【正文】 四川?。▍^(qū)域性）地方標(biāo)準(zhǔn)DB510100/T 0732011住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分2011 12 01發(fā)布2011 12 01實(shí)施成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布31 / 36目次前言 III1　范圍 12　規(guī)范性引用文件 13　術(shù)語和定義 14　總則 35　等級劃分的內(nèi)容及要求 3　住宅物業(yè)一級服務(wù) 3　住宅物業(yè)二級服務(wù) 7　住宅物業(yè)三級服務(wù) 13　住宅物業(yè)四級服務(wù) 20　住宅物業(yè)五級服務(wù) 27前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T —2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、錦江區(qū)房產(chǎn)管理局、成都市物業(yè)管理協(xié)會、成都市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司、成都萬科物業(yè)服務(wù)有限公司、成都交大智能物業(yè)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：宋學(xué)明、袁慶華、唐宗偉、林希、任雁、郭馨、茍強(qiáng)、伍三明、唐飛、邱洪。住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分1　 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、等級劃分的內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)的等級劃分。2　 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)DB510100/T 0542010 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修項(xiàng)目分類 3　 術(shù)語和定義JGJ/T 302003和DB510100/T 0542010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了JGJ/T 302003和DB510100/T 0542010中的某些術(shù)語和定義。　住宅 以個人或以家庭為生活單位供人們長期居住的房屋。[JGJ/T 302003，]　物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！I(yè)主房屋的所有權(quán)人。注1： 依法登記取得或者根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主。注2： 基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為業(yè)主?！∈褂萌宋飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物的承租人、實(shí)際使用者。 　共用部位由多個所有權(quán)人共同擁有，其主體承重結(jié)構(gòu)部位和共用面積所構(gòu)成的部位，一般包括：基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。[DB510100/T 0542010，]　共用設(shè)施設(shè)備由多個所有權(quán)人共同擁有，并由其共用的房屋的設(shè)施設(shè)備，一般包括：電梯、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、熱源系統(tǒng)、防雷系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經(jīng)營性車場或車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。[DB510100/T 0542010，]　專項(xiàng)委托服務(wù)專業(yè)性服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人的委托，承接物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等專業(yè)服務(wù)?！√丶s服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受業(yè)主（或使用人）委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的各類單項(xiàng)服務(wù)?！】蛻艚?jīng)理 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專職為業(yè)主（或使用人）開展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)工作的客戶服務(wù)人員。　緊急維修物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊急情況，為維護(hù)公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備的功能正常，需要立即對其進(jìn)行維修、更新和改造的活動。[DB510100/T 0542010，]　急修對影響物業(yè)管理區(qū)域正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和維修。注： 通常指業(yè)主專有部分委托維修及物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備的維修?！】蛻魸M意率客戶（業(yè)主或使用人）在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測評活動中，表示滿意的人數(shù)占征詢意見總?cè)藬?shù)的百分比?！」軇?wù)公開欄設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置，用于公示物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目基本情況、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會相關(guān)情況和物業(yè)服務(wù)信息的宣傳欄。4　 總則　 本標(biāo)準(zhǔn)通過對住宅物業(yè)服務(wù)進(jìn)行等級劃分，為物業(yè)管理活動的雙方當(dāng)事人確定物業(yè)服務(wù)等級提供依據(jù)?！?住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分為五級，一級為最低等級，五級為最高等級，高一等級要求包含相應(yīng)低一等級的要求?！?住宅物業(yè)服務(wù)包括綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)、裝飾裝修管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)以及社區(qū)文化建設(shè)七項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容均有與之對應(yīng)的等級要求?！?除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，住宅物業(yè)服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5　 等級劃分的內(nèi)容及要求　 住宅物業(yè)一級服務(wù) 　 綜合服務(wù)應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1　 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求客戶服務(wù)場所有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、電話。公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)中心工作時間至少8小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。人 員從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。表1（續(xù)）項(xiàng) 目內(nèi)容及要求人 員從業(yè)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。制 度有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。有物業(yè)服務(wù)工作記錄。檔 案有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案資料管理規(guī)范。有檔案資料柜。標(biāo) 識重點(diǎn)部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施標(biāo)識清晰、明顯?？蛻舴?wù)重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口以書面形式履行告知義務(wù)。對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在5 個工作日內(nèi)回復(fù)。每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于70%。有寵物管理制度與措施。出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/500戶，不少于2輛。接受委托，提供郵件代收服務(wù)。專項(xiàng)委托服務(wù)管理簽訂有專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志?！?共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合表2的規(guī)定。表2　 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求綜合管理按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施承接查驗(yàn)。按照DB510100/T 0542010的規(guī)定進(jìn)行維修、更新、改造。按合同約定規(guī)范使用房屋專項(xiàng)維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實(shí)施維修。共用部位 房屋結(jié)構(gòu)每年巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護(hù)措施。建筑部件（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。（2）每季度巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每年汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。附屬構(gòu)筑物（1）每季度巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。（2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。表2（續(xù)）項(xiàng) 目內(nèi)容及要求共用部位（3）每季度巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。（4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。共用設(shè)施設(shè)備供水系統(tǒng)每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。排水系統(tǒng)有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。配備有防汛物資。排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。化糞池：每年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。供配電系統(tǒng)及照明樓內(nèi)照明：每半月巡視1 次，一般故障1 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1 周內(nèi)修復(fù)。樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障半月內(nèi)修復(fù)。路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于80%。安全防范系統(tǒng)物防（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）專門設(shè)置非機(jī)動車停放區(qū)域。（3）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。（4）落實(shí)專人對各類物防設(shè)施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。技防（1）報警控制管理主機(jī)：每周檢查1次，保障設(shè)備運(yùn)行正常。（2）紅外對射探測器：每月做運(yùn)行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運(yùn)行正常。（3）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運(yùn)行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進(jìn)行維修。消防（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。（3）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。（4）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報告。（5）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。（6）每年進(jìn)行至少1次消防安全宣傳教育。水景啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。有安全警示標(biāo)識。　 裝飾裝修管理應(yīng)符合表3的規(guī)定。表3　 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求裝飾裝修管理有裝飾裝修管理服務(wù)制度。有裝飾裝修管理檔案。房屋裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，對違反規(guī)劃私搭亂建、破墻開店、擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報相關(guān)主管部門?！?公共秩序維護(hù)應(yīng)符合表4的規(guī)定。表4　 公共秩序維護(hù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求公共秩序維護(hù)出入口有專人24小時值守。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每天巡查至少1次。有外來人員管理制度，對來人來訪進(jìn)行詢問登記。對機(jī)動車實(shí)行進(jìn)出登記管理制度。有大宗物品進(jìn)出管理制度，實(shí)行大宗物品搬運(yùn)進(jìn)出登記管理。對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。對秩序維護(hù)人員必須進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗。利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品。配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作?！?環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)應(yīng)符合表5的規(guī)定。表5　 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求生活垃圾的收集、清運(yùn)有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾每日清運(yùn)1次，每月對垃圾收集設(shè)施清洗消毒至少1次（夏季2次）。物業(yè)共用部分清潔公共場所每日清掃1次，樓道每日清掃1次。配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。每月抽查1 次清潔質(zhì)量，做好記錄?！?綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合表6的規(guī)定。表6　 綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求綠化養(yǎng)護(hù)灌溉根據(jù)氣候、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1 次。施肥根據(jù)植物生長情況施肥，一般喬木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年開春后施肥1 次；花壇植物根據(jù)生長情況進(jìn)行追肥；生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。病蟲害防治植物生長季每月檢查1 次病蟲害發(fā)生情況并進(jìn)行防治，不出現(xiàn)嚴(yán)重病蟲害現(xiàn)象。整形修剪一般喬木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；綠籬每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。表6（續(xù)）項(xiàng) 目內(nèi)容及要求綠化養(yǎng)護(hù)除草每年全面除草1 次，重點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)。 6 、垃圾處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后24小時內(nèi)清理干凈?！?社區(qū)文化建設(shè)應(yīng)符合表7的規(guī)定。表7　 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求社區(qū)文化建設(shè)有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每半年更新1次。每年開展精神文明宣傳教育工作至少1次，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識 。　 住宅物業(yè)二級服務(wù) 　 綜合服務(wù)應(yīng)符合表8的規(guī)定。表8　 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng) 目內(nèi)容及要求客戶服務(wù)場所有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機(jī)、電腦、電話。公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)