【正文】 四川?。▍^(qū)域性）地方標準DB510100/T 0732011住宅物業(yè)服務等級劃分2011 12 01發(fā)布2011 12 01實施成都市質量技術監(jiān)督局發(fā)布31 / 36目次前言 III1　范圍 12　規(guī)范性引用文件 13　術語和定義 14　總則 35　等級劃分的內容及要求 3　住宅物業(yè)一級服務 3　住宅物業(yè)二級服務 7　住宅物業(yè)三級服務 13　住宅物業(yè)四級服務 20　住宅物業(yè)五級服務 27前言本標準按照GB/T —2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市城鄉(xiāng)房產管理局提出并歸口。本標準主要起草單位：成都市城鄉(xiāng)房產管理局、成都市標準化研究院、錦江區(qū)房產管理局、成都市物業(yè)管理協(xié)會、成都市標準化協(xié)會、成都蜀信物業(yè)服務有限公司、成都萬科物業(yè)服務有限公司、成都交大智能物業(yè)管理有限公司。本標準主要起草人：宋學明、袁慶華、唐宗偉、林希、任雁、郭馨、茍強、伍三明、唐飛、邱洪。住宅物業(yè)服務等級劃分1　 范圍本標準規(guī)定了住宅物業(yè)服務的術語和定義、總則、等級劃分的內容及要求。本標準適用于成都市行政區(qū)域內的住宅物業(yè)服務的等級劃分。2　 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準DB510100/T 0542010 房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類 3　 術語和定義JGJ/T 302003和DB510100/T 0542010界定的以及下列術語和定義適用于本標準。為了便于使用，以下重復列出了JGJ/T 302003和DB510100/T 0542010中的某些術語和定義。　住宅 以個人或以家庭為生活單位供人們長期居住的房屋。[JGJ/T 302003，]　物業(yè)服務物業(yè)服務企業(yè)或其它管理人接受委托，按照（前期）物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動?！I(yè)主房屋的所有權人。注1： 依法登記取得或者根據《中華人民共和國物權法》第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權的人，應當認定為業(yè)主。注2： 基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為業(yè)主?！∈褂萌宋飿I(yè)管理區(qū)域內建筑物的承租人、實際使用者。 　共用部位由多個所有權人共同擁有，其主體承重結構部位和共用面積所構成的部位，一般包括：基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。[DB510100/T 0542010，]　共用設施設備由多個所有權人共同擁有，并由其共用的房屋的設施設備，一般包括：電梯、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、熱源系統(tǒng)、防雷系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性車場或車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。[DB510100/T 0542010，]　專項委托服務專業(yè)性服務企業(yè)接受物業(yè)服務企業(yè)或其它管理人的委托，承接物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護，園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等專業(yè)服務?！√丶s服務物業(yè)服務企業(yè)或其它管理人接受業(yè)主（或使用人）委托，提供物業(yè)服務合同約定以外的各類單項服務。　客戶經理 物業(yè)管理區(qū)域內專職為業(yè)主（或使用人）開展物業(yè)服務綜合協(xié)調工作的客戶服務人員。　緊急維修物業(yè)管理區(qū)域內的房屋共用部位、共用設施設備發(fā)生危及自然人生命財產安全等緊急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設施設備的功能正常，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。[DB510100/T 0542010，]　急修對影響物業(yè)管理區(qū)域正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和維修。注： 通常指業(yè)主專有部分委托維修及物業(yè)服務合同約定范圍內的共用設施設備的維修?！】蛻魸M意率客戶（業(yè)主或使用人）在對物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理人的服務質量進行滿意度測評活動中，表示滿意的人數占征詢意見總人數的百分比。　管務公開欄設置在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置，用于公示物業(yè)服務項目基本情況、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會相關情況和物業(yè)服務信息的宣傳欄。4　 總則　 本標準通過對住宅物業(yè)服務進行等級劃分，為物業(yè)管理活動的雙方當事人確定物業(yè)服務等級提供依據。　 住宅物業(yè)服務等級劃分為五級，一級為最低等級，五級為最高等級，高一等級要求包含相應低一等級的要求?！?住宅物業(yè)服務包括綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養(yǎng)護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生維護、綠化養(yǎng)護以及社區(qū)文化建設七項內容，每項內容均有與之對應的等級要求?！?除非本標準有更高要求，住宅物業(yè)服務應符合現(xiàn)行的國家有關法規(guī)和標準。5　 等級劃分的內容及要求　 住宅物業(yè)一級服務 　 綜合服務應符合表1的規(guī)定。表1　 綜合服務內容及要求項 目內容及要求客戶服務場所有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、電話。公示有物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。客戶服務中心工作時間至少8小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內有值班人員。人 員從業(yè)人員按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。實行項目經理責任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負責人。項目負責人應取得成都市物業(yè)服務項目經理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。表1（續(xù)）項 目內容及要求人 員從業(yè)人員及項目負責人應納入成都市物業(yè)服務信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，規(guī)范服務，語言文明，主動、熱情。制 度有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務合同，合同權利義務關系明確。有共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。有突發(fā)公共事件應急預案。有物業(yè)服務工作記錄。檔 案有物業(yè)服務檔案管理制度，檔案資料管理規(guī)范。有檔案資料柜。標 識重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。房屋棟號、房號及公共配套設施標識清晰、明顯?？蛻舴罩匾飿I(yè)服務事項應在主要出入口以書面形式履行告知義務。對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在5 個工作日內回復。每年組織1次滿意度調查，客戶滿意率不低于70%。有寵物管理制度與措施。出入口配置有便民服務推車，配置標準不低于1輛/500戶，不少于2輛。接受委托，提供郵件代收服務。專項委托服務管理簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。專業(yè)服務企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內應佩戴標志?！?共用部位及共用設施設備運行和維修養(yǎng)護應符合表2的規(guī)定。表2　 共用部位及共用設施設備運行和維修養(yǎng)護內容及要求項 目內容及要求綜合管理按照相關規(guī)定實施承接查驗。按照DB510100/T 0542010的規(guī)定進行維修、更新、改造。按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。共用部位 房屋結構每年巡視1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應建議相關業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。建筑部件（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。（2）每季度巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。附屬構筑物（1）每季度巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。（2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。表2（續(xù)）項 目內容及要求共用部位（3）每季度巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。（4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。共用設施設備供水系統(tǒng)每日巡檢1次供水設施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。排水系統(tǒng)有防汛預案，每年至少組織1次演練。配備有防汛物資。排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通?；S池：每年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。供配電系統(tǒng)及照明樓內照明：每半月巡視1 次，一般故障1 日內修復；復雜故障1 周內修復。樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內修復；復雜故障半月內修復。路燈、樓道燈完好率應不低于80%。安全防范系統(tǒng)物防（1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）專門設置非機動車停放區(qū)域。（3）物業(yè)區(qū)域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。（4）落實專人對各類物防設施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。技防（1）報警控制管理主機：每周檢查1次，保障設備運行正常。（2）紅外對射探測器：每月做運行狀態(tài)測試1次，保障設備運行正常。（3）技防設施設備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修。消防（1）消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。（3）有滅火和應急疏散預案。（4）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。（5）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關消防機構工作。（6）每年進行至少1次消防安全宣傳教育。水景啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。有安全警示標識。　 裝飾裝修管理應符合表3的規(guī)定。表3　 裝飾裝修管理內容及要求項 目內容及要求裝飾裝修管理有裝飾裝修管理服務制度。有裝飾裝修管理檔案。房屋裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對違反規(guī)劃私搭亂建、破墻開店、擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報相關主管部門。　 公共秩序維護應符合表4的規(guī)定。表4　 公共秩序維護內容及要求項 目內容及要求公共秩序維護出入口有專人24小時值守。對重點區(qū)域、重點部位每天巡查至少1次。有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。對機動車實行進出登記管理制度。有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關進行處理。對秩序維護人員必須進行相關法律法規(guī)及崗位流程培訓后方能上崗。利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品。配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作?！?環(huán)境衛(wèi)生維護應符合表5的規(guī)定。表5　 環(huán)境衛(wèi)生維護內容及要求項 目內容及要求生活垃圾的收集、清運有垃圾收集設施，生活垃圾每日清運1次，每月對垃圾收集設施清洗消毒至少1次（夏季2次）。物業(yè)共用部分清潔公共場所每日清掃1次，樓道每日清掃1次。配合相關部門進行有害生物的預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。每月抽查1 次清潔質量，做好記錄?！?綠化養(yǎng)護應符合表6的規(guī)定。表6　 綠化養(yǎng)護內容及要求項 目內容及要求綠化養(yǎng)護灌溉根據氣候、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1 次。施肥根據植物生長情況施肥，一般喬木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年開春后施肥1 次；花壇植物根據生長情況進行追肥；生長不良的植物適當增加施肥頻次。病蟲害防治植物生長季每月檢查1 次病蟲害發(fā)生情況并進行防治，不出現(xiàn)嚴重病蟲害現(xiàn)象。整形修剪一般喬木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；綠籬每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。表6（續(xù)）項 目內容及要求綠化養(yǎng)護除草每年全面除草1 次，重點綠地增加除草次數。 6 、垃圾處理綠化作業(yè)產生的垃圾應在作業(yè)完成后24小時內清理干凈?！?社區(qū)文化建設應符合表7的規(guī)定。表7　 社區(qū)文化建設內容及要求項 目內容及要求社區(qū)文化建設有管務公開欄及其它宣傳欄，內容每半年更新1次。每年開展精神文明宣傳教育工作至少1次，內容包括科學防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設施設備使用安全、環(huán)保及法律等知識 ?！?住宅物業(yè)二級服務 　 綜合服務應符合表8的規(guī)定。表8　 綜合服務內容及要求項 目內容及要求客戶服務場所有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、電話。公示有物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準?？蛻舴?