【正文】 第一章 工作手冊(cè)說(shuō)明 本手冊(cè)是經(jīng)營(yíng)服務(wù)部實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，是部門(mén)的法規(guī)性文件，本部門(mén)的全體員工必須嚴(yán)格遵守。 手冊(cè)中文件均在相對(duì)穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件不列入手冊(cè)。 為規(guī)范保潔 員工的 工作管理程序，使 其系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識(shí)技能 ，確保整個(gè)大廈的環(huán)境整潔 、美觀。規(guī)范保潔員的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 特制定本工作手冊(cè) . 本手冊(cè)適用于后勤 管理中心 /保潔部全體員工。 隨著管理水平的不斷提升，此手冊(cè)將隨之修改。 第二章 部門(mén)工作目標(biāo) 衛(wèi)生清潔及時(shí)率 ≥ 95％； 衛(wèi)生環(huán)境顧客滿意率≥ 90％； 除鼠滅害布藥率 100％。 第三章 部門(mén)主要職能 職能概述： 在集團(tuán)后勤管理中心 的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)門(mén)店公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理、保潔、生活垃圾管理、衛(wèi)生消殺、高空清潔及有償清潔服務(wù)等。 主要職能： 一、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理及日常保潔工作。 二、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生清潔工作。 三、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。 四 、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公區(qū)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。 五 、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)裝飾石材的保 養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。 六 、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)高空清潔 及相關(guān)的管理 工作。 七 、 負(fù)責(zé)商場(chǎng)除鼠滅蠅等綜合性衛(wèi)生消殺工作。 八、負(fù)責(zé)公共區(qū)域、公共設(shè)施的衛(wèi)生清潔管理 九 、負(fù)責(zé)協(xié)助處理公司突發(fā)的物業(yè)事故。 十 、 負(fù)責(zé)為商戶提供有償清潔服務(wù)工作。 第四 章 崗位 職責(zé)及任職要求 一 、保潔 部 經(jīng)理的崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 經(jīng) 理 主 要 工 作 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)保潔部全面 管理 工作 。 負(fù)責(zé)制定保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督 衛(wèi)生檢查 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并根據(jù) 公司的管理要求及時(shí)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn) 。 制定保潔部 的規(guī)章制度并 跟進(jìn) 衛(wèi)生檢查 制度的落實(shí)情況 。 負(fù)責(zé)制定安排對(duì)保潔員的技能培訓(xùn)和技能考核工作 計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 負(fù)責(zé)制定全年總體預(yù)算、控制物料消耗和執(zhí)行情況 。 負(fù)責(zé)保潔 部 人員的聘用工作； 根據(jù) 保潔部用人機(jī)制，控制預(yù)算內(nèi)人員數(shù)量。 負(fù)責(zé)保潔部領(lǐng)班以上員工的績(jī)效考核工作，制定相關(guān)考核辦法并監(jiān)督實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)工藝復(fù)雜，質(zhì)量要求高，重大突擊性任務(wù)的臨場(chǎng)指揮，確保保潔時(shí)效與質(zhì)量。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)對(duì)外關(guān)系。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性別 年齡 學(xué)歷 經(jīng)歷籍貫 身高 男 30－ 40 歲 大本 3 年以上相關(guān)經(jīng)歷 能 力 素 質(zhì) 組織能力 √ 重要 □ 一般 □ 不重要 應(yīng)變能力 √ 重要 □ 一般 □ 不重要 計(jì)劃能力 √ 重要 □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 √ 重要 □ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn)普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 熟練運(yùn)用相關(guān)辦公軟件 其 它 備 注 二 、保潔 部 主管的崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 主 管 主 要 工 作 內(nèi) 容 認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理的指示和交付的任務(wù)，忠于職守，以身作責(zé)。 清楚保潔范圍內(nèi)的保潔任務(wù)及工作標(biāo)準(zhǔn)，合理安排人員調(diào)配。 負(fù)責(zé)保潔員的績(jī)效考核及日常考勤工作。 負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行 保潔部工作計(jì)劃，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 按照費(fèi)用預(yù)算合理確定物料用量，監(jiān)督檢查每月保潔班組的清潔耗材使用情況。 負(fù)責(zé)合理安排班次，分配工作和衛(wèi)生檢查保證工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督 ,及時(shí)處理相關(guān)事件。 負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的管理工作，出現(xiàn)故障及時(shí)與工務(wù)部聯(lián)系維修。 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)進(jìn)行工作方面的配合與溝通工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性 別 年 齡 學(xué) 歷 經(jīng) 歷 女 30－ 40 歲 大 專以上 2 年以上相關(guān)經(jīng)歷 能 力 素 質(zhì) 組織能力 √ 重要 □ 一般 □ 不重要 應(yīng)變能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 計(jì)劃能力 √ □ 重要 □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn) 普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 熟練運(yùn)用相關(guān)辦公軟件 其 它 備 注 三 、職員 的崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 內(nèi)勤管理員 主 要 工 作 內(nèi) 容 負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)保潔部各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)（如高空清洗費(fèi)、衛(wèi)生消殺費(fèi)等）。 負(fù)責(zé)制作保潔部所有報(bào)表、及文件。 負(fù)責(zé)與采購(gòu)員溝通采購(gòu)物品、耗材質(zhì)量等相關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔員的考勤工作、請(qǐng)假、調(diào)班等工作。 負(fù)責(zé)辦理保潔員入職手續(xù)、工作證、餐卡的申請(qǐng)工作、及工裝的發(fā)放工作。保潔員離職后，負(fù)責(zé)工裝的回收工作、及辦理工裝押 金返還等相關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)績(jī)效考核表的印制、發(fā)放、收回后進(jìn)行檢查、保管工作。 負(fù)責(zé)庫(kù)房?jī)?nèi)的清潔工具、耗材的保管、發(fā)放工作。 提報(bào)物資需求計(jì)劃、領(lǐng)取發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)掌控預(yù)算的使用情況，每月做費(fèi)用使用情況分析。 負(fù)責(zé)固體廢棄物的分類(lèi)、回收工作，并將所得錢(qián)款登記入帳，按時(shí)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。 1負(fù)責(zé)保潔部資產(chǎn)管理。 1負(fù)責(zé)本部門(mén)體系認(rèn)證的所有工作，協(xié)助總辦做好大廈的認(rèn)證工作。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性 別 年 齡 學(xué) 歷 經(jīng) 歷 女 28－ 40 歲 高 中 有相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 能 力 素 質(zhì) 組織能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 應(yīng)變能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 計(jì)劃能力 √ □ 重要 □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 □ 重要 √□ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn)普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 熟練運(yùn)用相關(guān)辦公軟件 其 它 備 注 四 、保潔 領(lǐng)班 崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 領(lǐng) 班 主 要 工 作 內(nèi) 容 在 保潔 主管的 領(lǐng)導(dǎo) 下， 負(fù)責(zé) 做好分管 人員和 區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作 。 負(fù)責(zé) 監(jiān)督、管理 下屬員工 認(rèn)真遵守公司相關(guān)規(guī)章制度 。 熟悉分管區(qū)域 的衛(wèi)生 清潔工 作標(biāo)準(zhǔn) 。 合理 安排 班組人員的工作 ；協(xié)助主管做好班組的考勤工作 。 嚴(yán)格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗 。 根據(jù)員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作 。 帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。 做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 負(fù)責(zé)管理廢品回收、分類(lèi)、處理工作。 負(fù)責(zé)管理保潔員的請(qǐng)假、調(diào)班工作。 1同保潔員多溝通多談心， 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，聽(tīng)取指令，認(rèn)真落實(shí)。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性 別 年 齡 學(xué) 歷 經(jīng) 歷 女 25－ 40 歲以下 初 中 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 能 力 素 質(zhì) 組織能力 √ □ 重要 □ 一般 □ 不重要 應(yīng)變能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 計(jì)劃能力 √ □ 重要 □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn)普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 其 它 備 注 五 、保潔員的崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 保 潔 員 主 要 工 作 內(nèi) 容 按保潔領(lǐng)班要求，做好各自范圍內(nèi) 清潔工 作 。 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、保潔工作流程及衛(wèi)生質(zhì)量 衛(wèi)生檢查 標(biāo)準(zhǔn)等要求 。 遵守當(dāng)班時(shí)間和勞動(dòng)紀(jì)律，保證工作質(zhì)量，清潔工 作中，不妨礙顧客的行動(dòng) 。 及時(shí)向巡視員報(bào)告自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)需要修理事項(xiàng) 理 或撥打報(bào)修電話 5708。 負(fù)責(zé)清潔工具的清潔、維護(hù)保養(yǎng)工作。 嚴(yán)格按 清潔 操作程序工作 ，杜絕浪費(fèi) 。 員工之間和睦相處，互相幫助，既有分工又有協(xié) 做 。 服從上級(jí)分配。 不得外借及私拿公司所屬物品。 對(duì)客人服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 當(dāng)班時(shí)間不允許乘客梯，專項(xiàng)電梯保潔除外。 1 努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作 。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性 別 年 齡 學(xué) 歷 經(jīng) 歷 身 高 女 45 歲以下 初 中 以上 能 力 素 質(zhì) 組織能力 □ 重要 □ 一般 √ □ 不重要 應(yīng)變能力 □ 重要 □ 一般 √ □ 不重要 計(jì)劃能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn)普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 其 它 備 注 六 、機(jī)械保潔員的崗位職責(zé)及任職要求 部 門(mén) 保 潔 部 崗 位 機(jī) 械 保 潔 員 主 要 工 作 內(nèi) 容 按保潔領(lǐng)班要求做好各自范圍內(nèi)的 清潔工作，堅(jiān)守工作崗位，不做與工作無(wú)關(guān)之事 。 員工之間和睦相處，互相幫助，既有分工又有協(xié) 作 。 嚴(yán)格按設(shè)備 使用規(guī)程操作機(jī)器，不得人為損壞機(jī)器 。 嚴(yán)格按清潔劑使用規(guī)程進(jìn)行配比，控制清潔劑的使用，杜絕浪費(fèi) 。 正確使用清潔劑和清潔工具，控制物料消耗、節(jié)約耗材、杜絕浪費(fèi)。 認(rèn)真做好安全工作防止事故發(fā)生、防止損害設(shè)備及其他不安全因素的發(fā)生。 服從上級(jí)分配。 不得外借及私拿公司所屬物品。 對(duì)客人服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。 1遵守當(dāng)班時(shí)間和勞動(dòng)紀(jì)律，保證工作質(zhì)量。 崗 位 應(yīng) 具 備 的 基 本 資 格 及 條 件 個(gè)人 條件 性 別 年 齡 學(xué) 歷 經(jīng) 歷 身 高 女 45 歲以下 初 中 以上 能 力 素 質(zhì) 組織能力 □ 重要 □ 一般 √ □ 不重要 應(yīng)變能力 □ 重要 □ 一般 √ □ 不重要 計(jì)劃能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 創(chuàng)造能力 □ 重要 √ □ 一般 □ 不重要 技 能 及 其 它 語(yǔ) 言 標(biāo)準(zhǔn)普通話，表述流暢 專 業(yè) 計(jì)算機(jī) 其 它 備 注 第五 章 各崗位工作規(guī)范 一、 保潔 部 經(jīng)理工作 規(guī)范 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 日常管理 ① 根據(jù)保潔范圍，保潔工作量的變化，及時(shí)安排 人員的增減， 確保人員配備使用科學(xué)合理 。 ② 對(duì)工藝復(fù)雜，質(zhì)量要求高，重大突擊性任務(wù)要親自指揮， 監(jiān)督落實(shí)，確保保潔時(shí)效與 質(zhì)量 。 2 衛(wèi)生檢查 決議落實(shí) ① 認(rèn)真 檢查 工作有記錄，有反饋，有跟進(jìn)措施 。 ② 跨部門(mén) 衛(wèi)生檢查 工作要及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào) 。 3 費(fèi)用控制 ① 根據(jù)部門(mén)各項(xiàng)耗材使用數(shù)量， 制定全年總體預(yù)算。 ② 對(duì)年度計(jì)劃要做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確掌握各類(lèi)費(fèi)用總額。 ③ 熟知各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)偟脑瓌t和