【正文】 65 / 65萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控體系客戶服務(wù)管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進；2. 由地產(chǎn)負責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應(yīng)在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢；4. 工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉；5. 每日對投訴信息進行盤點，6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進行回訪。查記錄，檢查處理措施的實施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計分析每月對顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計劃及實施有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案檢查活動計劃和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評估活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進行總結(jié)和評估，不斷改進。 檢查總結(jié)資料滿意度活動結(jié)束后應(yīng)對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進查記錄顧客走訪計劃與實施有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實與回訪對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記錄顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費按公布的收費標準收費，無不收費或少收、多收費情況檢查收費記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施檢查《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。與《管理處管理制度清單》核對。落實情況管理制度均得到全面落實，并能達到預(yù)期效果。抽查幾份制度的落實情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實際操作等方法）。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應(yīng)在月度計劃中體現(xiàn)；按計劃完成各項工作；計劃完成情況有跟進，未按計劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說明，如繼續(xù)實施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查年度計劃中的工作是否在月度計劃中體現(xiàn)；抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報送；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時更新和維護。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項信息報送的及時性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。人力資源架構(gòu)與職責(zé)部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責(zé)明確分工合理；各業(yè)務(wù)口職責(zé)接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責(zé)變更時手續(xù)完善。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實際的符合性；查《人員編制申請表》；抽查職員工對職責(zé)的熟悉情況。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。抽查年度、月度培訓(xùn)計劃落實情況；查培訓(xùn)效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評分匯總表》、《獎懲通知書》；抽查即時獎懲決定的報批情況；抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。團隊建設(shè)制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設(shè)的員工活動；職員工熟悉集團十二條、公司五條溝通渠道；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復(fù)處理。查員工活動計劃、《活動方案及效果評估表》；詢問部分員工對集團及公司溝通渠道、部門團隊建設(shè)及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實情況。品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報告》；對各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預(yù)防措施報告》；糾正/預(yù)防措施有效落實并驗證效果。查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計分析結(jié)果存在未達成目標、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗證整改情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。品質(zhì)改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動按計劃開展，相關(guān)措施有效落實。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現(xiàn)場核實等）。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權(quán)限報批；制作安裝合理，效果良好。查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標識的效果。標識使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標識，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標識；各類標識清潔、完好。查看現(xiàn)場各類標識的使用與管理情況。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫存量并制訂清單。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標識情況。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。安全防護倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈。查看現(xiàn)場。入庫出庫入庫時須填寫《進倉單》并有檢驗、倉管員簽字；可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補填《進倉單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財務(wù)管理部核實及價格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。查看記錄及現(xiàn)場?；A(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進行盤點；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確認。針對部門資產(chǎn)的變動情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點表，抽查部分資產(chǎn)實物與盤點表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認記錄。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報總經(jīng)理辦公室批準；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，說明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫《印鑒使用申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領(lǐng)（用）（借）用申請表》，部門負責(zé)人簽批審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標識；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務(wù)器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設(shè)置為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應(yīng)及時通知電腦室。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。食堂管理食品采購選擇評估指定供應(yīng)商，并定期對質(zhì)量、價格、服務(wù)進行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。查相關(guān)記錄。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。查體檢合格證及相關(guān)記錄。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險