【正文】 江蘇旅游品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)劃（征求意見(jiàn)稿）為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）、《質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020年）》（國(guó)發(fā)〔2012〕9號(hào)）、《江蘇省人民政府關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（蘇政發(fā)[2011]69號(hào)）和《江蘇省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，全方位提升我省旅游發(fā)展品質(zhì)，促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和旅游強(qiáng)省建設(shè)，省旅游局決定制定并實(shí)施《江蘇旅游品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)劃》。一、目標(biāo)思路（一）指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“三創(chuàng)三先”的江蘇精神為動(dòng)力，圍繞我省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，以提升旅游品質(zhì)為核心，以誠(chéng)信旅游、品牌建設(shè)和品質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，推動(dòng)我省旅游誠(chéng)信創(chuàng)業(yè)、管理創(chuàng)新、品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)和品牌爭(zhēng)先，全面提升我省旅游行業(yè)整體素質(zhì)和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力，使我省的旅游品質(zhì)達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先和國(guó)際先進(jìn)水平，旅游業(yè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。（二）工作目標(biāo)通過(guò)實(shí)施本計(jì)劃，使“品質(zhì)旅游”的觀念在我省更加深入人心，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，旅游品牌影響力更加強(qiáng)大，旅游質(zhì)量管理和誠(chéng)信旅游體系更趨完善。形成一批擁有國(guó)內(nèi)外知名品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)旅游企業(yè)，形成一批品牌形象突出、服務(wù)平臺(tái)完備、質(zhì)量水平一流的旅游目的地和現(xiàn)代旅游企業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)集群，我省的游客滿意度持續(xù)保持全國(guó)領(lǐng)先水平，使“品質(zhì)旅游”行動(dòng)成為我省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和建設(shè)“美好江蘇”重要推動(dòng)力量，努力把我省率先建成全國(guó)創(chuàng)新型品質(zhì)旅游強(qiáng)省。1．品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)：在全省推出一批旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，評(píng)選一批旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和個(gè)人；制修訂幾項(xiàng)地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位；打造全國(guó)旅游服務(wù)的首善之地，保持我省游客滿意度在全國(guó)的領(lǐng)先地位，南京、蘇州、無(wú)錫等市的游客滿意度排名在全國(guó)旅游城市游客滿意度測(cè)評(píng)中繼續(xù)保持領(lǐng)先。2．品牌建設(shè)目標(biāo)：積極創(chuàng)建一批品牌旅游目的地、品牌旅游產(chǎn)品和品牌旅游企業(yè)；塑造和提升“美好江蘇，人杰地靈”江蘇旅游品牌形象；培育若干大型品牌旅游集團(tuán)；新增一批國(guó)家5A級(jí)與4A級(jí)旅游景區(qū)及省級(jí)旅游度假（實(shí)驗(yàn)）區(qū)，力爭(zhēng)在國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)建設(shè)上形成新的突破；評(píng)定一批星級(jí)飯店和星級(jí)旅行社；開展旅游企業(yè)20強(qiáng)系列評(píng)選活動(dòng)，形成旅游企業(yè)系列品牌；培育一批品牌旅游商品和品牌旅游人才培訓(xùn)基地；引進(jìn)一批國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游品牌，培育一批我省地方旅游品牌并促進(jìn)其在省內(nèi)外連鎖發(fā)展。3．誠(chéng)信旅游目標(biāo)：建立覆蓋全省的誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)及誠(chéng)信旅游監(jiān)管平臺(tái)，進(jìn)一步改善旅游市場(chǎng)秩序；制定和實(shí)施《江蘇省旅游企業(yè)信用等級(jí)評(píng)估制度》，建立并公開旅游企業(yè)誠(chéng)信檔案；創(chuàng)建一批誠(chéng)信旅游企業(yè)，重點(diǎn)建設(shè)一批誠(chéng)信旅游景區(qū)、誠(chéng)信旅游飯店、誠(chéng)信旅行社、誠(chéng)信旅游商店和誠(chéng)信旅游線路。 （三）基本原則：堅(jiān)持以人為本，更加注重品質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量惠民，提升我省旅游滿意度；堅(jiān)持質(zhì)量強(qiáng)旅，更加注重打響品牌和建設(shè)“四強(qiáng)（旅游強(qiáng)省、強(qiáng)市、強(qiáng)企和強(qiáng)人）”，提升旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力；堅(jiān)持管理創(chuàng)新，更加注重商務(wù)旅游和市場(chǎng)拓展，提升旅游發(fā)展驅(qū)動(dòng)力；堅(jiān)持誠(chéng)信守法，更加注重質(zhì)量教育和質(zhì)量監(jiān)管，提升品質(zhì)旅游保障力。二、工作任務(wù)（四）完善旅游質(zhì)量體系建立和完善我省旅游質(zhì)量體系，夯實(shí)旅游質(zhì)量基礎(chǔ)，重點(diǎn)建設(shè)四大旅游質(zhì)量體系：1．完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化在我省旅游發(fā)展中的規(guī)范、引領(lǐng)和促進(jìn)作用，認(rèn)真貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，加大我省旅游地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂力度，形成旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和旅游業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)相互銜接、配套完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，為全省旅游品質(zhì)提升提供技術(shù)支撐。2．優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系。進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)等旅游公共服務(wù)體系，提高旅游公共服務(wù)水平。以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步推進(jìn)旅游咨詢中心、旅游集散中心和數(shù)字化旅游信息平臺(tái)建設(shè)；規(guī)范旅游道路、旅游廁所、無(wú)障礙設(shè)施、旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和旅游解說(shuō)系統(tǒng)；建立健全我省旅游質(zhì)量安全保障機(jī)制，完善旅游安全設(shè)施、旅游應(yīng)急管理和安全救援體系。3．豐富旅游產(chǎn)品體系。根據(jù)旅游市場(chǎng)需求，推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多元化和特色化發(fā)展。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時(shí)，打造一批商務(wù)旅游精品、文化旅游名品、休閑度假新品和特色與專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的提檔升級(jí)。不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮我省旅游資源優(yōu)勢(shì)，以商務(wù)旅游為突破口，重點(diǎn)抓好商務(wù)旅游的載體建設(shè)，促進(jìn)我省旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)。4．健全旅游質(zhì)量監(jiān)管體系：加強(qiáng)旅游質(zhì)量控制，構(gòu)建由旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、旅游執(zhí)法監(jiān)管、旅游投訴處理、旅游誠(chéng)信建設(shè)、旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)等構(gòu)成的旅游質(zhì)量監(jiān)管體系。建立健全省、市、縣和企業(yè)四級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系；完善旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)和旅游質(zhì)量檢查機(jī)制，建立符合行業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系；進(jìn)一步完善旅游投訴處理和信息發(fā)布制度；加強(qiáng)旅游誠(chéng)信教育和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，建立企業(yè)誠(chéng)信檔案和誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制；著力提高游客滿意度，引導(dǎo)各級(jí)政府及旅游企業(yè)把工作著力點(diǎn)放到以質(zhì)取勝和轉(zhuǎn)型發(fā)展上來(lái)。（五）提升旅游服務(wù)品質(zhì)1．以