哎呀，這事情媽媽不好，媽媽不對。”有一次，我女兒讀幼兒園小班的時候，抱著個玩具突然走到我身邊說；“爸，我剛犯了個錯誤?！蔽以谒媲爸v了三年，她終于認錯了，其實我是要她習(xí)慣，爸爸、媽媽都能在她面前認錯，你不能認錯嗎。這就證明，我的教育起了功效了。在我們家，認錯已經(jīng)是一種文化、一種氛圍了。我的觀念繼續(xù)灌輸下去，我在公司開會常常故意起來認錯，我看看誰敢不認錯?？偨?jīng)理都認錯，這個文化氛圍非常重要，如果大家不具備這種想法，很容易推托責(zé)任，通通都是人家的錯，你沒有錯，所以中國有這個很壞的毛病。我們現(xiàn)在看一個案例，講一個小的問題，這次中國搞這個非典，弄得世界這么痛苦，中國認錯。這個新聞?wù)婵上В堑窃谙愀?。這個新聞應(yīng)該登在人民日報，讓所有中華民族的人都知道，國家開始認錯。中國政府要先道歉，然后人民才會道歉。所以這個事情要從國家開始做起，真不容易。《紐約時報》是怎么登的，你知道嗎？是這樣登的：“真不容易啊，中國共產(chǎn)黨第一次認錯。”可是我們一認錯，世界對我們的是稱贊，并不是譏笑。因為他們認為中國共產(chǎn)黨很少認錯，難得這次認錯，他們認為這是一個可喜的表現(xiàn)，這證明胡錦濤當初的想法是對的，他積極的主張中國要對這事情負起責(zé)任，所以馬上就把衛(wèi)生部部長、北京市市長弄下去了。后來又弄掉了七、八百個文官，利用非典好好整頓了官吏，該認錯的通通要認錯，真可惜，胡先生是最近才上臺的，在他上臺前發(fā)生的事情，南京914事件搞死了200多個人，沒有人認錯。南京市委沒有下臺，南京市長不用下臺，南京警察局長沒有事，南京衛(wèi)生局局長沒有事，通通沒有事！就只有那個渾球被抓槍斃了。其實這事件發(fā)生在全世界，第一個下臺的就是市委，但是他沒有下臺，那時侯的總書記和國家主席不是胡錦濤，如果是的話那家伙一定下臺。結(jié)果不但沒下臺，還升官，升到江蘇省去了。這就證明沒有認錯，這事情對我們來說是教育，我們要從小事情做起。剛才我們講大，現(xiàn)在我們講小。原來這種習(xí)慣是從小養(yǎng)成的，坐在這里的領(lǐng)導(dǎo)和主管，一看就知道大部分是結(jié)過婚的。如果我們的小孩從那邊跑過來，撞到這個桌子，哭起來。你會怎么做？很奇怪，中國的爸爸和媽媽有個動作，我走遍世界都沒看過的，就是喜歡打這桌子，“寶寶不要哭，這桌子不好，媽媽打它，不要哭?！比绻さ降厣希靶毑灰?，爸爸打它，這個地板不乖，爸爸打這個地！”我在東京看到的情景不是這樣的，我在日本工作過，一個日本小孩走過去，撞到桌子也是哭起來，世界上的小孩遇到這種情形都會哭的，那個日本媽媽就馬上把他帶到旁邊說：“再走一次?！边@小孩還會撞上去嗎？他就從旁邊走過去了，那個媽媽馬上就講：“一個人跑步會撞到桌子，有三個原因，第一個是沖的速度太快，剎車不及；第二個是眼睛看著地上，不注意前方；第三個是心里面不知道在想什么。你是哪一個？”那個日本小孩的頭一直低著看著地上。原來“打桌子”這個方法不是日本人不知道而是他們不敢用。我在美國有一次在路邊等車，看到一個美國媽媽帶著一個美國小孩過馬路，那個小孩摔一跤，就在地上哭起來了，美國媽媽走過去說：“Tommy，站起來?！彼鸵恢笨蓿癟ommy，我跟你說你站起來?！彼退Ｙ?，“Tommy，我再講一遍，你站起來！”那個小孩就站起來了，媽媽把他帶到馬路旁邊，就馬上訓(xùn)了，我剛好在旁邊，我聽到他媽媽這樣講：“Tommy，你看看你剛才的樣子像個男人嗎？”其實他才三歲，“還說長大了要保護媽媽，你這個樣子能保護我嗎？不負起自己的責(zé)任！”那個小孩就含著眼淚，媽媽就把他帶走了。日本和美國的案例，你聽了有什么觸動？所以各位，把這個桌子一打，你知道是什么意思嗎？你那個小寶長大了就不一樣了，我沒有錯，天底下人對不起我，我撞到桌子是桌子不對，我摔跤是地有問題，我媽媽打了，我爸爸說了，我沒有錯。你沒想到吧，你這么一打，打掉了中華民族，以后不要打了。當然你會跟我說，余先生你不早講，我們都打過了，那么各位注意你們的孫子，不要再打了。再說一個事情，在美國，一個美國小孩騎著他的小單車闖了紅燈，警察叔叔給他照開一個罰單。其實這個小孩當然是沒有錢賠的，其實也不是要他拿錢，是要他知道這個行為不對，或者是故意要他晚上少喝半杯牛奶，或者今天吃餅干的時候，故意扣他兩塊餅干。各位，如果這是你兒子呢？在我們自己的兒子三歲的時候?qū)λ@樣搞一下，你認為他長大會有什么想法？完全不一樣。當中國的小孩犯錯時，我們中國人最喜歡說：“他是小孩嘛?！蔽覐膩頉]聽過日本人說這句話。我在英國、法國讀書時，從來沒聽過別人說：“Because they are kids,they are kids(他們是小孩)!”剛好相反，越是小孩就越要教育，所以中國的教育都是毀在這小孩的身上。而首當其沖的就是中國的父母，他那些莫名其妙的爺爺奶奶在那不斷地瞎寵，就把小孩弄成這樣子了。所以有人開玩笑地說把中國的爺爺奶奶通通都槍斃了就沒有什么事了。把一個民族的教育弄到今天這地步，就是過度的寵愛，對小孩子從小就沒有“負起責(zé)任”這四個字的概念，一點都沒有的！所以長大以后就通通不負起責(zé)任了。你們沒想到事情的影響這么深遠吧，非常深遠！生活中有兩種行為，也可以說是主管有兩種主管，一種主管努力的表現(xiàn)，一種主管是不停的辯解。上海有一個五顆星的酒店叫希爾頓酒店，大堂經(jīng)理是個日本人，女的，因為以前我是日本航空的副總，我會講日文，對日本也很熟，有一天跟她聊起來，熟悉之后她悄悄地跟我說：“余先生，我做希爾頓酒店的大堂經(jīng)理其實是很辛苦的，但是客人的要求我不會埋怨，我最痛苦的其實不是客人，而是跟你們中國人開會。我每次跟我的手下開會，他們永遠都在那里不停地辯解。我從來沒有聽過一個人起來認錯，或者是努力地去表現(xiàn)、去想方法。任何事情他們都有道理，永遠都在辯解。余先生，我真是痛苦啊！”老外包含日本在內(nèi)，每次在我的面前講到中國人我就感到無奈，我認為我自己做得很好，但不是每個人都做得很好。他們在我面前這樣說，我能怎么辦呢？難道我說我是一個不一樣的中國人嗎？我只能夠替民族苦笑。我要提醒各位，所有的外商到我們中國大陸無論做生意還是做管理，他們都發(fā)現(xiàn)中國干部有個最大的毛病，就是太喜歡辯解。一出事情就是辯解，日本人是一出事情就想辦法以后如何不犯錯，所以他們很快會有人站起來認錯。所以我也很想建議馮總、曹總這些高級主管，以后我們養(yǎng)成一個氛圍，認錯但是不要馬上處分，應(yīng)給予鼓勵，并盡快找出方法，相信這樣很快會在公司養(yǎng)成這種氛圍。我們養(yǎng)過小孩的都知道，小孩到了差不多1歲就會坐，她在快滿周歲的時候，一個星期天，她坐在床沿旁邊玩，我太太在拉床單，我在書房看書，我太太一拉床單，我女兒撲通就掉到地上，哭起來。我一聽到哭聲，就走出去看發(fā)生什么事。我太太見到我的第一句話就是這三個字：“我以為”。我一聽就知道她要說什么，“太太我?guī)湍阒v，我以為她不會掉下來，我以為她晃一下以后又會坐好，我以為她兩手兩腳扒得很緊，不會掉下去，我以為她跳起來打個跟斗后像孫悟空那樣又重新坐好，太太，再講吧，還有什么理由？一個東西在床單上面，我們拉張床單他會掉下去，在物理學(xué)上面我們稱慣性定理，初中二年級上學(xué)期就學(xué)過了，太太，你是師范大學(xué)的研究生，你該不會跟我說你沒學(xué)過慣性定理吧，你是受過高等教育的。錯了就是錯了嘛，你應(yīng)該跟我說，‘對不起